ビジネスの効率について論じる際、「ワークフロー」という用語がよく取り上げられます。しかし5人の異なる人に定義を尋ねれば、おそらく5つの異なる答えが返ってくるでしょう。
では、ワークフローとは何でしょうか?ワークフローを使ってどのようにビジネスの効率と生産性を向上させられるのでしょうか?その手間をかける価値はあるのでしょうか?
このガイドでは、ビジネスワークフローについて知っておくべきことをすべて解説します。このガイドを読み終える頃には、次のことを学べます。
- ワークフローとは何か?
- ビジネス環境におけるさまざまな種類のワークフロー
- 業務におけるワークフローを可視化するワークフローマッピング
- 非効率やボトルネックを特定するワークフロー分析
- 効率を最大化するためのワークフローの最適化方法
まずはワークフローの定義から始めましょう。
ワークフローとは何か?
ワークフローは、特定の順序で発生する一連のタスクと定義できます。
ビジネス環境において、ワークフローには次のいずれかが含まれます。
- 原材料を完成品へと変換すること
- 生データを別の形式へと処理すること、または
- クライアント/顧客にサービスを提供すること
ワークフローには、そのワークフローを実行する組織/個人に価値を生み出す特定の目的がなければなりません。要するに、ワークフローは価値を生み出す活動であるべきです。
ワークフローの発想と概念は19世紀末にまで遡ることができます。科学的管理法の創始者であるフレデリック・テイラーは、組織がワークフローを分析し確立することで、労働生産性と組織効率を向上させられると考えました。テイラーは、タスクの完了に要する時間を測定してボトルネックや非効率を特定するために行う、時間動作研究を考案しました。
ヘンリー・ガントも、ハーモノグラム法を開発することでワークフロー理論に貢献しました。これは広く普及したガントチャートへと発展しました。ガントチャートは当初、ワークフローを可視化し、製造プロセスのタイムライン/スケジュールを提供するために開発されました。これにより、マネージャーや経営者は製造プロセスのマイルストーンに対するタスクの進捗を追跡できます。
これらのワークフローの発想は、もともと製造プロセスの文脈で、特にベストプラクティスの標準化と無駄の削減のために開発されました。しかし、現在ではワークフローは、プロセスやプロジェクトを体系的かつ論理的に計画・監視するために他の多くの業界でも導入されており、ボトルネックや非効率を特定し改善できます。
さまざまな種類のビジネスワークフロー
ビジネスの文脈では、「ワークフロー」という用語は「プロセス」「業務プロセス」、あるいは「プロジェクト」と互換的に使われることがよくあります。
これらの用語はすべて確かに関連していますが、同じものではありません。
これらの用語の違いを理解するには、ビジネスワークフローには3つの異なる種類があることを学ぶ必要があります。
1. プロセス
「業務プロセス」とも呼ばれることが多く、繰り返し可能なワークフローです。プロセスにおけるステップ/タスクと機能の順序も予測可能です。ここでの繰り返し可能とは、プロセスに同じ入力が与えられると、常に同じ出力を(少なくとも最小限のばらつきで)生み出すことを意味します。
業務プロセスの概念をよりよく説明するために、例を使いましょう。
- レストラン事業では、店の看板料理を調理することはプロセスです。繰り返し可能で、ステップは予測可能です。
- 一般的なオフィスでは、経費精算フォームの提出と承認はプロセスです。
- 工場では、製品の組み立ては広く行われるプロセスです。
2. プロジェクト
プロセスとは異なり、プロジェクトは繰り返し不可能です。つまり、同じ入力が与えられても、出力はおそらく異なります。プロジェクトにおけるステップとタスクの順序も予測不可能です。プロジェクトが実行されるたびに順序が変わり得るからです。
ここでも、ビジネスプロジェクトの例をいくつか挙げます。
- レストランでは、新しい料理を考案することはプロジェクトです。ステップ/タスクと結果は毎回異なる場合があります。
- オフィスでは、新しいクライアントのオンボーディングはプロジェクトです。
- 工場では、新しい設備の設置もプロジェクトです。
3. ケース
ビジネスケースは、繰り返し可能なワークフローの一種ですが、ケースを実行するために必要なステップは予測不可能で、実際、実行される後続のタスクは分かっていないことすらあります。
より多くの入力や情報を集めて初めて、ステップが明らかになります。
たとえば、
- レストランでは、顧客の注文を受けることはケースです。次のステップが何かは分からず、顧客がより多くの情報を提供して初めて、後続のタスクが分かります。
- オフィス環境では、クライアントの苦情に対応することはケースです。
- 工場では、機械のトラブルシューティングはケースです。
ビジネスワークフロー、特にワークフローの最適化について論じる際、ほとんどの場合、私たちはプロセスを指しています。しかし、いくつかの違いはあるものの、同じワークフロー管理と最適化の原則をプロジェクトやケースにも適用できます。
なぜワークフローを気にかけるべきなのか?
ご覧の通り、ワークフローは私たちの周りのあらゆるところに存在し、すべてのビジネスは日々の業務で常に少なくとも一つのワークフローを伴います。
比較的単純な一つか二つのワークフローしか伴わないビジネスもあります。一方で、複雑で相互に接続されたワークフローを伴う企業もあります。
これらのワークフローを特定し構造化することで、3つの重要なことを理解できます。
- 実行されている正確なタスク
- 各タスクの責任者
- 各タスクの完了に必要な時間
ワークフローのこれら3つの要素を理解することで、ワークフローがどれだけ最適に実行されているかを測定し、改善できます。
ワークフローを特定し理解することで、可能な限り効率的になるよう最適化できます。
最終的に、すべてのワークフローが最適であることを確認することで、組織全体の効率と生産性を高め、より少ないリソースでより短い時間で目標を達成するという目的を達成できます。そうすることで、組織の収益と収益性も向上させられます。
ワークフローマッピングとは何か?
ワークフローは、前述の通り、順序立ったステップバイステップのタスクで構成されていますが、これらのタスクとその順序は必ずしも明白ではありません。
そこで、ワークフローを視覚的な形式、すなわち図、フローチャート、ガントチャート、その他の視覚的手法へと可視化し構造化することが重要になります。このプロセスをワークフローマッピングと呼びます。
ワークフローを適切にマッピングすることで、ワークフローが現在どのように、そしてどのように実行されるべきかについてより深い洞察を得られます。ワークフロー全体を俯瞰でき、最終的にワークフロー分析(次のセクションで論じます)を行えるようになります。
述べた通り、ワークフローのマッピングにはさまざまな手法を使えますが、最も一般的な方法は基本的なANSIフローチャートを使うことです。
以下は、Wikipediaのコンテンツ削除プロセスを可視化したワークフロー図です。
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ご覧の通り、フローチャート法は、さまざまな図形や記号を使ってワークフローを可視化するものです。ワークフローには多くの異なる要素があり得ますが、それらは3つの主要な構成要素に大別できます。
- 入力: 設備、人的資源、資本、情報など、タスクを完了するために必要なあらゆるアセットを含みます。
- 変換/プロセス: 入力が出力になるための変換。変換やプロセスはさまざまな形で行われます。特性の変化、物理的な形状、場所間の移動、(データの)形式の変化などです。
- 出力: 変換の結果は、入力と比較してより多くの価値を生み出すべきです。
各図形は異なるワークフロー要素を表しており、25以上の図形/記号が用意されています。しかし、ワークフロー図の観点では、最も重要な記号は4つあります。
ターミネーター: 楕円形はプロセスの開始点と終了点を表します。
オペレーション: 長方形は実行される特定のタスクを表します。
判断: ひし形は、次のステップに進む前に判断(すなわちはい/いいえ)を下さなければならないプロセス上の地点を表します。
矢印: プロセス内の異なる図形をつなぎ、情報の方向と流れを表します。
ANSIフローチャート法のほかにも、ワークフロー図を作成する際に使える他の作図手法があります。一般的なものをいくつか挙げます。
- UMLアクティビティ図: UML(統一モデリング言語)アクティビティ図は、基本的なフローチャートのより「高度な」バージョンと見なせます。特に、プロセスの流れを理解し、特定のアクションやイベントを引き起こす条件や制約を特定するのに役立ちます。
- スイムレーンチャート: 基本的なフローチャートのほかに非常に人気のある手法です。ANSIフローチャートによく似ていますが、主な違いは、異なる図形/記号が(競泳プールのレーンのように)縦の線で区切られている点です。この手法は、他のチームや部門が関わる場合に、チーム間の相互作用を強調するために使われます。
- SIPOC図: Supplier-Input-Process-Output-Customer(供給者・入力・プロセス・出力・顧客)の略です。この種の図は、ワークフローに関わる高レベルのプロセス、特にこれらの異なる関係者間の情報の移動を分析するのに役立ちます。SIPOCは、ワークフローに関わるタスクの正確な順序よりも、ワークフローの重要な要素を理解することに焦点を当てたい場合に有用です。
- BPMN図: Business Process Modeling Notation(業務プロセスモデリング表記法)の略で、この手法はUML法にかなり似ていますが、名前が示す通り、技術的な詳細(すなわち各タスクに必要なリソース)よりも、業務情報の正確さに重点を置いています。
ANSIフローチャートでワークフロー図をマッピングする方法
実際のプロセスはワークフロー自体によって異なる場合がありますが、次のステップでANSIフローチャート法を使ってワークフロー図をマッピングできます。
ステップ1: マッピングするワークフローを特定する
ビジネスにワークフローが一つしかなければ、これはかなり単純なステップのはずです。
ビジネスが複数のワークフローで構成されている場合、理想的なアプローチはそれらすべてをマッピングし最適化することですが、優先順位をつける必要があります。
異なるワークフローの中から選ぶ際に使える主なアプローチは3つあります。
- 戦略的: 価値の面で、組織に最も大きな潜在的影響を与えるワークフローを選ぶ。
- 対処的: 明らかな欠陥や非効率のあるワークフローを選び、問題をできるだけ早く修正する。
- 顧客中心: 顧客満足に直接影響するワークフロー(すなわち待ち時間の短縮など)を選ぶ。
異なるワークフローの中から選ぶ際は、そのワークフローがフローチャートでマッピングできるか、あるいは他の手法の方が適しているか(前のセクションで論じた通り)を考慮すべきです。一般に、ばらつきが少なく自己完結したプロセスは、フローチャートで容易に可視化できます。
ステップ2: ワークフローの関係者を特定する
マッピングしたいワークフローを特定したら、次のステップは、そのワークフローについて十分に深い知識/経験を持つ人を集めることです。
最も明白なのはワークフローに直接関わるチームメンバーですが、ワークフローについて十分な知識を持つ他の内部・外部の関係者がいるかもしれません。
ステップ3: データ収集
集めた関係者を巻き込み、選んだワークフローについてできる限り多くの情報を得ます。たとえば、
- プロセスがどこで始まりどこで終わるか
- ワークフローを完了するために必要なすべてのタスク
- 各タスクの責任者
- 必要なタスクの順序
- 各タスクのタイムライン
- 各タスクを遂行するために必要なリソース/情報
などです。
集めた情報がより正確で完全であるほど、ワークフロー図はより精密になります。
ステップ4: ワークフローのステップを概説する
上で集めた情報に基づいて、ワークフローマップの概説や下書きを始められます。ペンと紙で始めることもできますが、ワークフロー管理ソリューションに組み込まれたワークフロー図ツールの使用をお勧めします。
各タスクの入力と出力、関係者、主要な指標に関する情報を正確に含めるようにしてください。
ステップ5: ワークフロー図を仕上げる
以前に特定した関係者を巻き込み、ワークフロー図の概要をレビューしてもらいます。この機会を利用して、ワークフロー図がすでに正確かどうかについて検証とフィードバックを集めます。
ワークフローマッピングの目的は、ワークフローを現状のまま(as-is)マッピングすること、すなわちワークフローが現在どのように実行されているかを正確に表現することであることを覚えておいてください。私たちは、理想的で最適化されたワークフローのバージョンをマッピングしているのではありません。それは後続のセッションで論じる主題です。
ワークフロー分析とは何か?
ワークフロー分析とは、マッピングしたワークフロー図を精査・分析してその問題(非効率、ボトルネック、冗長性、プロセスエラー)を特定し、ワークフローをどのように改善・最適化するかの計画を立てることです。そしてこのワークフロー改善計画を使って変更を実施し、最終的にワークフローが可能な限り効率的であることを確保します。
ワークフロー分析はどのように行うのか?
ワークフローマッピングのプロセスの結果として、すでに正確で代表的なワークフロー図があると仮定すると、次のステップに従ってこの図に対してワークフロー分析を行えます。
ステップ1: ワークフローの定性的側面を評価する
このステップでは、ワークフロープロセスについて次のような重要な定性的質問を投げかけるべきです。
- そもそもなぜこのワークフローが存在するのか? このワークフローの背後にある目的や目標は何か、そしてそれが本当に必要なのか。
- このワークフローをどのくらいの頻度で実行するのか? たとえば、組織がそのワークフローを年に5回しか使わないのであれば、分析・最適化する価値はないかもしれません。
- ワークフローではどんな情報が移動するのか?どのくらいの頻度で? ワークフロー内でデータ/情報がある人から別の人へ渡る頻度はどのくらいか。答えがそれほど頻繁でないなら、このワークフローは冗長でもはや不要かもしれません。
- ワークフローには誰が関わっているのか? ワークフローが社外の関係者(ベンダー、クライアントなど)を伴うかどうか。これらの外部との相互作用を減らせるほど、ワークフローの遅延や非効率を減らせます。
- ワークフローは自社の業務基準にどのように準拠しているのか? ワークフローを評価しましょう。それは会社の価値観や基準に沿っているか。一方で、その基準や要件が今も必要なのか、それとも単に不必要に物事を遅らせているだけなのかも評価しましょう。
ステップ2: 定量データを分析する
このステップでは、前のステップでマッピングしたワークフロー図を分析して、ボトルネックや非効率を特定すべきです。
Aprooveのようなワークフロー管理ソフトウェアソリューションを使っているとします。その場合、ソフトウェアソリューションの分析機能を使って、次のような定量的指標を測定することもできます。
- 特定の期間内にワークフローが何回開始されたか?
- 開始されたワークフローの成功率
- 各タスクの完了に要した平均時間?最短時間?最長時間?
- 何らかのエラーで終わったワークフローはいくつ開始されたか?それらのエラーは何か?
- 各タスクの完了に最も時間がかからない/最も時間がかかる従業員/スタッフはどれか
- 特定されたボトルネック
- プロセスが失敗と見なされたり承認者に却下されたりする頻度はどのくらいか?
これらの定量的指標を評価することで、ワークフローの問題や非効率を特定できます。既知の問題をすべて記録文書に列挙し、このデータを使ってワークフローを最適化する改善計画を立てましょう。
ステップ3: 関係者から定性的フィードバックを得る
ワークフローを評価するもう一つの重要な側面は、ワークフローの関係者や利用者からフィードバックを得ることです。
彼らにもワークフロー図を評価してもらい、自身の経験からフィードバックを残してもらいましょう。
たとえば、承認ワークフローでは、クリエイティブディレクターが携帯電話で成果物を見るのを好まないために、成果物への回答や承認により時間がかかっていることが分かるかもしれません。実際の関係者にヒアリングしなければ、この問題を特定できないかもしれません。
これらの定性的な問題を特定し、以前と同様に記録文書に列挙しましょう。
これらの定量的・定性的な問題をすべてまとめて、包括的な改善計画を作成します。
分析結果を使ってワークフローを最適化する
ワークフロー分析の結果に基づいて、ワークフローを最適化するために使う改善計画をまとめました。
これらの計画された変更をワークフローに実施し、これらの変更に基づいてワークフロー図を修正します。ここでも、ワークフローソリューションを使って、同じアプリケーション上でこれらの変更をリアルタイムで行えます。
これらの変更を実施したら、これらの最適化が実際にプラスの効果を生み出すかどうかを評価すべきです。ワークフローの関係者や利用者を巻き込み、修正したワークフローがより効率的かどうかを評価するか、あるいは分析プロセスに戻ってアプローチを調整すべきです。
ワークフロー自動化
ワークフローが適切に最適化されたら、ワークフローにワークフロー自動化を実施して、その効率をさらに向上させられます。
自動化の背後にある考え方は比較的明白です。貴重な従業員の時間を管理業務から解放し、重要な仕事に労力を集中させられます。また、自動化は人為的ミスのリスクを減らすのにも役立ちます。
ただし、自動化を実施する際には、2つのことを考慮する必要があります。
- 経済的に実現可能かどうか。 自動化するワークフロー、あるいは特定のタスクによっては、自動化を実施するコストは異なる場合があります。たとえば、1,000ドル相当のチャットボットを導入して顧客サービスを自動化することはできますが、工場の製品組み立てプロセスを自動化するにははるかに多くのコストがかかることがあります。まず、そのワークフローや特定のタスクが自動化する価値があるかを評価することが極めて重要です。
- すでに可能な限り効率的かどうか。 ワークフロー自動化は、すでに効率的なワークフローにのみ実施すべきであることを理解することが極めて重要です。非効率なワークフローを自動化すると、自動化は非効率を増幅させるだけになります。
ワークフロー管理の利点
ワークフローをマッピング、分析、最適化、自動化すること、すなわちワークフロー管理と呼ぶプロセスによって、組織全体で次のような利点が得られます。
- ボトルネックを排除することによるより効率的なワークフロー
- ワークフローの実行コストの削減。より少ないリソースで同じ結果が得られます。
- マネージャーや経営幹部がワークフロー図によってワークフロー全体をより明確に把握できるため、意思決定が改善されます。意思決定がよりデータ駆動で、合理的で、一貫したものになります。
- より高品質で一貫性のある利用者/顧客体験
- ワークフロー内の各タスクへのより深い理解により、それぞれを最適化できます
- 組織がワークフローから繰り返しの多いタスクを削除または自動化できるようになり、従業員が貴重な時間を、より中核的な能力を必要とするタスクに使えるようになります
- 異なるワークフロー間、システムとワークフロー間、その他の技術間のより優れた連携
まとめ
ワークフローの概念を理解することで、組織は日々の業務で発生するワークフローを特定し、より構造化されたワークフロー図で可視化する方法を学べます。
ワークフロー図は、プロセス、プロジェクト、ケースのいずれであっても、ワークフローの正確な表現を提供し、図に対してワークフロー分析を行ってボトルネックや非効率を特定できるようにします。これにより、ワークフローを可能な限り効率的になるよう最適化できます。
ワークフローの最適化(と自動化)は、現代の組織において極めて重要です。ワークフローの最適化に本気で取り組む組織は、単一のダッシュボードでワークフローをマッピング、分析、最適化するために使える集中化されたワークフロー管理システムに投資すべきです。
