まず、ワークフローとは何でしょうか？
ワークフロー（またはビジネスプロセス）は、特定のビジネス目的を達成するために実行される、相互に連結したタスク（順次的または非順次的）の集まりと定義できます。
ワークフロー図とフローチャート
ワークフロー図を作成するにはさまざまな方法がありますが、最も一般的には、ビジネスプロセスを図式的に表すのにフローチャートやその派生形（すなわちスイムレーンフローチャート）を使います。
基本的なフローチャート、より正確にはANSI（米国規格協会）フローチャートでは、ワークフローに関わるさまざまなステップを表すのに異なる記号や図形を使います。
プロセスのさまざまな要素を表す利用可能な記号や図形は多くありますが、ワークフロー図では最も重要な4つの記号があります。
ターミネーター：楕円形はプロセスの開始点と終了点を表します。
オペレーション：長方形は実行される特定のタスクを表します。
デシジョン：ひし形は、次のステップに進む前に意思決定（すなわちYes/No）を下す必要のあるプロセス上のポイントを表します。
矢印：プロセス内の異なる図形をつなぎ、情報の方向と流れを表します。
では、ワークフローとは何でしょうか？
これらの異なる図形は各ステップ間の流れを表すのに使われ、次の3つのワークフロー構成要素のいずれかに属します。
- 入力：特定のステップを完了するのに必要なあらゆるアセット（情報、設備、資本、人的リソース）
- 変換：入力が経験し、最終的に出力を生み出す変化。この変化には、（ある場所から別の場所への）移動、物理的な形状・特性の変化、所有権の変化などがあります。
- 出力：この変換の結果。
前述のとおりANSIの基本フローチャート手法のほかにも、ワークフロー図の作成によく使われる図作成手法があります。以下は、特定の種類のビジネスプロセスをマップする際に役立ちそうな人気の手法のいくつかです。
- スイムレーンチャート：基本的なフローチャートにかなり似ていますが、競泳のレーンのように、異なるユニットが垂直線で区切られます。この種の図は、プロセスに異なるチームや部門が関わる場合に、チーム間の相互作用を強調するのに有用です。
- UMLアクティビティ図：UML（Unified Modeling Language）アクティビティ図は、フローチャートのより高度な版と見なされることが多く、プログラムの流れを理解し、特定のイベントを引き起こす制約や条件を特定するのに特に有用です。
- BPMN図：ビジネスプロセスモデリング表記（BPMN）図はUMLにかなり似ていますが、タスク内に含まれる内部プロセスなどの技術的詳細よりも、ビジネス関連の情報により重点を置きます。
- SIPOC図：SIPOCはSupplier（供給者）‐Input（入力）‐Process（プロセス）‐Output（出力）‐Customer（顧客）の略です。この種の図は、関与する高レベルなプロセス、特に異なる当事者間のデータの移動を分析するのに役立ちます。SIPOCは、プロセス内のステップの順序よりも、ワークフローの最も重要な側面を分析することに焦点を当てます。
ワークフロー図：なぜ必要なのか？
ワークフローシステムは当初、製造業の効率を改善するために開発されましたが、今ではさまざまな業界で広く採用されており、一般的にワークフロー図は3つの異なる目的で使われます。
- ワークフロー分析と改善計画
ワークフローの正確な可視化があれば、特定のビジネスプロセスがどのように機能するかを俯瞰できます。実際には、ワークフローマップを使って改善の余地のある領域（すなわちボトルネック、重複するプロセス、時代遅れのツール）を特定し、プロセスを最適化する正確な改善計画を策定できます。 - ビジネスプロセスをより効率的に改善することで、リソースをより良く活用してビジネスの目的を達成でき、収益性の改善につながる可能性があります。
- プロセスの標準化された手順
異なる働き手は、同じタスクをさまざまな方法で、異なるレベルの効率と正確さで実行するかもしれません。特定のプロセスをどう実行するかについての合意がなければ、例えば新しいチームメンバーが加わったときや、チームのベテランメンバーが組織を離れたときに、混乱や非効率を招きかねません。
標準化されたワークフロー図があれば、プロセスに関わる全員がワークフロー図を参照して、正確で標準化された手順を得られます。 - 説明責任と透明性
ワークフロー図があり、ワークフロー管理ソフトウェアソリューションの助けを借りれば、ビジネスプロセスの実行をリアルタイムで監視できます。特定のタスクの責任者が誰か、タスクの期限、その他の詳細を簡単に特定できます。
従業員はまた、ワークフロー図を参照して、同僚が現在何に取り組んでいるか、いつタスクが自分に引き継がれるかを把握できます。これはコラボレーションにおける透明性の改善に役立ち、説明責任がより透明になることで、全員がより生産的になるよう促されます。
ワークフロー図を作成する際の重要な原則
以下では、ワークフロー図をマップするためのステップバイステップガイドを解説します。
ワークフローをマップする実際のプロセスは、さまざまな要因、特に可視化しようとするビジネスプロセスの種類によって異なるかもしれません。
ただし、どのワークフロー図をマップする場合でも、常に以下の原則を考慮すべきです。
- 開始点と終了点
まず、プロセスがどこで始まり、どこで・いつ終わるかを特定することが不可欠です。また、プロセスが成功裏に終わるか失敗して終わるかをどのような条件が決めるのでしょうか？
一部のビジネスプロセスでは開始点と終了点が明白かもしれませんが、そうでないものもあります。これらを正確に特定する最善のアプローチは、プロセスに直接関わるステークホルダーに尋ねることです。 - 観点と時点
ワークフローを自組織の観点からマップするのか、顧客の観点からマップするのかを決めましょう。一部のプロセスでは両者が同じになることもありますが、ほとんどの場合は大きく異なります。
また、ワークフロー分析の目的では、ワークフロー図を現状（今日プロセスをどのように実行しているかを可視化したもの）としてマップすべきです。一方、計画やその他の目的の場合は、ワークフロー図を理想的な状態でどうあってほしいかに基づいてマップしたい場合もあるでしょう（to-be図と呼ばれます）。ワークフローの目的に基づいてこれを決めましょう。 - ステップを正確かつ完全にリストアップする
ワークフロー図は、不完全または不正確であれば役に立ちません。
異なる従業員やステークホルダーが、プロセスを実行する際に異なる経路を使うかもしれないことを理解することが重要です。実際には、最も「正しい」アプローチを特定するのは非常に難しい場合があります。
一般的なアプローチは、異なるステークホルダーにその経路について尋ね、最も頻繁に起こる方法を特定することです。その上で、代替的な方法が「一般的な」経路よりも効率的かどうかを検討できます。ただし、さまざまな代替経路にあまり囚われすぎないようにしましょう。 - 意思決定ポイントを特定する
ビジネスプロセスの中で検証や承認を必要とするポイントを特定します。また、意思決定にどのような情報・データが必要か、そしてその情報が承認者にとって容易に入手できるかを把握しましょう。この情報が、この意思決定ポイントの要件を決めます。
ワークフロー図を作成するステップバイステップガイド
繰り返しになりますが、ワークフローをマップする実際のプロセスはさまざまな要因によって異なるかもしれませんが、上記の4つの主な原則を考慮しながら、基本的なワークフロー図を作成するのに必要なステップは以下のとおりです。
ステップ1：ビジネスプロセスを選ぶ
プロセスの最終的な目標は組織内のすべてのビジネスプロセスをマップすることかもしれませんが、正確さと一貫性を保つために一度に一つずつに集中するのが最善です。
では、あなたの組織に複数のビジネスプロセスがあるとして、どれを選ぶべきでしょうか？
答えは組織の目的や優先順位によって異なりますが、指針として使える重要な検討事項は以下のとおりです。
- 主要なビジネスプロセス、すなわち組織の成功に最も貢献するビジネスプロセスは、特に何らかの非効率を検知している場合は良い候補です。
- 明白で目立つボトルネックや非効率を抱えたプロセスも、組織の目標への影響に応じて良い候補です。
- 繰り返しパフォーマンスが低い（すなわち期限を守らない）部門やチームがあれば、非効率なプロセスの可能性を確認しましょう。
- 図作成の目的がオンボーディングであれば、対象の新規従業員にとって最も重要なプロセスを選びましょう。
図の目的が新規従業員のオンボーディングやプロセスの標準化「だけ」である場合は、あまり多くの詳細を含める必要はなく、役割と責任の正確な割り当てに主に焦点を当てればよいでしょう。
一方、図の目的がワークフロー分析と改善計画の策定であれば、プロセスの各ステップについてより深く採り下げる必要があります。
また、誰がワークフローにアクセスできるかも検討しましょう。ワークフローが外部当事者（すなわちクライアント）に公開される場合は、機密情報や機微な情報をワークフローに含めるべきではありません。
ステップ2：データ収集
次のステップは、選んだビジネスプロセスに関連するデータをできる限り多く収集することです。
定量データと定性データの両方を収集すべきです。
定量データ（ハードデータ）は量で測定できるデータです。
例えば、マップするプロセスがクリエイティブエージェンシーのデザイン承認プロセスだとしましょう。その場合、収集できる定量データには以下が含まれます。
- 任意の時点で承認されなければならないデザイン成果物の数
- 任意の時点での修正の数
- 任意の時点での承認されたデザインと却下されたデザインの比率
定性データ（ソフトデータ）は測定できないデータです。例えば以下のとおりです。
- ビジネスプロセスの各ステップにどのようなタスクが関わるか
- 特定のタスクの担当者は誰か
- プロセスのタイムライン
- 実行経路の考えられるバリエーション（上述のとおり）
この情報を収集するには、できる限り多くのステークホルダーにインタビューし、必要なだけ多くの質問をすることを恐れないでください。
ステップ3：ワークフロー図の草案作成
十分なデータを収集できたので、ワークフロー図の草案の作成を始められます。ワークフロービルダーツールを備えたApprooveのようなワークフロー管理ソリューションは、ワークフロー図の可視化に役立ちます。
草案を作成する際には、上記で述べた4つの主な原則を再び考慮しましょう。自組織の観点か、顧客の観点か、どちらのために図を作成しているのか、そして現状図なのかワークフロー図なのかを決めましょう。
ヒントとしては、まずはさまざまな記号や図形から始め、矢印・コネクターは無視することです。図形の配置と順序に確信が持てたら、矢印を入れていきましょう。
ステップ4：ワークフロー図の修正
次のステップは、ステークホルダーを巻き込み、ワークフロー図の詳細に踏み込むことです。
ステークホルダーやチームメンバーにインタビューしましょう。これが現状図であれば、目的はワークフロー図をできる限り正確にすることです。ワークフロー図であれば、プロセスの理想的な版についてステークホルダーからフィードバックを収集すべきです。なぜなら、それは異なるステークホルダー間で大きく異なる可能性があるからです。
現状ワークフロー図の場合は、以下の詳細を確認し、正確であることを確かめましょう。
- ワークフロー・プロセス全体の目標
- どのアクションがプロセスの開始をトリガーし、何がプロセスの終了を示すか
- プロセスの各ステップに関わるタスク
- 各タスクの完了の責任者は誰か
- このプロセスからの潜在的なバリエーション
- 意思決定のポイントについて、意思決定を行うのにどのような情報が必要か
ステップ5：ワークフロー分析
ワークフロー図の目的がプロセスの標準化やオンボーディングであれば、このステップはスキップできます。
ワークフロー図の完成版が手に入ったので、ワークフロー分析を実施して改善計画を作成できます。
実際の分析プロセスはワークフロー自体によって異なるかもしれませんが、多くの場合、目標は非効率を特定し排除することです。以下の3つのステップを実行することでそれができます。
プロセス内の異なるタスクやステップを、その影響に基づいて優先順位付けします。例えば、タスクを非常に重要、重要、あれば良い、重複という四つのランクに分類できます。分類を容易にするために、異なるタスクを役割・職務内容で分けましょう。
重複、非効率、ボトルネック、そしてプロセスを遅くする非効率なステップを探しましょう。タスクやステップがビジネスプロセスの目標、および組織全体の目標とうまく整合しているかどうかを確認しましょう。
自動化の機会を探しましょう。一般的な目安として、ステップを自動化するのに十分にコスト効果があるなら、プロセスの効率と一貫性を劇的に改善するため、それを実行すべきです。
これらの発見に基づいて、ワークフローの包括的な改善計画を作成すべきです。
ステップ6：変更の実装とレビュー
上記で策定した改善計画に基づいて、次のステップは変更を実装することです。
変更が実装されたら、再びステークホルダーを巻き込んで、実装した変更がポジティブな効果を生み出しているかどうかを確認すべきです。ステークホルダーからフィードバックを得ることは、ワークフロー図の正確さを確保するのにも役立ちます。
重要なのは、改善後でさえワークフローは完璧にはならないということを覚えておくことです。今後も継続的にワークフロー図を分析し改善していくことを想定しておくべきです。
おわりに
ワークフロー図は、ビジネスプロセスの正確な表現をもたらし、その結果、改善計画を策定するための精密なワークフロー分析を実行できるようにします。
Aprooveのようなワークフロー分析・管理ツールの助けを借りれば、ワークフローマップを生成し、必要なすべてのデータを単一のプラットフォームで得られ、分析をより時間・コスト効率の高いものにできます。
ワークフロー図は、ビジネスプロセス内のすべてのタスクとステップの正確な全体像をもたらし、ボトルネックや重複を特定し、可能な場合には自動化を実装して、目標達成におけるプロセスの効率を改善できるようにします。
