Comment construire un diagramme de processus métier

Créer une cartographie des processus métier (un processus que nous appelons cartographie des processus métier) peut être un moyen efficace d'améliorer l'efficacité globale de votre organisation.

Toutes les entreprises gèrent au moins un processus métier, parfois appelé (à tort) flux de travail. Plus une organisation exécute efficacement ses processus métier, plus ses performances globales sont performantes.

En pratique, la plupart des entreprises gèrent de multiples processus métier étroitement liés. Garantir leur exécution optimale peut s'avérer complexe.

Sans compter que la plupart des équipes sont composées de personnes aux personnalités et aux points de vue différents. Ainsi, amener toute une équipe à exécuter un processus métier de manière cohérente et optimale peut s'avérer complexe.

C'est là qu'une cartographie des processus métier peut contribuer à garantir l'efficacité et la cohérence de vos processus.

Dans ce guide, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur la cartographie des processus métier, notamment :

• Que sont les cartographies de processus métier et la cartographie des processus métier ?
• Le périmètre de la cartographie des processus métier
• Les avantages d'une cartographie des processus métier
• Les principes et le cadre pour cartographier un processus métier

Et bien plus encore !

Cartographie des processus métier : Le concept

La création d'une cartographie des processus métier, un processus que nous appelons cartographie des processus métier, n'est qu'une partie d'un processus métier plus vaste appelé Gestion des Processus Métier (BPM).

Pour comprendre le concept de cartographie des processus métier et de BPM, il est cependant essentiel de comprendre ce qu'est un processus métier.

Le terme « processus métier » ou simplement « processus » est souvent utilisé de manière interchangeable avec un autre terme clé : « flux de travail ».

Pourtant, bien qu'ils soient étroitement liés, ils ne sont pas identiques. Il existe en effet trois types de flux de travail, dont le « processus métier », ou plus précisément le « flux de travail de processus ».

On peut définir un flux de travail comme un ensemble de tâches ou d'actions, généralement séquentielles, qui permettent d'atteindre un objectif commercial précis une fois exécutées.

Comme mentionné précédemment, toutes les entreprises, même les plus petites, possèdent au moins un flux de travail.

Le processus de préparation du café signature d'un simple café, par exemple, est un exemple de flux de travail (et, dans ce cas, d'un flux de travail de processus métier).

Différents types de flux de travail

Les flux de travail peuvent être classés en trois types différents selon la prévisibilité des tâches qui les composent et leur répétabilité. La prévisibilité signifie que les tâches/actions qui constituent le flux de travail sont connues à l'avance. En revanche, la répétabilité signifie que lorsqu'on fournit les mêmes données d'entrée à un flux de travail, celui-ci produira toujours les mêmes résultats, ou du moins avec des variations minimes.

Les trois types sont :

1. Processus : également appelé processus métier, il s'agit d'un flux de travail prévisible et répétable. Un restaurant préparant son plat signature est un exemple de processus métier.
2. Projet : est un flux de travail comportant des étapes/tâches prévisibles, mais non répétable. Un graphiste travaillant sur un projet selon le cahier des charges d'un client est un exemple de flux de travail de projet, et il est généralement inutile de répéter un projet.
3. Cas : est un flux de travail imprévisible et non répétable, comparable à la résolution d'une énigme, d'où son nom. La gestion d'une réclamation client est un exemple de flux de travail de cas. Au départ, nous ne connaissons pas les étapes nécessaires à la résolution du cas, et ce n'est qu'après avoir recueilli davantage d'informations que ces étapes se révéleront.

Gestion et cartographie des processus métier

Comme son nom l'indique,

Pourquoi la cartographie des processus métier est-elle importante ?

La cartographie des processus métier est un élément essentiel de la gestion des processus métier (BPM) pour garantir que le processus métier est optimisé et exécuté aussi efficacement que possible. Cependant, la cartographie des processus métier présente d'autres avantages importants à prendre en compte :

• Standardisation du processus, permettant à chaque partie prenante de le visualiser de la même manière
• Amélioration de la compréhension des aspects transversaux et interdépartementaux du processus métier
• Réduction des risques d'erreurs d'exécution
• Amélioration de la responsabilisation et de la transparence de l'exécution du processus métier, permettant à tous les acteurs du projet de suivre son état d'avancement
• Développement de métriques et d'indicateurs clés de performance (KPI)
• La mise en œuvre de la gestion des processus métier (BPM) permettra à l'organisation d'identifier les inefficacités et les excès, réduisant ainsi le gaspillage à long terme.
  

Différentes méthodes de création d'une cartographie des processus métier

Il existe de nombreuses techniques et méthodes pour cartographier un flux de travail. Différentes méthodes peuvent être plus adaptées à différents scénarios. Par exemple, la technique du diagramme de flux de données est plus efficace pour représenter visuellement le flux d'informations, comme son nom l'indique. En comparaison, la technique du diagramme d'états décrit mieux les états des différents éléments/composants du flux de travail.

Voici quelques-unes des méthodes les plus courantes utilisées pour créer une cartographie des processus métier :

1 : Organigramme

La plupart d'entre nous connaissent déjà les organigrammes.

Un organigramme est une méthode de création d'un diagramme qui représente visuellement les étapes et les décisions nécessaires à la réalisation d'un flux de travail (et, dans ce cas, d'un processus métier). Chaque étape d'un organigramme est représentée par des formes (triangles, rectangles, etc.), chaque forme représentant différents éléments du processus.

En pratique, il existe de nombreuses techniques de création de diagrammes de flux, chacune présentant ses avantages, mais trois types sont couramment utilisés :

1. Descendant : le type de diagramme de flux « standard » se concentre sur la représentation des étapes/tâches d'un processus métier selon un flux descendant (d'où son nom).
2. Déploiement : il s'agit essentiellement d'un diagramme de flux descendant, mais qui indique également qui effectue chaque étape/tâche.
3. Détaillé : une combinaison des diagrammes de flux descendant et de déploiement, conçu pour afficher autant de détails que possible, d'où son nom.

Les diagrammes de flux sont particulièrement efficaces pour représenter visuellement le flux d'actions (tâches) dans un processus métier.

2 : Diagramme d'état

Un type de diagramme utilisé dans le langage de modélisation unifié (UML), particulièrement efficace pour décrire les états des différents éléments du flux de travail.

3: Diagramme de couloirs

Un diagramme de couloirs met l'accent sur les rôles et les responsabilités dans un processus métier. Il est caractérisé par sa division horizontale en différentes « couloirs » (d'où son nom), chaque couloir représentant un rôle de sous-processus appelé diagramme interfonctionnel. de diagramme utilisé dans le langage de modélisation unifié (UML), particulièrement efficace pour décrire les états des différents éléments du flux de travail.

4 : Diagramme de flux de données

Similaire à un organigramme, mais mettant davantage l'accent sur le mouvement des données qui circulent dans un processus métier.

Vous pouvez utiliser de nombreuses autres méthodes de cartographie, mais un organigramme simple suffira dans la plupart des cas, sauf si vous devez mettre l'accent sur certains aspects/éléments du processus métier.

Cartographie des processus métier : Bonnes pratiques et principes

Bien que la cartographie des processus métier puisse varier en fonction du processus lui-même, de l'objectif de la cartographie et d'autres facteurs, voici quelques principes fondamentaux à suivre :

• Il est généralement préférable de travailler sur le diagramme de la sortie vers l'entrée (à rebours), sauf dans des cas exceptionnels où il est nécessaire de travailler de l'entrée vers la sortie.
• Veillez à ce que le processus métier soit centré sur le client et repensez-le en conséquence.
• Tout d'abord, il est crucial d'identifier le but et l'objectif du processus métier spécifique et de se concentrer sur la vue d'ensemble lors de la cartographie. Le flux de travail.
• Commencez toujours par définir la portée et les limites du processus métier, et par identifier précisément ses points de départ et d'arrivée.
• Définissez chaque étape clairement et précisément. Impliquez les parties prenantes du processus métier afin d'avoir une vision plus claire de la manière dont chaque étape et tâche doit être exécutée.
• De manière générale, essayez de recueillir les commentaires du plus grand nombre possible de personnes de votre organisation impliquées dans le processus métier.
• Visez la plus grande précision possible, notamment lors de la création d'un diagramme de processus tel quel (diagramme d'un processus métier représentant son exécution actuelle).
• Lors de la modélisation des sous-processus, simplifiez-les au maximum.
• Définissez des indicateurs et des KPI pour mesurer le temps, le volume, l'utilisation des équipements et des ressources, les taux et les coûts, ainsi que toute autre valeur pertinente. Testez le processus métier avec des indicateurs reconnus.
• Dans la mesure du possible, visez à créer une appropriation avec des points de contact uniques.
• Utilisez la technologie pour vous aider à la fois en termes de précision et de rapidité. Un logiciel de gestion des flux de travail doté d'un outil intégré de création de cartographie des processus métier peut grandement faciliter l'ensemble du processus. Visez à réduire au maximum les inefficacités lors des transferts de responsabilité. Guide étape par étape pour la cartographie des processus métier width="auto" height="auto" loading="auto">En nous basant sur les principes et les bonnes pratiques présentés ci-dessus, nous pouvons créer une cartographie des processus métier en suivant les étapes suivantes :Étape 1 : Identifier le processus à cartographierSi votre organisation ne possède qu’un seul processus métier, vous pouvez ignorer cette étape. Cependant, comme nous le savons, la plupart des organisations ont plusieurs processus et flux de travail étroitement liés.
  
  Alors, comment identifier le processus métier à cartographier (et par la suite à optimiser et automatiser) ?
  
  Trois approches principales sont possibles :
  
  1 : Stratégique
  
  Choisir un processus métier ayant le plus fort potentiel d’impact positif sur votre activité. Comme le suggère la règle des 80/20, 20 % des processus métier de votre organisation produisent 80 % de l’impact significatif. Pour ce faire, commencez par identifier et comprendre les objectifs généraux de votre organisation, puis cartographiez l'architecture de ses processus métier. L'objectif est de déterminer les processus les plus pertinents pour atteindre ces objectifs et comment les améliorer et les optimiser pour un bénéfice maximal. Élaborez ensuite un plan d'amélioration basé sur ces priorités. L'essentiel est de bien comprendre les objectifs stratégiques de votre organisation et la manière de les atteindre. 2 : Approche centrée sur le client. Dans cette approche, nous prioriserons les processus métier en fonction de leur impact sur vos clients. Par exemple, si votre activité implique des temps d'attente, vous pouvez choisir un processus métier qui, une fois optimisé, permet de réduire considérablement ces temps.
  
  On peut généralement regrouper les processus métier en trois grandes catégories selon leur impact sur vos clients :
  • Processus clés :processus métier qui impactent directement vos clients et qui sont généralement la raison d’être de votre entreprise.
  • Processus de support :processus métier utilisés pour la gestion de l’entreprise et qui peuvent avoir un impact indirect sur l’expérience client.
  • Processus de pilotage :processus de gestion utilisés pour la planification et la gouvernance de l’organisation peuvent avoir un impact direct minimal sur l’expérience client, mais peuvent contribuer à l’amélioration de cette expérience en soutenant les processus de support et les processus clés.
  Dans une approche centrée sur le client, il est préférable de se concentrer d’abord sur les processus clés pour améliorer l’expérience client. Toutefois, si vous souhaitez minimiser les frictions liées à l'expérience client (par exemple, si vous envisagez d'expérimenter de nouvelles méthodes d'amélioration), vous pouvez commencer par un processus facilitateur ou d'accompagnement.3 : RéactifÉtape 2 : Identifier les meilleures pratiques de votre organisationAvant de passer à l'étape suivante, vous devez d'abord définir le processus métier à cartographier et le périmètre de chaque cartographie.
  
  Avant de cartographier un processus métier, assurez-vous de vous poser une série de questions à son sujet et de préciser le détail de ces questions. Il est également crucial d'identifier les indicateurs clés de performance (KPI) et les métriques permettant de mesurer objectivement le niveau de réussite de chaque processus.Étape 3 : Collecte d'informationsUne fois que vous avez identifié le processus métier à cartographier et les meilleures pratiques de votre organisation, l'étape suivante consiste à collecter un maximum d'informations à son sujet.
  
  Plusieurs approches peuvent être utilisées pour cette collecte de données :
  1. Observation :observation manuelle et automatisée (via des technologies) de l'exécution actuelle du processus métier.
  2. Enquête/entretien :entretiens avec les parties prenantes et les membres de l'équipe impliqués dans l'exécution du processus métier. Recueillez leurs commentaires sur la façon dont ils perçoivent l'exécution actuelle du processus métier et sur les améliorations qu'ils envisagent.
  3. Analyse des rapports/données analytiques :Enfin, vous pouvez surveiller les performances d'un flux de travail en analysant les rapports et les données analytiques relatifs au processus.
  L'objectif de cette étape est de vous assurer que vous disposez de suffisamment d'informations pour modéliser le flux de travail avec précision. Vous devriez :
  • Définir l'objectif de la cartographie du processus dès que possible.
  • Identifier les points de départ et d'arrivée du processus.
  • Appliquer les indicateurs nécessaires pour nous aider à déterminer comment mesurer le succès d'une tâche ou de l'ensemble du processus métier.
  • Définir les rôles et responsabilités de toutes les personnes impliquées dans le processus.
  • Établir des échéanciers pour chaque tâche.
  Étape 4 : Élaborer la cartographie du processusUne fois que vous avez recueilli suffisamment de données sur le processus métier, l'étape suivante consiste à créer la cartographie du processus métier avec la plus grande précision possible.
  
  Vous pouvez commencer avec un stylo et du papier et utiliser les différentes méthodes mentionnées ci-dessus. Toutefois, nous vous recommandons d'utiliser un outil de gestion des flux de travail approprié, doté d'un générateur de cartographie des processus métier intégré, comme Aproove. Disposer d'un outil centralisé de gestion des flux de travail pour créer et stocker votre cartographie des processus métier peut également faciliter son analyse.
  
  Avant de cartographier un processus métier, assurez-vous d'identifier au moins les aspects suivants :
  • Objectifs
  • Rôles et responsabilités
  • Activités
  • Entrées
  • Sorties
  • Clients
  • Risques et contrôles
  • Indicateurs clés de performance (KPI)
  N'oubliez pas que l'objectif est de créer un diagramme de l'état actuel représentant la manière dont le processus métier (imparfait) est exécuté. Privilégiez donc la précision et évitez d'embellir la cartographie pour la rendre plus attrayante et plus efficace qu'elle ne l'est réellement.Étape 5 : Analyser la cartographie des processus métierUne fois la cartographie des processus métier élaborée, nous pouvons l'analyser afin d'en évaluer l'efficacité. du processus métier.
  
  À cette étape, nous devons nous concentrer sur trois points clés :
  1. Priorisez les différentes tâches et étapes du processus métier en fonction de leur contribution. Vous pouvez, par exemple, les classer en quatre catégories : très important, important, utile et redondant.
  2. Recherchez les étapes inefficaces et les redondances susceptibles de ralentir le processus. Vérifiez que les tâches et les étapes sont bien alignées sur les objectifs du processus métier, ainsi que sur les objectifs généraux de votre organisation.
  3. Identifiez les possibilités d'automatisation. En règle générale, il convient d'automatiser une étape si cela s'avère suffisamment rentable. L'automatisation peut améliorer considérablement la cohérence et l'efficacité des processus métier.
  Étape 6 : Optimisation du processus métierEn fonction des résultats de l'analyse, mettez en œuvre les modifications visant à éliminer les inefficacités et les redondances, et assurez-vous de leur efficacité maximale.
  
  Nous implémenterons ces modifications planifiées dans le flux de travail et modifierons le diagramme de flux en conséquence. Là encore, nous pouvons effectuer ces modifications en temps réel sur la même application grâce à un logiciel de gestion des flux de travail.Étape 7 : Suivi et évaluationUne fois toutes ces modifications implémentées, nous devons évaluer si les optimisations et modifications mises en œuvre améliorent l'exécution du processus métier afin de garantir une efficacité supérieure au processus initial.
  
  Nous devons également surveiller en continu les performances du flux de travail, même s'il est déjà efficace. N'oubliez pas que la gestion des processus métier (BPM) ne doit pas être une action ponctuelle, mais un processus continu. C'est pourquoi, une fois que vous avez détecté de nouvelles inefficacités, n'hésitez pas à revenir aux étapes précédentes pour réoptimiser l'activité selon les besoins. Même un processus métier efficace aujourd'hui peut ne plus l'être l'année prochaine, voire le mois prochain, en raison des progrès technologiques rapides et de la concurrence. En conclusion, la gestion des processus métier (BPM) et la cartographie des processus métier permettent aux organisations de cartographier, d'identifier, de documenter, d'analyser et d'optimiser tous les flux de travail de leurs opérations quotidiennes, ce qui peut contribuer à améliorer leur efficacité et leur productivité.
  
  Une cartographie des processus métier nous offre une vision précise de toutes les tâches et étapes du processus, nous permettant d'identifier les goulots d'étranglement et les redondances, et de mettre en œuvre l'automatisation lorsque cela est possible afin d'améliorer l'efficacité du processus et d'atteindre ses objectifs.
  
  L'optimisation des processus métier est essentielle pour tous les types d'organisations : une exécution efficace des processus métier se traduit par une organisation plus performante et plus efficace. C'est pourquoi les entreprises modernes doivent investir dans un système de gestion des processus métier permettant à l'entreprise de cartographier, d'analyser et d'optimiser les flux de travail au sein d'une seule application.