エンタープライズワークフローマネジメントは、エンタープライズワークマネジメント（EWM）またはエンタープライズプロセスマネジメント（EPM）とも呼ばれ、本質的には、個々の企業におけるビジネスプロセスマネジメント（BPM）の適用です。
ただし、「エンタープライズワークフローマネジメント」という言葉は、企業規模でワークフロー管理を実装することを可能にするエンタープライズワークフロー管理ソフトウェアを指して使われることもよくあります。
ビジネスプロセスマネジメントとは何か
ワークフロー管理とも呼ばれるBPMは、ワークフロー、とりわけプロセスワークフローを特定し、モデル化・マッピングし、分析、測定、最適化することに焦点を当てた分野です（注:「ワークフロー」と「プロセス」の違いについては、本記事の後半で解説します）。
ワークフローは、特定の目的を達成するために順番に実行される一連のタスク と定義できます。したがって、エンタープライズワークフローは、企業がそのビジネス目標（または複数の目標）を達成するのに役立ちます。
すべての組織、そして組織で働くすべてのプロフェッショナルは、常に少なくともひとつのワークフローに関わっています。たとえば、ホテルの受付係には、宿泊客のチェックインを円滑にするためのワークフローがあります。
組織によっては、かなり単純なワークフローひとつだけで済むこともあります。しかし、企業は通常、すべてが複雑に相互接続された複数のワークフローに関わっており、だからこそエンタープライズ管理ソフトウェアは、企業の全体戦略と利用可能なリソースを考慮しながら、独自でより徹底したアプローチを必要とするのです。
企業の官僚機構は通常複雑であるため、エンタープライズワークフローマネジメントは、ワークフロー管理の取り組みの運営、実装、評価のためのガバナンスモデルも提供する必要があります。
エンタープライズワークフローの異なるタイプ
上記で、「ワークフロー」と「プロセス」または「ビジネスプロセス」という用語が互いにどう異なるかを解説すると述べました。
ご存知のとおり、これらの用語はしばしば同じ意味で使われますが、ワークフローとプロセスは深く関連してはいるものの、同じものではありません。
「プロセス」、より正確にはプロセスワークフローは、3つの異なるタイプのワークフローのうちのひとつです:
- プロセスワークフロー:
ワークフローが反復可能であり、ワークフローを形づくるステップやタスクが予測可能である場合、そのワークフローはプロセスワークフローに分類されます。
同じ入力が与えられたときに同じ出力（少なくともごくわずかなばらつきで）を生み出す場合、そのワークフローは反復可能と呼べます。ワークフロー内のタスクは、次のことを明確に定義できるという意味で予測可能です:
- 特定のタスクをいつ実行する必要があるか
- 次にどのタスクを実行する必要があるか、そして
- どの人物またはチーム・部門がタスクの実行に責任を負うか
企業における一般的なプロセスワークフローは、経費精算を処理するワークフローです。特定の従業員が経費の写しをスキャンして集め、精算フォームを記入し、その精算フォームが承認または却下されます。 - プロジェクトワークフロー:
プロジェクトワークフローは反復不可能で、同じ入力が与えられても、その出力には多くのばらつきが生じます。
プロジェクトワークフロー内のタスクやステップは、プロセスワークフローと同様に予測可能ですが、同じ入力が使われても結果は異なります。ただし、企業内の2つのプロジェクトが同じではないとしても、新しいプロジェクトを開始する際に、通常は少なくともプロジェクトワークフローの一部の要素（あるいはワークフロー全体）を再び使うことができます。
新製品開発は、企業環境におけるプロジェクトワークフローの一例です。新製品を生み出す正確なステップは予測可能かもしれません（すなわち市場調査、プロトタイプの開発、プロトタイプのテストなど）が、プロジェクトが実行されるたびに結果は異なります。 - ケースワークフロー:
ケースワークフローは反復不可能かつ予測不可能です。ワークフローを遂行するのに必要なタスクやステップは当初は分からず、ワークフローについてより多くの情報を集めて初めて、取るべき次のステップが分かります。
「ケース」という名が示すとおり、ケースワークフローは探偵が事件を解決する様子になぞらえて考えることができ、このタイプのワークフローは通常、特定の解決策を必要とする問題への対応に関するものです。
企業におけるケースワークフローの一例は、顧客の苦情への対応です。顧客の苦情に対応する際、当初はケースを「解決」するために取るべき次のステップが分かりません。より多くの情報を集め、相手にさらに質問を重ねて初めて、アクションがひとつずつ明らかになっていきます。
エンタープライズワークフロー管理ソフトウェアは通常、プロセスワークフローの特定、マッピング、分析、最適化を扱います。通常、企業は日々の業務において、プロジェクトワークフローやケースワークフローよりも多くのプロセスワークフローを持っています。
ただし、次の原則の一部を依然として使うことができます。
エンタープライズワークフローマネジメントの異なる要素
エンタープライズワークフローマネジメントは、前述のとおり、フェーズや段階として考えることもできるさまざまな要素で構成されており、それらは次のとおりです:
- ワークフローの特定
簡単に特定できるワークフローもあるかもしれませんが、異なるチーム、部門、多くの関係者が関わる企業環境では、ワークフローが隠れていたり明白でなかったりすることがあります。エンタープライズプロジェクト管理ソフトウェアの最初のフェーズは、これらすべてのワークフローを特定し一覧化することです。
企業は数十、さらには数百のワークフローを持ち得るため、このフェーズの潜在的な複雑さを過小評価してはいけません。
また、このフェーズの関心事は、（後続のフェーズで）どのワークフローを分析し最適化するかの優先順位づけです。多くのワークフローが関わる企業では、異なるワークフローの優先順位づけは、それ自体が大きな課題になり得ます。ワークフローの優先順位のつけ方については、以下のセクションでさらに解説します。 - ワークフローのマッピング・モデル化
- エンタープライズワークフローマネジメントの次のフェーズは、特定したワークフローを視覚的なワークフロー図でモデル化・マッピングすることです。
ワークフローはさまざまな方法や手法で視覚化できますが、通常はフローチャートの形で行われます。
ワークフローは、現時点で実行されているとおりに視覚化する現状（as-is）形式で、あるいはワークフローの理想的で最適化された形を視覚化する将来（to-be）形式で視覚化できます。
ワークフロー図をマッピングすることで、本質的に2つのことが可能になります: - 1. 標準化:企業内の異なる関係者（社内および社外）がワークフローについて同じビジョンを持てるようにし、混乱や実行のばらつきをなくします。
- 2. 最適化:ワークフロー図が視覚化されて初めて、EWMの後続フェーズである分析と最適化に進み、ワークフローができる限り効率的であることを確保できます。
- エンタープライズワークフロー分析
- ワークフローが視覚的にマッピングされたら、組織はワークフローのパフォーマンスを分析して、非効率や改善できる領域を特定できます。
分析には、定量的な指標の測定（すなわちワークフローの実行成功率、却下されたフォームの数など）と、観察、関係者へのインタビュー、その他の方法で収集した定性的なデータの分析が含まれるべきです。
エンタープライズワークフロー分析では、ワークフローのパフォーマンスを企業の目標と照らし合わせて測定する必要もあります。
分析プロセスの目標は、改善計画または本格的な将来（to-be）図を策定し、次のフェーズであるワークフローの最適化に進むことです。 - ワークフローの最適化
- このフェーズでは、前フェーズのワークフロー分析の結果として計画された変更を実装します。
最適化は、非効率やボトルネックを排除し、特定のタスク（またはワークフロー全体）の効率を向上させるために実装されます。必要かつ実行可能な場合は、ワークフローの効率、正確性、一貫性を向上させるために自動化も実装されることがあります。 - ワークフローの評価
エンタープライズプロジェクト管理ソフトウェアの最後のフェーズは、最適化されたワークフローを継続的に監視し評価することです。ワークフローの状態は一定ではなく、また一定であるべきでもありません。現時点ですでに効率的であっても、1年後、さらには1か月後には効率的でなくなっているかもしれません。新しいツールや設備が導入されたり、競合他社がより効率的なワークフローを生み出したり、といったことが起こり得ます。
EWMは継続的なプロセスであり、各ワークフローの関係者を巻き込み、ワークフローについて定期的にフィードバックを提供してもらうべきです。
なぜエンタープライズワークフロー管理ソフトウェアが必要なのか
企業が世界的なCOVID-19パンデミックにどう反応するかを評価する最近の調査では、調査対象企業の54％が、ワークフローを自動化するための投資を増やしていると認めました。
前述のとおり、ワークフロー（特にプロセスワークフロー）の自動化は、エンタープライズワークフローマネジメントの中核的な側面です。また、自動化はワークフローがすでに効率的である場合にのみ実行可能であり、非効率なワークフローを自動化しても非効率を増幅させるだけであることを考慮することも重要です。ここで、ワークフロー自動化を実装する前に、すべてのワークフローがすでにできる限り効率的であることを確保するために、エンタープライズプロジェクト管理ソフトウェアが不可欠となります。
企業がEWMを採用し、それに取り組むと、企業は次のようなメリットも得られます:
- ワークフロー実行におけるエラーの削減
前述のとおり、ワークフロー管理、特にワークフローのマッピングは標準化を可能にし、それが一貫性と正確性を促進します。
適切なエンタープライズ管理の実践により、各ワークフローと各タスクにおけるエラーの可能性が大幅に減少します。ワークフローの各ステップに責任を負う関係者は、各ワークフローで定義された要件を満たすために、それらのステップの正確なビジョンを持つことができます。
一方、適切に視覚化されたワークフローマップがあれば、エラーの根本原因をより簡単にたどることができます。 - 効率と生産性の向上
- 前のセクションで述べたEWMの重要なメリットは、企業がワークフローの非効率やボトルネックを分析して改善し、ワークフローができる限り効率的であることを確保できるようにすることです。
EWMの中核的な側面は、冗長、ボトルネック、非効率を特定するためにワークフロー分析とワークフロー監視を絶えず実施することであり、EWMはこれらの非効率を排除するために効果的に機能します。
EWMを適切に実装すれば、すべての不可欠なワークフローが文書化（マッピング）され、分析され、最適化され、監視されます。ワークフローができる限り効率的になるよう最適化されると、企業は生産性と効率の向上も体感します。 - 規制やポリシーへのコンプライアンスの維持
EWMを採用することで、企業はワークフローを効率化し標準化でき、これは組織がリスクの高い高コストなエラーを回避するのに役立つだけでなく、ワークフローがすべての社内外の規制やポリシーに準拠し続けることを確保します。厳格なガイドラインをワークフローに迅速に実装し、簡単にアクセスできるようワークフロー文書内で手順を利用可能にできます。 - 企業の柔軟性と俊敏性の向上
ワークフローが正しくマッピングされ文書化されると、企業において変更、さらには抜本的な変更を実装することが容易になります。
部門、チーム、さらには個々の関係者が自分たちのワークフローをよりよく把握し、ワークフローについて不確かなときにはワークフロー文書をすぐに参照できます。ワークフローをしっかり理解していれば、なぜ新しい変更が必要かを伝えられます。
変更の実装もより分かりやすくなり、ワークフロー図がこれらの変更をどう実装するかについてより正確なロードマップを提供します。AprooveのようなEWMソリューションが適切にあれば、ワークフロー図も実装された変更とともに迅速に更新できます。
今日の市場は、組織が変化に対してより俊敏で柔軟になることを求めています。EWMの実装は、最終的にその能力を提供し、企業がより競争力があり、柔軟で、拡張可能になれるようにします。 - データセキュリティと権限付与
エンタープライズワークフローマネジメントが正しく実装されると、企業はデータ管理を効率化し、その正確性を確保できます。
従業員はタスクを実行する際、機密性の高い企業データへのアクセスを随時必要とすることがよくあります。それでも同時に、企業は従業員が業務上必要なときにのみデータにアクセスできることを確保しなければなりません。ここでデータ認証管理が登場します。
EWMは各ワークフローがどのように実行されなければならないかについてより正確な概要を提供するため、いつ、なぜ、異なるソースからのデータへのアクセスを付与するかをよりよく判断できます。一部のEWMツールは、特定のタスクを完了するのに必要なデータ認証を制御し、必要に応じて認証を取り消す機能も提供します。 - 人的資源の課題の特定
ワークフローがどれほど最適化されていても、完全に自動化されていない限り、私たちは常に人的ミスや従業員間のスキルギャップといった人的資源の課題に対処する必要があります。最終的に、ワークフローを最適化することは、さまざまなスキルレベル、行動、そして異なる人々、ツール、システムとのやり取りを持つ他者をどう連携させるかを最適化することも意味します。
EWMの実装により、ワークフローを絶えず監視して人的資源の課題をより迅速に特定できます。たとえば、特定のタスクが特定の従業員によって実行されるときに常に問題が発生するとします。その場合、この人物が問題であり、必要な措置（さらなるトレーニング、後任の採用など）を取る対象かもしれません。
一方、EWMは、ワークフロー内の特定のタスクが常に正確かつ締め切り内に実行されていることに気づくこともでき、これは従業員の良好なパフォーマンスの表れです。長期的には、これは企業が従業員のパフォーマンスを監視し管理するのに役立ちます。
エンタープライズワークフローマネジメントの実装方法
前述のとおり、エンタープライズワークフローマネジメントは5つの異なるフェーズで構成されています。他の企業ではEWMの実装に独自のアプローチが必要になるかもしれませんが、以下のステップバイステップガイドを基盤として使えます:
ステップ1:最適化するエンタープライズワークフローを選ぶ
EWMの最終目標は企業のすべてのワークフローを最適化することですが、限られた時間とリソースのなかで、まずひとつを選んで優先すべきです。
企業は通常、多くの相互接続されたワークフローに関わっているため、優先する単一のワークフローを選ぶのは極めて難しい場合があります。それでも一般的に、3つの主なアプローチのうち1つ以上を使えます:
- 戦略的:価値の面で、企業に最も大きな潜在的影響を与えるワークフローを選びます。たとえば、収益に直接影響するものです。
- リアクティブ:明白で特定可能な欠陥や問題を持つワークフローを選び、これらの欠陥をできるだけ早く修正できるようにします。
- 顧客中心:顧客満足度に直接影響するワークフロー（すなわち待ち時間の短縮）を選びます。
ステップ2:情報収集
どのワークフローを優先したいかを特定したら、そのワークフローに直接関わる関係者を思い浮かべるべきです。また、ワークフローについて十分な知識や経験を持つ他の社内外の関係者もいるかもしれません。
次のステップは、選んだワークフローについて、観察、主要な指標の分析、そして特定したこれらの主要な関係者へのインタビューから、できる限り多くの情報を集めることです。収集すべき情報には次のものが含まれます:
- ワークフローの開始と終了のトリガー
- ワークフローを完了するのに必要なすべてのタスク
- タスクの正確な順序
- 各タスクに責任を負うのは誰か
- 各タスクのタイムライン
- 各タスクを遂行するのに必要なリソース・情報
この情報を使ってワークフロー図を作成します。集められる情報が多いほど、ワークフロー図はより正確になります。:
ステップ3:ワークフロー図をマッピングする
前のステップで集めた情報に基づいて、ワークフロー図の概要を作成できます。分析と最適化に同じプラットフォームを使えるよう、ワークフロー管理ソリューションに内蔵されたビジネスワークフロービルダーツールの使用をお勧めします。
ワークフロー図をマッピングする際に基本的なフローチャート手法を使うと仮定して、ワークフローの入力と出力に関する情報を正確に含めるようにしましょう:
- 入力:設備、人的資源、資本、情報など、タスクを完了するのに必要なあらゆる資産を含みます。
- 変換・プロセス:変換またはプロセスはさまざまな形を取り得ます。特性の変化、物理的な形状、場所間の移動、（データの）フォーマットの変化などです。
- 出力:変換の結果は、入力と比較してより多くの価値を生み出すべきです。
ワークフロー図の視覚化には正しい図形を使うようにしましょう。利用できるフローチャートの図形は多数ありますが、最も重要な4つの記号は次のとおりです:
ターミネーター:楕円形はプロセスの開始点と終了点を表します。
オペレーション:長方形は特定のタスクやアクションを表します。
判断:ひし形は、次のステップに進む前に判断を下さなければならないワークフロー内のポイントを表します。
矢印:コネクターで、プロセス内の異なる図形を接続し、情報の方向と流れを表します。
矢印・コネクターでワークフローの「流れ」を視覚化する前に、まず他の図形を配置することに集中することをお勧めします。ワークフローのマッピングの目標は、ワークフローを現状（as-is）のとおりにマッピングすること、すなわちワークフローが現在どのように実行されているかを正確に表現することであることを覚えておきましょう。
ステップ4:ワークフロー分析
正確なワークフロー図ができたら、特定した関係者を巻き込んで図の正確性をレビューしてもらいましょう。
ワークフロー図がすでに正確であると仮定して、この図に対して、ワークフローの定性的および定量的な側面を分析することでワークフロー分析を実施できます:
ワークフローを観察し、主要な関係者にインタビューして次のことを特定します:
- ワークフローの背後にある目的と目標、そしてワークフローが企業に本当に必要かどうか
- このワークフローをどのくらいの頻度で実行するか
- ワークフローに誰が関わっているか
- ワークフロー内でどのような情報が、どのくらいの頻度で伝達されるか
- ワークフローが企業のポリシーにどのように準拠しているか
定量的なデータの分析
- 特定の期間にワークフローは何回開始されるか。
- プロセスが失敗または却下と見なされる頻度はどのくらいか。
- トリガーされたワークフローの成功率
- 各タスクを完了するのにかかる平均時間はどのくらいか。
- どの従業員・スタッフが各タスクの完了に最も短い時間、または最も長い時間をかけているか
これらの定性的および定量的な要因を分析することで、非効率、冗長、ボトルネックを特定し、ワークフローをどう最適化するかを決めることを目指しましょう。
ステップ5:ワークフローの最適化
上記のワークフロー分析の取り組みに基づいて、特定した非効率やボトルネックを排除することでワークフローを最適化できます。
これらの計画された変更をワークフローに実装し、それらの変更に基づいてワークフロー図を修正します。ここでも、ワークフロー管理ソフトウェアソリューションを使うことで、同じアプリケーション上でリアルタイムにこれらの変更を行えます。
ステップ6:ワークフローの監視
これらの変更を実装したら、実装した変更がワークフローの実行をより効率的にするのに本当に貢献しているかを評価すべきです。
また述べたとおり、現時点ですでに効率的であっても、ワークフローのパフォーマンスを継続的に監視すべきです。新たな非効率を検出したら、必要に応じてワークフローを再最適化するためにステップ4と5に戻ることをためらわないでください。
おわりに
エンタープライズワークフローマネジメント（EWM）により、企業は日々の業務で発生するすべてのワークフローを特定し、文書化し、分析し、最適化できます。これは企業の効率と生産性の向上に役立ちます。
ワークフローの最適化（と自動化）は、すべての現代の企業にとって非常に重要です。それは、ワークフローをたったひとつのダッシュボードでマップ、分析、最適化できるエンタープライズ管理システムへの投資を求めます。
