BPMによる銀行業務プロセスの最適化（2024年更新）

一般的に、銀行業界と金融セクターは年々競争が激化しています。顧客はあらゆる銀行取引において、より高い利便性とスピードを求めていますが、正確性を維持することも必須です。

つまり、銀行は競争力を維持するために、より生産的かつ効率的であることが求められています。

そのため、近年、銀行におけるビジネスプロセス管理ソフトウェア（BPM）の導入というテーマが大きな注目を集めています。

銀行業務プロセスの最適化と自動化は、急速に変化する顧客の期待と激しい競争に対応するために、すべての銀行にとって不可欠です。

このガイドでは、BPMとビジネスプロセス管理ソフトウェアを導入することで銀行の効率性を向上させる方法、そしてこの目的を効果的に達成するためにBPMソリューションをどのように活用するかについて説明します。 

このガイドを読み終えると、以下の内容について理解できるようになります。

• ビジネスプロセス管理（BPM）とは？
  • 銀行における標準的なビジネスプロセスとその課題
• BPMが銀行の効率性と生産性を向上させる方法
• 銀行におけるBPMの導入
• ビジネスプロセス管理ソフトウェアを活用した銀行業務プロセスの自動化

まずは基本から始めましょう。ビジネスプロセス管理とは?

ビジネスプロセス管理とは？ BPMとは？

BPM（ビジネスプロセス管理）とは、組織のビジネスプロセスを最適化し、より少ないリソース（時間を含む）で目標を達成するための構造化されたアプローチです。

ビジネスプロセスとは、繰り返し実行可能で、完了すると組織が特定の目標を達成するのに役立つアクションまたは一連のアクティビティ（タスク）のことです。これらの目標には、より多くの顧客/クライアントの獲得、より多くの収益の創出、利益の増加などが含まれます。

ビジネスプロセスとワークフロー

一方
ワークフローとは、ビジネス/組織の目標（または複数の目標）を達成するのに役立つ一連のアクティビティであり、ワークフローには大きく分けて 3 つの種類があり、そのうちの 1 つはプロセスです。

1. プロセス: またはビジネス プロセスとは、予測可能な手順があり、かつ繰り返し可能なワークフローです。同じ入力が与えられると、ビジネス プロセスは同じ（少なくとも非常に類似した）出力を生成します。銀行環境では、ローン申請承認のワークフローはプロセスです。

2. プロジェクト: 予測可能な手順がありますが、繰り返し不可能なワークフローです。新しい投資商品の開発と発売は、銀行プロジェクトの優れた例です。

3.ケース: 手順/アクティビティが予測不可能で、繰り返し実行できないワークフロー。必要な手順は、より多くの情報が収集された後にのみ明らかになります。銀行環境における顧客からの苦情処理は、ケースの一例です。

BPM が効率性を向上させる方法

TBPM は、さまざまな方法とテクノロジーを使用して、ビジネス プロセスを最適化します。

1. ビジネス プロセスをモデル化する (つまり、視覚的なワークフロー図を使用する)
2. ビジネス プロセスを分析して、非効率性とボトルネックを特定する
3. これらのボトルネックを排除してビジネス プロセスを改善するための最適化計画を策定する
4. 最適化計画に基づいてビジネス プロセスを最適化する
5. 新しいビジネス プロセスを監視し、必要に応じて再最適化する

BPM の実装 (銀行を含む) は、静的なプロセスではなく動的なプロセスであることを理解することが重要です。銀行の目標、組織方針、内部役割、戦術、競争環境など、さまざまな要因が常に変化しているため、変化する課題に対応するために業務プロセスを継続的に改善する必要があります。

一般的な銀行業務プロセスとそのボトルネック

銀行はそれぞれ独自の特徴を持ち、独自の業務プロセスを持っている場合もありますが、ほとんどの銀行で見られる標準的な銀行業務プロセスは以下のとおりです。‍

1.コアバンキングプロセス

KYC（顧客確認）検証プロセス、顧客データ検証と更新、会計プロセス（照合を含む）、当座貸越保護などのコアバンキング業務は、迅速かつ正確であることが求められます。

一方で、これらすべてのコア業務を最適化することは、プロセスは複雑であるため、非常に困難な場合があります。近年、主に RPA (ロボティック・プロセス・オートメーション) による自動化は、これらのコアバンキング業務のスピードと精度を向上させるための有効なソリューションとなっています。

2. クレジットカードおよびデビットカードの処理

クレジットカードおよびデビットカードの処理では、複数のチャネルにわたるデータの取得の正確性が求められ、これは非常に要求が厳しい場合があります。

クレジットカード/デビットカードの処理を手動で行うと、時間と労力がかかり、エラーやボトルネックが発生しやすくなります。

3. 新規顧客のオンボーディング

多くの銀行機関は、KYC の実行と顧客情報の収集に依然として手動の方法に依存しており、これは時間がかかり、矛盾やエラーが発生しやすくなります。言うまでもなく、詐欺/不正行為の急速な増加に伴い、より包括的な KYC プロセスが現在必要となっています。

現代の銀行業務では、最適なKYCプロセスには、複数のソースから顧客データを収集して検証する必要がある場合があり、手動で行うと時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。ここで、BPMと自動化が顧客オンボーディングプロセスのスピードと精度を向上させるのに役立ちます。

4. ローン処理

ローン処理は、事実上すべての銀行機関の中核的なビジネスプロセスです。実際には、事前資格審査KYC、ローン組成、引受、信用承認、品質チェックなど、複雑でエラーが発生しやすい一連の活動が含まれる場合があります。

一方で、今日の顧客は迅速なローン承認プロセスを期待していますが、銀行機関とローンプロバイダーは、不正検出と全体的なセキュリティを犠牲にしたくありません。

大量のローン申請を処理する際に最適なスピードとセキュリティを確保するために、ローン処理プロセスの最適化と自動化は、現代のすべての銀行機関にとって不可欠です。

5.銀行および金融セクターは厳しく規制されており、どの銀行機関も関連する規制を遵守しなければなりません。言うまでもなく、金融ルールとポリシーは定期的に更新され、新しい規制の作成も業界では標準となっています。

リスクとコンプライアンス管理は、あらゆる銀行および金融機関の中核機能です。BPM は、これらの機関が不正チェック、マネーロンダリング対策チェック、本人確認などの中核的なコンプライアンス/リスク管理機能を合理化し、監査に対応できるようにするのに役立ちます。

銀行機関における BPM の実装

事実上すべての企業や組織が BPM とビジネスプロセス管理ソフトウェアによる効率性の向上から恩恵を受けることができますが、銀行セクターで BPM を実装しようとする場合は、いくつかの特有のニュアンスを考慮する必要があります。

1.スピードに対する需要の増加

銀行業界は最も古いセクターの1つであるため、初期の頃から大きく進化してきました。

ほんの数十年前までは、銀行取引において、遅くて混乱を招くビジネス慣行が顧客にある程度受け入れられていました（むしろ期待されていました）。しかし、今日ではそうではありません。銀行機関のバックオフィスとフロントオフィスのビジネスプロセスの両方において、高度化、スピード、正確性の向上に対する需要が高まっています。

しかし、銀行業界の性質上、正確性とセキュリティを犠牲にすることなく、スピードと俊敏性を向上させる必要がありますが、これは実際には言うほど簡単ではありません。

2. オムニチャネルバンキングの台頭

若い顧客は、銀行サービス、特に顧客サポートがいつでもどこでも利用できることを期待しています。

これが、モバイルバンキング、インターネットバンキング、ATM、インタラクティブなマルチチャネル顧客サービスなど、オムニチャネルバンキング業務が銀行機関全体で標準となっている理由です。

これらの複数のチャネルとソースにわたってBPMを実装することは、各チャネルに独自の最適化と自動化が必要となるため、長期的には困難になる可能性があります。これは、現代の銀行機関向けのBPMイニシアチブを設計する際に重要な考慮事項となるはずです。

3. コンプライアンス管理

銀行機関は常に関連する規制やポリシーを遵守する必要があり、これらの規制基準を満たすために業務を継続的に更新する必要があることは周知の事実です。

新しいポリシーや規制が定期的に導入されるため、業務プロセスの大幅な見直しが必要になる場合があります。

BPMと自動化を導入する際には、常にこれらの規制とポリシーを考慮する必要があり、導入されるすべての最適化はセキュリティとコンプライアンスを犠牲にしてはなりません。

銀行におけるBPMのメリット

銀行におけるBPMの導入は、銀行機関が上記で議論した3つの課題に取り組むのに役立ち、同時に機関全体の生産性と効率性を向上させることができます。

実践、BPM、およびビジネスプロセス管理ソフトウェアは、銀行機関が業務を全体的なビジネス戦略に合わせ、目標を達成するのに役立ちます。

より少ないリソースで目標を達成

BPMはビジネスプロセスを最適化し、（該当する場合）プロセスを自動化して、反復的で冗長なタスクを排除します。これにより、銀行機関は、これらの冗長なタスクに費やしていたコストと時間を節約し、ビジネス目標をより効率的に達成できます。

従業員のワークロードの軽減

ビジネスプロセスの反復的で冗長なステップを最適化、自動化、または排除することで、従業員は時間のかかる、多くの場合価値の低いタスクの実行から解放されます。代わりに、従業員は、機関の中核目標の達成においてより重要なタスクに時間と貢献を集中できます。

顧客満足度の向上

最適化され自動化されたビジネスプロセスは、銀行機関が顧客の期待に応え、複数の銀行チャネル全体で優れた顧客サービスを向上させるのに役立ちます。

迅速かつ効率的な顧客サポートにより、顧客の質問や問題に迅速かつ効果的に対応し、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。

業務の俊敏性の向上

急速に変化する競争環境、新しいポリシーの作成、新しい規制やポリシーの更新などにより、銀行にはより柔軟で機敏な対応が求められています。

BPMを導入することで、フロントオフィスとバックオフィスの銀行業務に俊敏性と柔軟性をもたらし、将来の改善や変更への対応力を高めることができます。

最適なリスク管理と規制遵守の確保

銀行機関は常に監査に対応できる体制を整えておく必要があり、業界では定期的な監査や抜き打ち監査が標準となっています。しかし、前述のように、新しいポリシーが定期的に導入され、既存のポリシーがほぼ隔週で更新されるため、規制遵守の確保は複雑になる可能性があります。

BPMの導入による最適かつ自動化されたリスクおよびコンプライアンス管理により、銀行機関はセキュリティと俊敏性を犠牲にすることなく、規制やポリシーを遵守し続けることができます。

銀行におけるビジネスプロセス管理：ステップバイステップガイド

上記で述べたように、銀行業界の複雑さと特有の課題のため、銀行機関向けのBPM導入は包括的である必要があり、以下のさまざまな側面を網羅する必要があります。

1. アクティビティ監視：現在のビジネスプロセスにおけるすべてのアクティビティに対する包括的な監視システムを確立し、透明性と説明責任を確保します
2. 最適なヒューマンプロセス：人間の利害関係者（内部および外部）が関わるすべての操作を最適化します
3. 最適なシステムプロセス：システムワークフロー、システム相互接続、および人間とシステムの相互作用を最適化します
4. ルールエンジンの設定：ビジネス プロセスを自動化するためのルール エンジンを確立するために、BPM ソフトウェアを使用します。

実際には、これらは次の 5 つの主要な BPM 実装フェーズで実現できます。

1. 識別: 既存のビジネス プロセスを現状のままマッピングします。通常はフローチャートまたはワークフロー図の形式で、利害関係者、システム、タスク、依存関係、ルールなど、ビジネス プロセスに関係するさまざまな要素を特定できます。
2. 分析: マッピングされたワークフロー図を分析して、非効率性やボトルネックを特定し、分析結果に基づいて最適化計画を策定します。
3. 最適化: 最適化計画を実際のシナリオに適用します。実際の導入は、単一部門内の小規模な業務プロセスから開始し、より複雑な部門横断的なプロセスへと進めることができます。
4. 評価: 改善された業務プロセスと BPM ソフトウェア導入の効果をレビューします。ここでは、処理時間、エラー率、コストなどの KPI を監視し、導入前の値と比較することができます。
   
5. 改善: 評価結果に基づいて、さらに最適化が必要になる場合があります。BPM 導入の長期的な目標は、業務プロセスの継続的な評価と最適化のサイクルです。

実際には、これら 5 つのフェーズをいくつかのステップに変換できます。

ステップ 1: 最適化する業務プロセスの選択と優先順位付け

銀行機関には複数の業務プロセスが存在する可能性が高いため、何よりもまず、どの業務プロセスを最初に最適化するかを優先順位付けすることが重要です。

長期的には、可能であればすべてのワークフローをマッピング、最適化、自動化したいと考えていますが、時間とリソースには限りがあるため、優先順位を付ける必要があります。

どのビジネスプロセスを最初に優先すべきでしょうか？次の 3 つの基本的なアプローチの 1 つ以上を使用して決定できます。

1. 戦略的アプローチ: 銀行機関にとって最も重要なビジネスプロセスを優先します。このプロセスが最適化されると、銀行全体の効率性の向上に最も貢献します。
2. リアクティブアプローチ: 明らかな非効率性や問題があるビジネスプロセスを優先し、これらの非効率性をより迅速に修正できるようにします。
3. 顧客中心のアプローチ: 顧客満足度に直接影響を与えるビジネスプロセスを優先します。たとえば、サービス間の顧客の待ち時間を短縮するプロセスを選択します。

最適化するビジネスプロセスを選択したら、次のステップは、この特定のプロセスに関する情報をできるだけ多く収集することです。

ビジネスプロセスを最初から最後まで観察し、ビジネスプロセスに直接関わっているステークホルダーにインタビューします。特に、ワークフローを最初から最後まで明確に把握する必要があります。

• ビジネスプロセスの開始点と終了点
• ビジネスプロセスを完了するために必要なすべてのタスク/アクティビティ
• タスク/アクションを完了する必要がある順序
• 各タスクの実行責任者
• 各タスクのタイムライン
• 各タスクを完了するために必要なリソースと情報

ステップ 2: ビジネスプロセスの可視化

ビジネスプロセスに関する十分なデータを収集したら、次のステップは、ビジネスプロセスをビジネスプロセス図で可視化することです。

ビジネスプロセスをマッピングするために使用できるさまざまな方法があり、技術的にはペンと紙だけで行うことができます。しかし、最も一般的な方法はANSI標準フローチャートを使用することです。

ビジネスプロセス図を作成する際には、正確な現状図を作成することに重点を置くことが重要です。つまり、図はビジネスプロセスが現在どのように実行されているかを表すものでなければなりません（実行したい理想的なプロセスを表すものではありません）。

このマッピングには、AprooveのようなBPMソリューションと組み込みのビジネスプロセスマッピングツールを使用するのが最適です。そうすれば、同じツールで次のステップをすぐに実行できます。

ステップ3：ビジネスプロセスの分析

正確なビジネスプロセス図を作成したら、次のステップはこの図を分析して非効率性とボトルネックを特定することです。

ビジネスプロセスを分析する際には、次の要素に注意する必要があります。

• ビジネスプロセスの目的
• このビジネスプロセスの成功に必要な要件
• ビジネスプロセスにおける各タスクの目的
• ビジネスプロセスが誰に利益をもたらすか、またはサービスを提供するか
• プロセスで現在実行されているすべてのステップが必要かどうか、または一部を置き換えることができるかどうか、プロセスに関わるすべてのステークホルダーが、担当するタスクを完了するための十分な情報とリソースを持っているかどうか。

この分析フェーズの目的に焦点を当てます。ボトルネックと非効率性を特定し、ビジネス プロセスを最適化する方法を定義します。

ステップ 4: 最適化

分析結果に基づいて、ボトルネック/非効率性を排除し、プロセスの効率を向上させるために、ビジネス プロセスの最適化を開始できます。

複数のビジネス プロセスを最適化する場合は、まず各プロセス間の依存関係を特定し、それに応じて最適化するのが最善です。これは、BPM を実装する際にダウンタイムをできるだけ最小限に抑えるためです。

リスクを最小限に抑えるには、まず小規模なプロセスから始めるのが最善です。単一部門内の小規模なプロセスから始め、次に複数の部門にまたがるプロセスを含む、より大規模で複雑なプロセスに進みます。

ワークフローを最適化する際には、最初から完璧になるわけではないことを覚えておくことが重要です。プロセスを何度も再最適化するために、最初からやり直す必要があるかもしれません。

また、最適化プロセス全体を通して、社内外のステークホルダーをできるだけ多く巻き込み、フィードバックを提供してもらいましょう。

ステップ 5: モニタリング

最適化が実装されたら、次のステップは、これらの改善を追跡して、そのパフォーマンスを確認することです。

これを行うための最善かつ最も客観的な方法は、ビジネス プロセスの主要パフォーマンス メトリクス (これは、プロセスの目的。）

たとえば、融資承認プロセスを最適化している場合、ターンアラウンドタイムは追跡すべき重要な KPI です。プロセスを最適化する前と後のターンアラウンドタイムを比較して、改善が意図した目標を達成し、ボトルネックを解消したかどうかを評価します。

ステップ 6: 再設計と改善

繰り返しますが、BPM は一度限りのプロセスではなく、継続的なプロセス です。複雑なニュアンスを持つ銀行業界では、これはさらに当てはまります。

必要な生産性レベルに達するまで、必要に応じてビジネスプロセスを再最適化します。外部要因（新方針の導入、業界環境の変化、新規競合他社の出現など）により、プロセスを最適化したり、完全に変更したりする必要がある場合があることに留意してください。

最終的には、銀行におけるBPM導入の長期的な目標は、ビジネスプロセスの継続的な改善であるべきです。

まとめ

銀行や金融機関、あるいは銀行業界の他の企業にとって、BPMを適切に導入することで、銀行業務プロセスの困難な側面を管理し、組織全体の生産性を向上させることができます。

BPMの導入は一部の関係者にとって理解しにくい場合もありますが、ほとんどの銀行業務プロセスは、上記で説明したいくつかの簡単な手順で最適化できます。

上記で共有したステップバイステップガイドと実践的なヒントに従うことで、銀行の業務ワークフローをすぐに最適化し、顧客のニーズへの対応効率を向上させることができます。