La gestion des flux de travail d'entreprise, également appelée gestion du travail d'entreprise (EWM) ou gestion des processus d'entreprise (EPM), consiste essentiellement en l'application de la gestion des processus métier (BPM) au sein d'une entreprise.
Cependant, l'expression « gestion des flux de travail d'entreprise » est aussi souvent utilisée pour désigner le logiciel de gestion des flux de travail d'entreprise qui permet de mettre en œuvre la gestion des flux de travail à l'échelle de l'entreprise.
Qu'est-ce que la gestion des processus métier ?
La BPM, souvent appelée gestion des flux de travail, est une discipline qui vise à identifier, modéliser/cartographier, analyser, mesurer et optimiser les flux de travail, et plus particulièrement les flux de processus (remarque : nous aborderons les différences entre « flux de travail » et « processus » plus loin dans cet article).
Un flux de travail Un flux de travail peut être défini comme un ensemble de tâches exécutées séquentiellement pour atteindre un objectif précis. Ainsi, un flux de travail d'entreprise aide l'entreprise à atteindre son ou ses objectifs commerciaux. Toutes les organisations et tous les professionnels qui y travaillent utilisent au moins un flux de travail. Par exemple, un réceptionniste d'hôtel utilise un flux de travail pour faciliter l'enregistrement des clients. Certaines organisations peuvent n'utiliser qu'un seul flux de travail relativement simple. Cependant, une entreprise implique généralement de multiples flux de travail interconnectés de manière complexe. C'est pourquoi un logiciel de gestion d'entreprise nécessite une approche unique et plus approfondie, prenant en compte la stratégie globale et les ressources disponibles de l'entreprise. En raison de la complexité bureaucratique typique d'une entreprise, la gestion des flux de travail doit également fournir un modèle de gouvernance pour la gestion, la mise en œuvre et l'évaluation des initiatives de gestion des flux de travail. Différents types de flux de travail d'entreprise src="https://cdn.prod.website-files.com/69e28824157376f9f6718bde/6a17303ed3521b59033710d8_Workflow%2520Builder.png" width="auto" height="auto" loading="auto">
Nous avons mentionné plus haut que nous allons aborder la différence entre les termes « workflow » et « processus » ou « processus métier ».
Comme nous le savons, ces termes sont souvent utilisés indifféremment, mais bien que workflow et processus soient étroitement liés, ils ne sont pas identiques.
Un « processus », ou plus précisément un flux de travail de processus, est l'un des trois types de flux de travail suivants :
- Flux de travail de processus :
Un flux de travail est considéré comme un flux de travail de processus lorsqu'il est répétable et que les étapes/tâches qui le composent sont prévisibles.
On peut qualifier un flux de travail de répétable lorsqu'il produit le même résultat (ou presque) lorsqu'on lui donne le même résultat. Les tâches d'un flux de travail sont prévisibles et clairement définies :
- Quand une tâche spécifique doit être effectuée ;
- Quelles tâches doivent être effectuées ensuite ; et
- Quelle personne, équipe ou service est responsable de l'exécution d'une tâche.
Un exemple courant de flux de travail en entreprise est celui du traitement des remboursements : un employé numérise et rassemble les copies des notes de frais, remplit un formulaire de remboursement, et ce formulaire est ensuite approuvé ou refusé. - Flux de travail de projet :
Un flux de travail de projet est unique ; même avec les mêmes données d'entrée, ses résultats varieront considérablement.
Les tâches/étapes d'un flux de travail de projet sont prévisibles, comme dans un flux de travail de processus, mais les résultats différeront même avec les mêmes données d'entrée. Cependant, même si deux projets au sein d'une même entreprise peuvent différer, il est généralement possible de réutiliser au moins certains éléments d'un flux de travail de projet (voire le flux de travail complet) lors du démarrage d'un nouveau projet.
Le développement de nouveaux produits est un exemple de flux de travail de projet en entreprise. Les étapes précises de la création d'un nouveau produit peuvent être prévisibles (étude de marché, développement d'un prototype, tests du prototype, etc.), mais les résultats varieront à chaque exécution du projet. - Flux de travail par cas :
Un flux de travail par cas est à la fois non reproductible et imprévisible. Les tâches ou étapes nécessaires à sa réalisation ne sont pas connues initialement ; ce n'est qu'après avoir recueilli davantage d'informations sur le flux de travail que nous connaîtrons les prochaines étapes à suivre. Comme son nom l'indique, le flux de travail d'un cas peut être comparé à la manière dont un détective résout une affaire. Ce type de flux de travail concerne donc généralement la gestion de problèmes nécessitant une solution spécifique. Un exemple de flux de travail de cas en entreprise est la gestion des réclamations clients. Au départ, face à une réclamation, nous ne savons pas quelles sont les prochaines étapes à suivre pour « résoudre » le problème. Ce n'est qu'après avoir recueilli davantage d'informations et posé plus de questions au client que les actions à entreprendre se révéleront progressivement. Les logiciels de gestion des flux de travail d'entreprise permettent généralement d'identifier, de cartographier, d'analyser et d'optimiser les flux de processus. En règle générale, les entreprises ont davantage de flux de processus que de flux de travail liés à des projets ou à des cas dans leurs opérations quotidiennes.
Cependant, nous pouvons toujours utiliser certains principes de
Différents éléments de la gestion des flux de travail d'entreprise
La gestion des flux de travail d'entreprise, comme indiqué précédemment, se compose de différents éléments qui peuvent également être considérés comme des phases ou des étapes :
- Identification Flux de travail
Certains flux de travail sont facilement identifiables, mais dans un contexte d'entreprise impliquant différentes équipes, départements et de nombreux intervenants, ils peuvent parfois être cachés ou peu évidents. La première phase d'un logiciel de gestion de projet d'entreprise consiste à identifier et à répertorier tous ces flux de travail.
Une entreprise peut compter des dizaines, voire des centaines de flux de travail ; il ne faut donc pas sous-estimer la complexité potentielle de cette phase.
L'un des enjeux de cette phase est également la priorisation des flux de travail à analyser et à optimiser (lors des phases suivantes). Dans une entreprise comportant de nombreux flux de travail, la priorisation de ces différents flux peut constituer un problème majeur. Nous aborderons plus en détail la priorisation des flux de travail dans les sections suivantes. - Cartographie/Modélisation des flux de travail
- La phase suivante de la gestion des flux de travail d'entreprise consiste à modéliser/cartographier les flux de travail identifiés dans un diagramme de flux de travail visuel.
Nous pouvons visualiser les flux de travail à l'aide de différentes méthodes et techniques, mais généralement sous forme d'organigramme.
Les flux de travail peuvent être visualisés selon leur état actuel, c'est-à-dire tels qu'ils sont exécutés au moment présent, ou selon leur état futur, c'est-à-dire leur forme idéale et optimisée.
La modélisation du flux de travail permet essentiellement deux choses : - 1. Standardisation : elle permet aux différentes parties prenantes (internes et externes) de l'entreprise d'avoir la même vision du flux de travail, éliminant ainsi toute confusion et les variations dans son exécution.
- 2. Optimisation : Ce n’est qu’après la visualisation du diagramme de flux de travail que nous pouvons passer aux phases suivantes de la gestion des flux de travail d’entreprise (EWM) : l’analyse et l’optimisation, afin de garantir une efficacité maximale. Analyse des flux de travail d’entreprise : Une fois le flux de travail cartographié visuellement, l’organisation peut analyser ses performances pour identifier les inefficacités et les axes d’amélioration. L’analyse doit comprendre la mesure de métriques quantitatives (par exemple, le pourcentage de réussite d’exécution du flux de travail, le nombre de formulaires rejetés, etc.) et l’analyse de données qualitatives recueillies par l’observation, les entretiens avec les parties prenantes et d’autres méthodes.
Dans le cadre d'une analyse des flux de travail d'entreprise, il est également nécessaire de mesurer la performance de ces flux par rapport aux objectifs de l'entreprise.
L'objectif de ce processus d'analyse est d'élaborer un plan d'amélioration ou un diagramme cible complet afin de passer à la phase suivante : l'optimisation des flux de travail. - Optimisation des flux de travail
- Au cours de cette phase, nous mettons en œuvre les modifications planifiées suite à l'analyse des flux de travail effectuée lors de la phase précédente.
L'optimisation vise à éliminer les pertes d'efficacité et les goulots d'étranglement, et à améliorer l'efficacité de tâches spécifiques (ou de l'ensemble du flux de travail). Si nécessaire et pertinent, l'automatisation peut également être mise en place pour améliorer l'efficacité, la précision et la cohérence des flux de travail. - Évaluation des flux de travail
La dernière phase d'un logiciel de gestion de projet d'entreprise consiste à surveiller et à évaluer en continu les flux de travail optimisés. L'état d'un flux de travail n'est pas, et ne doit pas être, constant. Même si un processus est efficace actuellement, il pourrait ne plus l'être dans un an, voire un mois : de nouveaux outils et équipements pourraient être introduits, les concurrents pourraient concevoir des flux de travail plus performants, etc.
La gestion des flux de travail d'entreprise (EWM) est un processus continu, et nous devons impliquer les parties prenantes de chaque flux de travail afin de recueillir régulièrement leurs commentaires.
Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de gestion des flux de travail d'entreprise ?
Dans une récente enquête visant à évaluer la réaction des entreprises face à la pandémie mondiale de COVID-19, 54 % des entreprises interrogées ont admis avoir augmenté leurs investissements dans l'automatisation des flux de travail.
Comme indiqué précédemment, l'automatisation des flux de travail (en particulier des processus) est un aspect fondamental de la gestion des flux de travail d'entreprise. Il est également crucial de noter que l'automatisation n'est possible que si le flux de travail est déjà efficace, et qu'automatiser des flux de travail inefficaces ne fera qu'amplifier les inefficacités. C'est là que les logiciels de gestion de projet d'entreprise sont essentiels pour garantir l'efficacité maximale de tous les flux de travail avant la mise en œuvre de l'automatisation des flux de travail.
Lorsque les entreprises adoptent et s'engagent dans la gestion des flux de travail d'entreprise (EWM), elles bénéficient également des avantages suivants :
- Réduction des erreurs dans l'exécution des flux de travail Comme mentionné précédemment, la gestion des flux de travail, et plus particulièrement la cartographie des flux de travail, permet la standardisation, ce qui favorise la cohérence et la précision.
Grâce à de bonnes pratiques de gestion d'entreprise, le risque d'erreurs dans chaque flux de travail et chaque tâche est considérablement réduit. Les parties prenantes responsables de chaque étape du flux de travail ont une vision précise de ces étapes afin de répondre aux exigences définies pour chaque flux de travail.
Par ailleurs, une cartographie des flux de travail correctement visualisée facilite l'identification de la cause première des erreurs. - Amélioration de l'efficacité et de la productivité
- Un avantage clé de la gestion de la gestion de l'emploi (EWM), comme indiqué dans la section précédente, est qu'elle permet à l'entreprise de analyser le flux de travail pour identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement afin de l'améliorer et de garantir son efficacité maximale.
Un aspect fondamental de la gestion des flux de travail d'entreprise (EWM) est de procéder en permanence à une analyse et à une surveillance des flux de travail afin d'identifier les redondances, les goulots d'étranglement et les inefficacités. L'EWM s'efforcera ensuite d'éliminer efficacement ces inefficacités.
Grâce à une mise en œuvre correcte de l'EWM, tous les flux de travail essentiels sont documentés (cartographiés), analysés, optimisés et surveillés. Lorsque les flux de travail sont optimisés pour une efficacité maximale, l'entreprise bénéficie d'une augmentation de sa productivité et de son efficacité. - Maintien de la conformité aux réglementations et politiques
L'adoption de l'EWM permet aux entreprises de rationaliser et de standardiser leurs flux de travail, ce qui non seulement aide l'organisation à éviter des erreurs risquées et coûteuses, mais garantit également la conformité du flux de travail avec toutes les réglementations et politiques internes et externes. Nous pouvons rapidement mettre en œuvre des directives strictes pour un flux de travail et rendre les procédures accessibles dans la documentation correspondante. - Plus de flexibilité et d'agilité pour l'entreprise
- Lorsque les flux de travail sont correctement cartographiés et documentés, il est plus facile de mettre en œuvre des changements, même radicaux, au sein de l'entreprise.
Les départements, les équipes et même les parties prenantes individuelles connaissent mieux leurs flux de travail et peuvent consulter rapidement la documentation en cas de doute. Grâce à une bonne compréhension des flux de travail, il est possible de communiquer clairement la raison d'un nouveau changement.
La mise en œuvre des changements est également plus simple, le diagramme de flux de travail fournissant une feuille de route plus précise. Avec une solution EWM adaptée comme Aproove, le diagramme de flux de travail peut être mis à jour rapidement en fonction des changements implémentés.
Le marché actuel exige des organisations qu'elles soient plus agiles et flexibles face aux changements. La mise en œuvre d'EWM offrira à terme cette capacité, permettant à l'entreprise de devenir plus compétitive, flexible et évolutive.
- Sécurité et autorisation des données
Une gestion des flux de travail d'entreprise correctement mise en œuvre permet à l'entreprise de rationaliser et de garantir l'exactitude de sa gestion des données.
Les employés ont souvent besoin d'accéder ponctuellement à des données confidentielles de l'entreprise dans le cadre de leurs tâches. Cependant, l'entreprise doit s'assurer qu'ils ne puissent accéder à ces données que lorsque cela est nécessaire à leur travail. C'est là qu'intervient la gestion de l'authentification des données.
Grâce à la vision plus précise qu'offre EWM sur le déroulement de chaque flux de travail, nous pouvons mieux décider quand et pourquoi autoriser l'accès aux données provenant de différentes sources. Certains outils EWM offrent également la possibilité de contrôler l'authentification des données requise pour accomplir une tâche spécifique et de révoquer cette authentification si nécessaire. - Identification des problèmes de ressources humaines
Quelle que soit l'optimisation d'un flux de travail, nous devrons toujours gérer les problèmes de ressources humaines, tels que les erreurs humaines et les écarts de compétences entre les employés, s'il n'est pas entièrement automatisé. En définitive, optimiser un flux de travail implique également d'optimiser la coordination des personnes ayant des niveaux de compétences, des comportements et des interactions variés avec différents outils et systèmes.
La mise en œuvre d'un système EWM permet une surveillance constante des flux de travail afin d'identifier plus rapidement les problèmes de ressources humaines. Par exemple, supposons qu'une tâche particulière rencontre systématiquement des difficultés lorsqu'elle est effectuée par un employé spécifique. Dans ce cas, cette personne pourrait être à l'origine du problème et des mesures appropriées pourraient être prises (formation complémentaire, recrutement d'un remplaçant, etc.).
Par ailleurs, un système EWM peut également détecter lorsqu'une tâche particulière du flux de travail est toujours exécutée avec précision et dans les délais impartis, ce qui est un signe de bonne performance de l'employé. À long terme, cela peut aider les entreprises à surveiller et à gérer les performances de leurs effectifs.
Comment mettre en œuvre la gestion des flux de travail d'entreprise
Comme indiqué précédemment, la gestion des flux de travail d'entreprise se compose de cinq phases distinctes. Bien que chaque entreprise puisse nécessiter une approche spécifique pour sa mise en œuvre, vous pouvez vous appuyer sur le guide étape par étape suivant :
Étape 1 : Choisir un flux de travail à optimiser
L'objectif ultime de la gestion des flux de travail d'entreprise étant d'optimiser tous les flux de travail de l'entreprise, compte tenu des ressources et du temps limités, il convient d'en choisir un à prioriser.
Étant donné qu'une entreprise implique généralement de nombreux flux de travail interconnectés, le choix d'un flux de travail prioritaire peut s'avérer extrêmement complexe. Toutefois, de manière générale, nous pouvons utiliser une ou plusieurs des trois principales approches suivantes :
- Stratégique :choisir le flux de travail ayant le potentiel d'impact le plus significatif sur la valeur ajoutée de votre entreprise. Par exemple, ceux qui auront un impact direct sur notre chiffre d'affaires.
- Réactif :choisir un flux de travail présentant des défauts/problèmes évidents et identifiables afin de pouvoir les corriger au plus vite.
- Centré sur le client :choisir un flux de travail qui a un impact direct sur la satisfaction client (par exemple, un temps d'attente plus court).
Étape 2 : Collecte d'informations
Une fois le flux de travail prioritaire identifié, il est important de penser aux parties prenantes directement impliquées. D'autres parties prenantes internes et externes peuvent également avoir des connaissances et/ou une expérience suffisantes concernant ce flux de travail.
L'étape suivante consiste à recueillir un maximum d'informations sur le flux de travail choisi, par l'observation, l'analyse des indicateurs clés et des entretiens avec les parties prenantes identifiées. Les informations à collecter comprennent :
- Les déclencheurs du début et de la fin du flux de travail
- Toutes les tâches nécessaires à la réalisation du flux de travail
- La séquence exacte des tâches
- Les responsables de chaque tâche
- Les échéanciers de chaque tâche
- Les ressources/informations nécessaires à la réalisation de chaque tâche
Nous utiliserons ces informations pour créer un diagramme de flux de travail. Plus vous collecterez d’informations, plus le diagramme sera précis.
Étape 3 : Élaboration de votre diagramme de flux de travail
À partir des informations collectées à l’étape précédente, nous pouvons créer un plan pour le diagramme de flux de travail. Nous vous recommandons d'utiliser l'outil intégré business workflow builder de votre solution de gestion des flux de travail afin de pouvoir utiliser la même plateforme pour l'analyse et l'optimisation.
Si vous utilisez une méthode de diagramme de flux de base pour créer un diagramme de flux de travail, veillez à inclure avec précision les informations relatives aux entrées et sorties du flux de travail :
- Entrée :tout élément nécessaire à la réalisation de la tâche, y compris l’équipement, les ressources humaines, le capital et l’information
- Transformation/processus : La transformation ou le processus peut prendre diverses formes : modifications des caractéristiques, des formes physiques, des déplacements entre les emplacements, des changements de format (pour les données), etc.
- Sortie :le résultat de la transformation doit générer plus de valeur que l’entrée.
Veillez également à utiliser les formes appropriées pour visualiser le diagramme de flux de travail. Bien qu’il existe de nombreuses formes de diagrammes de flux disponibles, voici quatre symboles parmi les plus importants :
Terminator :la forme ovale représente les points de départ et d'arrivée d'un processus
Opération : Le rectangle représente une tâche ou une action spécifique.
Décision :Le losange représente un point du flux de travail où une décision doit être prise avant de passer à l’étape suivante.
Flèches :Le connecteur relie les différentes formes du processus et représente la direction et le flux de l’information.
Nous vous recommandons de vous concentrer d’abord sur l’agencement des autres formes avant de visualiser le flux du flux de travail à l’aide des flèches/connecteurs. N'oubliez pas que l'objectif de la cartographie des flux de travail est de représenter le flux de travail tel qu'il est actuellement exécuté.
Étape 4 : Analyse du flux de travail
Une fois que vous avez un diagramme de flux de travail précis, impliquez les parties prenantes que vous avez identifiées pour examiner l'exactitude du diagramme. En supposant que le diagramme de flux de travail soit déjà exact, nous pouvons effectuer une analyse de ce diagramme en analysant ses aspects qualitatifs et quantitatifs :
Observer le flux de travail et interroger les principales parties prenantes afin d'identifier :
- Le but et l'objectif du flux de travail et sa réelle nécessité au sein de votre entreprise
- La fréquence d'exécution de ce flux de travail
- Les personnes impliquées dans le flux de travail
- Les informations transférées et leur fréquence
- La conformité du flux de travail avec les politiques de votre entreprise
Analyse des données quantitatives
- Combien de fois le flux de travail est-il lancé dans un laps de temps donné ?
- À quelle fréquence les processus sont-ils considérés comme des échecs ou rejetés ?
- Le taux de réussite des flux de travail déclenchés
- Le temps moyen nécessaire pour accomplir chaque tâche ?
- Quels employés mettent le moins ou le plus de temps à accomplir chaque tâche ? En analysant ces facteurs qualitatifs et quantitatifs, identifiez les inefficacités, les redondances et les goulots d'étranglement afin de déterminer comment optimiser le flux de travail. Étape 5 : Optimisation du flux de travail
Grâce à l'analyse du flux de travail effectuée précédemment, nous pouvons l'optimiser en éliminant les inefficacités et les goulots d'étranglement identifiés.
Nous implémenterons ces modifications et modifierons le diagramme du flux de travail en conséquence. Ces modifications peuvent être effectuées en temps réel dans la même application à l'aide d'un logiciel de gestion des flux de travail. - Étape 6 : Surveillance du flux de travail
Une fois ces modifications implémentées, nous évaluerons si elles contribuent à améliorer l'efficacité du flux de travail.
Comme mentionné précédemment, nous devons également surveiller en continu les performances du flux de travail, même s'il est déjà efficace. Une fois les nouvelles inefficacités détectées, n'hésitez pas à revenir aux étapes 4 et 5 pour réoptimiser le flux de travail si nécessaire. - Conclusion
- La gestion des flux de travail d'entreprise (EWM) permet aux entreprises d'identifier, de documenter, d'analyser et d'optimiser tous les flux de travail de leurs opérations quotidiennes. Cela contribue à améliorer leur efficacité et leur productivité.
L'optimisation (et l'automatisation) des flux de travail est essentielle pour toutes les entreprises modernes. Elle nécessite l'investissement dans un système de gestion d'entreprise permettant de cartographier, d'analyser et d'optimiser les flux de travail depuis un tableau de bord unique.
