Optimisation des processus métier bancaires grâce au BPM (mise à jour 2024)

De manière générale, le secteur bancaire et financier est de plus en plus concurrentiel chaque année : les clients exigent toujours plus de simplicité et de rapidité pour chaque transaction bancaire, tout en garantissant l’exactitude des informations.

En bref, les banques doivent être plus productives et efficaces pour rester compétitives.

C’est pourquoi la mise en œuvre d’un logiciel de gestion des processus métier (BPM) dans le secteur bancaire a suscité un intérêt considérable ces dernières années. L'optimisation et l'automatisation des processus bancaires sont essentielles pour que chaque banque puisse répondre aux attentes changeantes des clients et à la forte concurrence.

Ce guide explique comment la mise en œuvre de la gestion des processus métier (BPM) et d'un logiciel de gestion des processus métier peut aider les banques à améliorer leur efficacité et comment utiliser efficacement les solutions BPM pour atteindre cet objectif.

À la fin de ce guide, vous aurez appris :

• Qu'est-ce que la gestion des processus métier (BPM) ?

Commençons par les bases : qu'est-ce que la gestion des processus métier ?

Qu'est-ce que BPM ?

Le BPM, ou gestion des processus métier, est une approche structurée visant à optimiser les processus métier d'une organisation afin d'atteindre ses objectifs avec moins de ressources (y compris le temps).

Un processus métier est une action ou un ensemble d'activités (tâches) répétables qui, une fois accomplies, aideront l'organisation à atteindre un objectif spécifique. Ces objectifs peuvent être l'acquisition de plus de clients, la génération de plus de revenus, l'augmentation des bénéfices, etc.

Processus métier vs. Flux de travail

Alors que Un flux de travail dont les étapes/activités sont imprévisibles et non répétables. Les étapes requises ne se révèlent qu'après la collecte d'informations supplémentaires. La gestion d'une réclamation client est un exemple de cas dans le secteur bancaire.

Comment le BPM améliore l'efficacité

Le BPM utilise diverses méthodes et technologies pour optimiser un processus métier :

1. Modélisation du processus métier (par exemple, à l'aide d'un diagramme de flux visuel)
2. Analyse du processus métier pour identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement
3. Élaboration d'un plan d'optimisation pour éliminer ces goulots d'étranglement et améliorer le processus métier
4. Optimisation du processus métier en fonction du plan d'optimisation
5. Surveillance du nouveau processus métier et réoptimisation si nécessaire

Il est important de comprendre que la mise en œuvre du BPM (y compris dans le secteur bancaire) est un processus dynamique et non statique. Les objectifs, les politiques organisationnelles, les rôles internes, les tactiques et le contexte concurrentiel de la banque, entre autres facteurs, évoluent constamment. Par conséquent, les processus métier doivent être continuellement améliorés pour relever ces défis en constante évolution.

Processus métier bancaires courants et leurs points de blocage

Bien que chaque banque soit unique et puisse avoir ses propres processus métier, voici les processus bancaires standard que l'on retrouve dans la plupart des banques :

1. Processus bancaires essentiels

Les opérations bancaires essentielles telles que la validation KYC (Connaissance du client), la validation et la mise à jour des données clients, les processus comptables (y compris les rapprochements bancaires), la protection contre les découverts, etc., doivent être rapides et précises.

En revanche, l'optimisation de tous ces processus essentiels peut s'avérer très complexe. Ces dernières années, l'automatisation, principalement via la RPA (Automatisation robotisée des processus), s'est révélée une solution efficace pour améliorer la rapidité et la précision de ces opérations bancaires essentielles.

2. Traitement des cartes de crédit et de débit

Le traitement des cartes de crédit et de débit exige une grande précision dans la saisie des données provenant de multiples canaux, ce qui peut être extrêmement complexe.

Le traitement manuel des cartes de crédit/débit est long et fastidieux, et sujet aux erreurs et aux goulots d'étranglement.

3. Intégration des nouveaux clients

De nombreux établissements bancaires s'appuient encore sur des méthodes manuelles pour effectuer la vérification d'identité (KYC) et collecter les informations clients, ce qui est chronophage et source d'incohérences et d'erreurs. Sans compter qu'avec la recrudescence des escroqueries et des fraudes, des processus KYC plus complets sont désormais indispensables.

Dans le secteur bancaire moderne, un processus KYC optimal peut nécessiter la collecte et la validation de données clients provenant de sources multiples, ce qui peut s'avérer long et source d'erreurs lorsqu'il est effectué manuellement. C'est là que la gestion des processus métier (BPM) et l'automatisation peuvent contribuer à améliorer la rapidité et la précision du processus d'intégration des clients.

4. Traitement des prêts

Le traitement des prêts est un autre processus métier essentiel pour pratiquement tous les établissements bancaires. En pratique, cela peut impliquer une série d'activités complexes et sujettes aux erreurs : préqualification KYC, octroi du prêt, analyse de risque, approbation du crédit, contrôle qualité, etc.

D'une part, les clients d'aujourd'hui attendent un processus d'approbation de prêt rapide, tandis que l'établissement bancaire et le fournisseur de crédit ne souhaitent pas compromettre la détection des fraudes et la sécurité globale.

L'optimisation et l'automatisation du processus de traitement des prêts, afin de garantir une rapidité et une sécurité optimales lors du traitement de volumes importants de demandes de prêt, sont essentielles dans tout établissement bancaire moderne.

5. Gestion des risques et de la conformité

Le secteur bancaire et financier est fortement réglementé, et tout établissement bancaire doit se conformer aux réglementations en vigueur. De plus, les règles et politiques financières sont régulièrement mises à jour, et la création de nouvelles réglementations est également courante dans le secteur.

La gestion des risques et de la conformité est une fonction essentielle de tout établissement bancaire et financier. La gestion des processus métier (BPM) peut aider ces institutions à rationaliser leurs fonctions essentielles de conformité et de gestion des risques, telles que la détection des fraudes, la lutte contre le blanchiment d'argent, la vérification d'identité, etc., afin de garantir leur conformité aux exigences d'audit.

Mise en œuvre de la BPM dans les institutions bancaires

Bien que pratiquement toutes les entreprises et organisations puissent tirer profit de la BPM et de l'amélioration de leur efficacité grâce aux logiciels de gestion des processus métier, certaines spécificités doivent être prises en compte lors de la mise en œuvre de la BPM dans le secteur bancaire :

1. Demande accrue de rapidité

Étant l'un des secteurs les plus anciens, l'industrie bancaire a considérablement évolué depuis ses débuts.

Il y a quelques décennies encore, les pratiques commerciales lentes et perturbatrices étaient plus ou moins acceptées (voire attendues) par les clients lors de leurs transactions bancaires. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Les institutions bancaires sont de plus en plus exigeantes en matière de sophistication, de rapidité et de précision de leurs processus métiers, tant au niveau du back-office que du front-office.

Cependant, compte tenu de la nature du secteur bancaire, il est impératif d'améliorer la rapidité et l'agilité sans compromettre la précision et la sécurité, ce qui est plus facile à dire qu'à faire en pratique.

2. Essor de la banque omnicanale

Les jeunes clients attendent désormais des services bancaires, notamment du support client, qu'ils soient accessibles partout et à tout moment.

C'est pourquoi les opérations bancaires omnicanales : banque mobile, banque en ligne, distributeurs automatiques de billets, service client multicanal interactif, etc., sont désormais la norme dans les institutions bancaires.

La mise en œuvre de la gestion des processus métier (BPM) sur ces multiples canaux et sources peut s'avérer complexe à long terme, chaque canal nécessitant une optimisation et une automatisation spécifiques. Il convient d'en tenir compte lors de la conception d'initiatives BPM pour les institutions bancaires modernes.

3. Gestion de la conformité

Il est de notoriété publique que les établissements bancaires doivent se conformer en permanence aux réglementations et politiques en vigueur et peuvent être tenus de mettre à jour leurs opérations afin de respecter constamment ces normes réglementaires.

De nouvelles politiques et réglementations sont régulièrement mises en place, ce qui peut nécessiter une refonte importante des processus métier.

Lors de la mise en œuvre du BPM et de l'automatisation, il est essentiel de toujours prendre en compte ces réglementations et politiques, et aucune optimisation mise en œuvre ne doit compromettre la sécurité et la conformité.

Avantages du BPM dans le secteur bancaire

La mise en œuvre du BPM dans le secteur bancaire peut aider les institutions bancaires à relever les trois défis évoqués ci-dessus, tout en améliorant la productivité et l'efficacité globales. En pratique, les logiciels de gestion des processus métier (BPM) peuvent aider les institutions bancaires à aligner leurs opérations sur leurs stratégies commerciales globales afin d'atteindre leurs objectifs :

Atteindre les objectifs avec moins de ressources

Le BPM optimise les processus métier et, le cas échéant, les automatise pour éliminer les tâches répétitives et redondantes. L'institution bancaire peut ainsi réaliser des économies de temps et d'argent, et atteindre ses objectifs plus efficacement.

Réduire la charge de travail des employés

L'optimisation, l'automatisation, voire la suppression des étapes répétitives et redondantes des processus métier permettent de décharger les employés des tâches chronophages et souvent à faible valeur ajoutée. Ils peuvent ainsi concentrer leur temps et leurs efforts sur des tâches plus essentielles à la réalisation des objectifs fondamentaux de l'institution.

Amélioration de la satisfaction client

Des processus métier optimaux et automatisés permettent aux institutions bancaires de répondre aux attentes de leurs clients et d'améliorer l'excellence de leur service client sur l'ensemble des canaux bancaires.

Un support client rapide et efficace garantit que les questions et les problèmes des clients reçoivent une réponse rapide et efficace, ce qui améliore leur satisfaction et leur fidélité.

Amélioration de l'agilité opérationnelle

Les banques doivent également faire preuve de plus de flexibilité et d'agilité en raison de l'évolution rapide du contexte concurrentiel, de la création de nouvelles politiques, des mises à jour réglementaires, etc.

La mise en œuvre de la gestion des processus métier (BPM) peut apporter agilité et flexibilité aux opérations bancaires, tant au niveau du front-office que du back-office, afin qu'elles soient mieux préparées à intégrer les améliorations et les changements futurs.

Garantie d'une gestion optimale des risques et de la conformité réglementaire

Les institutions bancaires doivent être constamment prêtes pour les audits, des audits réguliers, voire inopinés, étant la norme dans le secteur. Cependant, comme nous l'avons vu, garantir la conformité réglementaire peut s'avérer complexe avec l'introduction régulière de nouvelles politiques et la mise à jour quasi hebdomadaire des politiques existantes.

Gestion optimale et automatisée des risques et de la conformité grâce à la mise en œuvre du BPM : les institutions bancaires peuvent ainsi rester conformes aux réglementations et politiques sans compromettre la sécurité et l’agilité.

Gestion des processus métier dans le secteur bancaire : Guide étape par étape

Compte tenu de la complexité et des défis spécifiques au secteur bancaire, comme indiqué précédemment, la mise en œuvre du BPM pour les institutions bancaires doit être exhaustive et couvrir les différents aspects suivants :

1. Suivi des activités : mise en place d’un système de suivi complet de toutes les activités du processus métier actuel afin de garantir la transparence et la responsabilité
2. Optimisation des processus humains : optimisation de toutes les opérations impliquant les parties prenantes humaines (internes et externes)
3. Optimisation des processus système : optimisation des flux de travail, des interconnexions et des interactions homme-système
4. Configuration du moteur de règles : utilisation d’un logiciel de gestion des processus métier (BPM) performant Un logiciel permet d'établir un moteur de règles pour automatiser les processus métier. En pratique, ces objectifs peuvent être atteints en cinq phases principales de mise en œuvre du BPM : Identification : cartographie du processus métier existant, généralement sous la forme d'un organigramme ou d'un diagramme de flux, afin d'identifier les différents éléments impliqués, tels que les parties prenantes, les systèmes, les tâches, les dépendances et les règles. Analyse : analyse du diagramme de flux cartographié pour identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement, et élaboration d'un plan d'optimisation basé sur les résultats de l'analyse. Optimisation : application du plan d'optimisation dans un scénario réel. La mise en œuvre peut commencer par des processus métier plus simples au sein d'un seul service, pour ensuite s'étendre à des processus interdépartementaux plus complexes. Évaluation : examen de l'efficacité du processus métier amélioré et de la mise en œuvre du logiciel BPM. Ici, nous pouvons suivre des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le délai d'exécution, le taux d'erreur et le coût, tout en les comparant aux valeurs antérieures à la mise en œuvre.
   
5. Amélioration : En fonction des résultats de l'évaluation, des optimisations supplémentaires peuvent s'avérer nécessaires. L'objectif à long terme de la mise en œuvre du BPM est l'évaluation et l'optimisation continues des processus métier.

En pratique, nous pouvons traduire ces cinq phases en plusieurs étapes :

Étape 1 : Sélection et priorisation des processus métier à optimiser

Comme il existe très probablement de nombreux processus métier au sein d'un établissement bancaire, il est primordial, avant toute chose, de déterminer quels processus optimiser en premier.

Bien qu'à terme, nous souhaitions cartographier, optimiser et automatiser tous les flux de travail si possible, notre temps et nos ressources sont limités ; nous devons donc établir des priorités.

Quel processus métier prioriser en premier ? Vous pouvez utiliser une ou plusieurs de ces trois approches fondamentales pour prendre votre décision :

1. Approche stratégique : prioriser le processus métier le plus critique pour l’établissement bancaire. Une fois optimisé, ce processus contribuera le plus à améliorer l’efficacité globale de la banque.
2. Approche réactive : prioriser un ou plusieurs processus métier présentant des inefficacités ou des problèmes manifestes afin de les corriger plus rapidement.
3. Approche centrée sur le client : prioriser un processus métier ayant un impact direct sur la satisfaction client, par exemple, choisir des processus permettant de réduire le temps d’attente entre les services.

Une fois le processus métier à optimiser sélectionné, l’étape suivante consiste à recueillir un maximum d’informations à son sujet.

Observez le processus métier du début à la fin et interrogez les parties prenantes directement impliquées. Vous souhaitez obtenir une vision claire du flux de travail du début à la fin, et plus particulièrement :

• Le point de départ et le point d'arrivée du processus métier
• Toutes les tâches/activités nécessaires à la réalisation du processus métier
• La séquence dans laquelle les tâches/actions doivent être effectuées
• Les responsables de chaque tâche
• Le calendrier de chaque tâche
• Les ressources et informations nécessaires à la réalisation de chaque tâche

Étape 2 : Visualisation du processus métier

Une fois que vous avez collecté suffisamment de données sur le processus métier, l'étape suivante consiste à le visualiser à l'aide d'un diagramme de processus métier.

Il existe différentes méthodes pour représenter un processus métier, et techniquement, vous pouvez le faire simplement avec un stylo et du papier. Cependant, la méthode la plus courante consiste à utiliser le diagramme de flux standard ANSI.

Lors de la création du diagramme de processus métier, il est essentiel de veiller à obtenir un diagramme précis de l'existant. Autrement dit, le diagramme doit représenter l'exécution actuelle du processus métier (et non le processus idéal que vous souhaiteriez voir exécuté). Il est préférable d'utiliser une solution BPM comme Aproove, avec son outil intégré de cartographie des processus métier, afin de pouvoir passer directement à l'étape suivante dans le même outil. Étape 3 : Analyse du processus métier. Une fois votre diagramme de processus métier précis créé, l'étape suivante consiste à l'analyser pour identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement. Lors de l'analyse, tenez compte des facteurs suivants : l'objectif (ou les objectifs) du processus métier ; les conditions de réussite de ce processus métier ; la finalité de chaque tâche ; les bénéficiaires du processus métier ; la nécessité de chaque étape et la possibilité d'en remplacer certaines. Il leur incombe de s'assurer que chaque partie prenante impliquée dans le processus dispose des informations et des ressources adéquates pour accomplir la tâche. Concentrez-vous sur l'objectif de cette phase d'analyse : identifier les goulots d'étranglement et les inefficacités afin de définir comment optimiser le processus métier. Étape 4 : Optimisation À partir des résultats de l'analyse, vous pouvez commencer à optimiser le processus métier pour éliminer les goulots d'étranglement et les inefficacités, et ainsi améliorer son efficacité. Lors de l'optimisation de plusieurs processus métier, il est préférable d'identifier d'abord les dépendances entre chaque processus et de les optimiser en conséquence. L'objectif est de minimiser autant que possible les interruptions de service lors de la mise en œuvre du BPM. Il est préférable de commencer par des processus plus simples afin de minimiser les risques : commencez par des processus au sein d'un seul service, puis passez à des processus plus vastes et plus complexes, y compris ceux qui concernent plusieurs services. Lors de l'optimisation du flux de travail, il est crucial de se rappeler qu'il ne sera pas parfait du premier coup et qu'il faudra peut-être revoir sa copie et l'optimiser à plusieurs reprises. Impliquez également autant que possible les parties prenantes internes et externes tout au long du processus d'optimisation afin qu'elles puissent fournir des retours d'information. Étape 5 : Suivi Une fois l'optimisation mise en œuvre, l'étape suivante consiste à suivre ces améliorations pour évaluer leurs performances. La meilleure façon, et la plus objective, d'y parvenir est de suivre les indicateurs clés de performance du processus métier (qui peuvent varier selon le contexte). Objectif du processus.)

Par exemple, si vous optimisez le processus d'approbation des prêts, le délai de traitement est un indicateur clé de performance (KPI) important à suivre. Comparez le délai de traitement avant et après l'optimisation du processus afin d'évaluer si les améliorations ont atteint leurs objectifs et résolu les goulots d'étranglement.

Étape 6 : Réingénierie et améliorations

Là encore, la gestion des processus métier (BPM) n'est pas un processus ponctuel, mais un processus continu, ce qui est d'autant plus vrai dans le secteur bancaire, compte tenu de ses spécificités.

Réoptimisez les processus métier au besoin jusqu'à atteindre le niveau de productivité souhaité. N'oubliez pas que vous pourriez devoir optimiser le processus, voire le modifier entièrement, en raison de facteurs externes (introduction de nouvelles politiques, évolution du secteur, arrivée de nouveaux concurrents, etc.).

En fin de compte, l'amélioration continue des processus métier devrait être l'objectif à long terme de la mise en œuvre du BPM dans le secteur bancaire.

Conclusion

Pour les banques, les institutions financières et les autres entreprises du secteur bancaire, une mise en œuvre adéquate du BPM peut vous aider à maîtriser les aspects complexes des processus métier bancaires, tout en améliorant la productivité globale de votre organisation.

Bien que la mise en œuvre du BPM puisse être difficile à appréhender pour certains acteurs, la plupart des processus métier bancaires peuvent être optimisés en quelques étapes simples, comme nous l'avons évoqué précédemment.

En suivant le guide étape par étape présenté ci-dessus et nos conseils pratiques, vous pouvez optimiser immédiatement les flux de travail de votre banque et améliorer votre efficacité pour répondre aux besoins de vos clients.