ビジネスプロセスマップの作り方

ビジネスプロセスマップ（私たちがビジネスプロセスマッピングと呼ぶプロセス）を作成することは、組織全体の効率を向上させる効果的な方法となり得ます。

すべての企業は、少なくともひとつのビジネスプロセス、あるいは（正確ではないが）ワークフローと呼ばれるものを扱っています。組織がビジネスプロセスを効率的に実行するほど、全体的なパフォーマンスも効率的になります。

しかし実際には、ほとんどの企業は互いに複雑に結びついた複数のビジネスプロセスを扱っています。それらをできる限り効率的に実行させることは難しい場合があります。

その上、ほとんどのチームは異なる個性や考えを持つ複数のメンバーで構成されています。そのため、チーム全体に一貫して最も効率的な方法でビジネスプロセスを実行させることは難しいものです。

ここで、ビジネスプロセスマップが、ビジネスプロセスの効率性と一貫性を確保するのに役立ちます。

本ガイドでは、以下を含むビジネスプロセスマッピングについて知っておくべきことをすべて解説します（これらに限りません）:

• ビジネスプロセスマップとビジネスプロセスマッピングとは何か
• ビジネスプロセスマッピングの範囲
• ビジネスプロセスマップのメリット
• ビジネスプロセスをマップするための原則とフレームワーク

その他多数！

ビジネスプロセスマップ:その概念

ビジネスプロセスマップを作成すること、すなわちビジネスプロセスマッピングと呼ぶプロセスは、ビジネスプロセスマネジメント（BPM）と呼ばれるより広範なビジネスプロセスの一部にすぎません。

ただし、ビジネスプロセスマッピングとBPMの概念を理解するには、まずビジネスプロセスとは何かを理解しなければなりません。

「ビジネスプロセス」あるいは単に「プロセス」という用語は、もうひとつの重要な用語である「ワークフロー」としばしば同じ意味で使われます。

しかし、両者は深く関連してはいるものの、同じものではありません。むしろ、ワークフローには3つの異なるタイプがあり、「ビジネスプロセス」、より正確には「プロセスワークフロー」はそのひとつです。

ワークフローは、実行されたときに特定のビジネス目標や目的を達成する、通常は順番に並んだ一連のタスクやアクションと定義できます。

前述のとおり、すべての企業は、どれほど小さくても、常に少なくともひとつのワークフローを持っています。

たとえば、シンプルなコーヒーショップが看板メニューのコーヒーを抽出するプロセスは、ワークフロー（この場合はビジネスプロセスワークフロー）の一例です。

ワークフローの異なるタイプ

ワークフローは、ワークフローを構成するタスクの予測可能性と反復可能性に基づいて、3つの異なるタイプに区別できます。予測可能性とは、ワークフローを完了させるタスクやアクションが事前に分かっていることを意味します。一方、反復可能性とは、ワークフローに同じ入力を与えたとき、常に同じ結果、少なくとも最小限のばらつきで同じ結果を生み出すことを意味します。

3つの異なるタイプは次のとおりです:

1. プロセス:ビジネスプロセスとも呼ばれ、予測可能で反復可能なワークフローです。レストランが看板料理を調理するのはビジネスプロセスの一例です。
2. プロジェクト:予測可能なステップやタスクを持つが、反復できないワークフローです。グラフィックデザイナーがクライアントのブリーフに従ってプロジェクトに取り組むのはプロジェクトワークフローの一例であり、通常プロジェクトを繰り返す必要はありません。
3. ケース:予測不可能で反復できないワークフローで、謎の事件を解くのに似ていることからこの名がついています。顧客の苦情への対応はケースワークフローの一例です。当初はケースを解決するのに必要なステップが分からず、より多くの情報を集めて初めて、ステップが明らかになります。

ビジネスプロセスマネジメントとビジネスプロセスマッピング

その名のとおり、ビジネスプロセスマネジメント（BPM）とは、プロセスワークフローを管理し最適化する行為です。ただし、BPMの原則はプロジェクトワークフローやケースワークフローにも適用できます。

しかし実際には、BPMは3つの明確なフェーズで構成されており、ビジネスプロセスマッピングがその最初のフェーズです。

1. ビジネスプロセスマッピング:ワークフロー図（またはビジネスプロセス図）でビジネスプロセスを視覚的に表現します。この図の目的は、ビジネスプロセスがどのように実行されているかを正確に表現し、標準化することです。正確なビジネスプロセス図は、次のフェーズである分析においても基礎となります。
2. ビジネスプロセス分析:BPMの第2フェーズは、主にビジネスプロセス図を評価し、ビジネスプロセスのパフォーマンスに関するさまざまなデータを分析することで、ビジネスプロセスが現在どのように実行されているかを分析することです。このフェーズの目的は、ビジネスプロセスの非効率やボトルネックを特定し、ビジネスプロセスをどのように改善すべきかの最適化計画を策定することです。
3. ビジネスプロセスの最適化:このフェーズでは、分析フェーズで策定した最適化計画に従って変更を実装します。変更を実装したら、それらがビジネスプロセスの効率を改善したかどうかを判断するために監視すべきです。そうでなければ、さらなる分析と最適化のラウンドが必要になることもあります。

ビジネスプロセスマッピングが重要な理由

ビジネスプロセスマッピングは、ビジネスプロセスが最適化され、できる限り効率的に実行されることを確保するビジネスプロセスマネジメント（BPM）の重要な一部です。ただし、検討しておきたいビジネスプロセスマッピングの他の重要なメリットもあります:

• プロセスを標準化し、すべての関係者がビジネスプロセスを同じように見られるようにする
• ビジネスプロセスにおける部門横断的・部門間の側面への理解を深める
• 実行時のエラーの可能性を減らす
• ビジネスプロセスの実行における説明責任と透明性を向上させ、プロジェクトに関わる全員がプロセスの現在の状態を見られるようにする
• 指標やKPIの開発を可能にする
• ビジネスプロセスマネジメント（BPM）を可能にすることで、組織は非効率や過剰を特定でき、長期的にムダを削減できる
  

ビジネスプロセスマップを作成するさまざまな方法

ワークフローは、多くの異なる手法や方法でマップできます。さまざまな方法は、異なるシナリオにより適していることがあります。たとえば、データフロー図の手法は、その名のとおり、情報の流れを視覚的に表現するのに優れています。一方、状態遷移図の手法は、ワークフロー内の異なる要素・コンポーネントの状態を記述するのに優れています。

ビジネスプロセスマップの作成に使われる最も一般的な方法のいくつかをご紹介します:

1:フローチャート

私たちの多くは、すでにフローチャートに馴染みがあります。

フローチャートとは、ワークフロー（この場合はビジネスプロセス）を遂行するのに必要なステップと判断を視覚的に表現する図を作成する方法です。フローチャートの各ステップは図形（三角形、四角形など）で表され、各図形がプロセスの異なる要素を表します。

しかし実際には、それぞれメリットを持つ多数の異なるフローチャートの手法がありますが、3つのフローチャートのタイプが一般的です:

1. トップダウン型:「標準的な」タイプのフローチャートで、ビジネスプロセスのステップやタスクをトップダウンの流れで示すことに重点を置いています（その名の由来）。
2. デプロイメント型:基本的にはトップダウン型のフローチャートですが、各ステップやタスクを誰が実行しているかも含みます。
3. 詳細型:トップダウン型とデプロイメント型のフローチャートを組み合わせたもので、可能な限り多くの詳細を示すように設計されています（その名の由来）。

フローチャートは、ビジネスプロセスにおけるアクション（タスク）の流れを視覚的に表現するのに特に効果的です。

2:状態遷移図

統一モデリング言語（UML）で使用される図の一種で、ワークフロー内の異なる要素の状態を記述するのに特に効果的です。

3:スイムレーン図

スイムレーン図は、ビジネスプロセスにおける役割と責任に焦点を当てたもので、図が水平方向に異なる「レーン」に分割されていることが特徴です（その名の由来）。各レーンはクロスファンクショナル図と呼ばれる1つのサブプロセスの役割を表します。統一モデリング言語（UML）で使用される図の一種で、ワークフロー内の異なる要素の状態を記述するのに特に効果的です。

4:データフロー図

フローチャートに似ていますが、ビジネスプロセスを流れるデータの動きにより重点を置いています。

さらに多くのマッピング方法を使用できますが、ビジネスプロセスの一部の側面・要素を強調する必要がない限り、ほとんどの場合は基本的なフローチャートで十分です。

ビジネスプロセスマッピング:ベストプラクティスと原則

実際のビジネスプロセスマッピングは、ビジネスプロセス自体、マッピングの目的、その他の要因によって異なりますが、ビジネスプロセスをマップする際に従うべき基本的な原則をいくつかご紹介します:

• 入力から出力へと作業することを要求する例外的なケースを除き、通常は出力から入力へ（逆方向に）図に取り組む方が良いでしょう。
• ビジネスプロセスが顧客中心であることを確保することに焦点を当て、それに応じてプロセスを再設計します。
• まず、特定のビジネスプロセスの目的と目標を特定し、ワークフローをマップする際には全体像に焦点を当てることが重要です。
• 常に、ビジネスプロセスの範囲・限界を定義し、開始点と終了点を正確に特定することから始めましょう。
• 各ステップを明確かつ正確に定義します。ビジネスプロセスに関わる関係者を巻き込み、各ステップやタスクがどのように実行されるべきかをより明確に把握しましょう。
• 一般的な目安として、ビジネスプロセスに関わる組織内のできる限り多くの人からフィードバックを得るようにしましょう。 
• 特に現状（as-is）プロセス図（現在プロセスがどのように実行されているかを表すビジネスプロセスの図）をマップする際は、できる限り正確であることを目指しましょう。
• サブプロセスをマップする際は、できる限りシンプルに保ちましょう。
• 時間、数量、設備・リソースの使用、比率・コスト、その他の関連する価値を測定する指標やKPIを定義します。合意された指標でビジネスプロセスをテストしましょう。
• 可能な場合は常に、単一の連絡窓口を持つオーナーシップを作ることを目指しましょう。 
• 正確さとスピードの両面で役立つテクノロジーを活用しましょう。ビジネスプロセスマップビルダーを内蔵したワークフロー管理ソフトウェアは、プロセス全体に大いに役立ちます。 
• 引き継ぎにおける非効率をできる限り削減することを目指しましょう

ビジネスプロセスマッピングのステップバイステップガイド

上記でご紹介した原則とベストプラクティスに基づいて、以下のステップでビジネスプロセスマップを作成できます:

ステップ1:マップするプロセスを特定する

組織にビジネスプロセスがひとつしかない場合は、このステップを飛ばしてかまいません。ただし、ご存知のとおり、ほとんどの組織は互いに複雑に結びついた複数のビジネスプロセスとワークフローを持っています。

では、どのビジネスプロセスをマップするか（そして後に最適化し自動化するか）をどのように特定すべきでしょうか。

使える主なアプローチは3つあります:

1:戦略的

ビジネスに最も大きなポジティブな影響を与える可能性のあるビジネスプロセスを選びます。80対20の法則が示すとおり、組織のビジネスプロセスのわずか20％が、重要な影響の80％を生み出します。

これを行うには、まず組織全体の目標を特定し理解し、次に組織内のビジネスプロセスのアーキテクチャをマップします。ここでの目標は、これらの目標の達成に最も関連するプロセスは何か、そして組織に最も恩恵をもたらす形でどのように改善・最適化すべきかを判断することです。

これらの優先順位に基づいて改善のアジェンダを作成することを目指しましょう。ここでの鍵は、組織の戦略的目標とその達成方法を真に理解することです。

2:顧客中心

このアプローチでは、顧客への影響に基づいてビジネスプロセスに優先順位をつけます。たとえば、ビジネスに列や待ち時間が伴う場合、最適化されたときに待ち時間を大幅に削減できるビジネスプロセスを選べます。

一般的に、ビジネスプロセスは顧客への影響に基づいて3つの主要なグループに分類できます:

• コアプロセス:顧客・クライアントに直接影響するビジネスプロセスで、これらのプロセスは通常、そもそもビジネスが存在する理由です。 
• イネーブリングプロセス:ビジネスの管理に使われるビジネスプロセスで、顧客体験に間接的に影響する可能性があります。 
• ガイドプロセス:組織の計画やガバナンスに使われるバックエンドのプロセスで、顧客体験への直接的な影響は最小限かもしれませんが、イネーブリングプロセスやコアプロセスが顧客体験を改善するのを支援できます。

顧客中心のアプローチでは、顧客体験を改善するためにまずコアプロセスに焦点を当てられます。ただし、代わりに顧客体験への摩擦を最小化したい場合（すなわち新しい改善方法を試してみる場合）は、イネーブリングプロセスやガイドプロセスから始めた方が良いかもしれません。

3:リアクティブ

ステップ2:組織のベストプラクティスを特定する

次のステップに進む前に、まずどのビジネスプロセスをマップすべきか、そして各マッピングプロセスの範囲について合意すべきです。

ビジネスプロセスをマップする前に、そのプロセスに関する一連の質問を用意し、これらの質問の詳細に何が含まれるかを特定しておきましょう。また、各プロセスの成功度を客観的に測定するKPIや指標を特定することも重要です。

ステップ3:情報収集

どのビジネスプロセスにマッピングが必要か、そして組織のベストプラクティスを特定したら、次のステップはビジネスプロセスについてできる限り多くの情報を集めることです。

このデータ収集プロセスではいくつかのアプローチを使えます:

1. 観察:ビジネスプロセスが現在どのように実行されているかの、手動および（テクノロジーを介した）自動の観察です。 
2. アンケート・インタビュー:ビジネスプロセスの実行に関わる関係者やチームメンバーにインタビューします。ビジネスプロセスが現在どのように実行されていると考えるか、そしてどう改善するかについてフィードバックを集めます。 
3. レポート・分析の分析:最後にですが重要なこととして、プロセスに関するレポートや分析を分析することで、ワークフローのパフォーマンスを監視できます。

このステップの目的は、ワークフローを正確にマップするのに十分な情報があることを確認することです。以下を行うべきです:

• できる限り早くプロセスをマップする目的を定義する 
• プロセスの開始点と終了点を特定する
• タスクまたはビジネスプロセス全体の成功をどう測定するかを決めるのに役立つよう、必要に応じて指標を適用する。 
• プロセスに関わる全員の役割と責任を確立する
• 各タスクのタイムラインを確立する

ステップ4:プロセスマップを作成する

ビジネスプロセスについて十分なデータを集めたら、次のステップはできる限り正確にビジネスプロセスマップを作成することです。

ペンと紙から始めて、上記のさまざまな方法を使うこともできます。ただし、この作業にはAprooveのようなビジネスプロセスマップビルダーを内蔵した適切なワークフロー管理ツールの使用をお勧めします。ビジネスプロセスマップを作成・保存する一元管理されたワークフロー管理ツールがあれば、分析にも役立ちます。

ビジネスプロセスをマップする前に、少なくとも以下の側面を探すようにしましょう:

• 目的・目標
• 役割と責任
• アクティビティ
• 入力
• 出力
• クライアント・顧客
• リスクと統制
• KPI

また、焦点は（不完全な）ビジネスプロセスが現在どのように実行されているかを表す現状（as-is）図を作成することであることを覚えておきましょう。だから正確さに焦点を当て、実際よりも良く効率的に見せるためにビジネスプロセスマップを「美化」しようとしないでください。

ステップ5:ビジネスプロセスマップを分析する

ビジネスプロセスマップを作成したら、それを分析してビジネスプロセスの効率を評価できます。

このステップでは、3つの重要領域に焦点を当てるべきです:

1. ビジネスプロセス内のさまざまなタスクやステップを、その貢献度に基づいて優先順位をつけます。たとえば、タスクを非常に重要、重要、あれば良い、そして冗長の4つの「ランク」に分類できます。 
2. プロセスを遅くさせている可能性のある非効率なステップや冗長を探します。タスクやステップがビジネスプロセスの目標、そして組織全体の目標とよく整合しているかを確認します。 
3. 自動化の機会を探します。一般的な目安として、ステップを自動化するのに十分に費用対効果が高ければ、実行すべきです。自動化は、ビジネスプロセスの一貫性と効率を大幅に向上させます。

ステップ6:ビジネスプロセスを最適化する

分析結果に基づいて、非効率や冗長を排除し、できる限り効率的であることを確保するための変更を実装します。

これらの計画された変更をワークフローに実装し、それらの変更に基づいてワークフロー図を修正します。ここでも、ワークフロー管理ソフトウェアソリューションを使うことで、同じアプリケーション上でリアルタイムにこれらの変更を行えます。

ステップ7:監視と評価

これらの変更をすべて実装したら、実装した最適化や変更がビジネスプロセスの実行を改善し、以前にマップしたプロセスよりも効率的になっているかを評価すべきです。

また、現時点ですでに効率的であっても、ワークフローのパフォーマンスを継続的に監視すべきです。
ビジネスプロセスマネジメント（BPM）は一回限りのものではなく、継続的なプロセスであるべきだということを覚えておきましょう。だからこそ、新たな非効率を検出したら、必要に応じてビジネスを再最適化するために前のステップに戻ることをためらわないでください。

今日すでに効率的なビジネスプロセスであっても、技術の急速な進歩と、競合他社が何らかの形で競争してくるという事実により、翌年あるいは翌月にはあまり効率的ではなくなっているかもしれません。

おわりに

ビジネスプロセスマネジメント（BPM）とビジネスプロセスマッピングにより、組織は日々の業務で発生するすべてのワークフローをマップし、特定し、文書化し、分析し、最適化でき、これは組織の効率と生産性の向上に役立ちます。

ビジネスプロセスマップは、ビジネスプロセス内のすべてのタスクとステップの正確な見方を提供し、ボトルネックや冗長を特定し、可能な場合は自動化を実装して目標達成におけるプロセスの効率を向上させることを可能にします。

ビジネスプロセスの最適化は、あらゆるタイプの組織にとって不可欠です。ビジネスプロセスの効率的な実行は、より効果的で効率的な組織へとつながります。だからこそ、現代の企業は、ワークフローをたったひとつのアプリケーションでマップ、分析、最適化できるビジネスプロセスマネジメントシステムに十分な投資を行わなければなりません。