Lorsque les réviseurs ne parviennent pas à se mettre d'accord, le flux de travail sait quoi faire.

Pourquoi c'est important

L'audit de conformité à grande échelle est un processus décisionnel complexe impliquant des personnes aux rôles différents. Le service juridique se préoccupe des risques de réclamation. Le service de marque, de la cohérence. Le service réglementaire, du langage juridique. Le service marketing, du message et du timing. Ces rôles sont pertinents, mais ils sont aussi une source fréquente de désaccords.

Sur la plupart des plateformes d'audit, la gestion des désaccords entre ces parties prenantes reste informelle. Une personne constate le conflit, envoie un e-mail, planifie une réunion, ou en informe un responsable qui n'a pas forcément le contexte. Le projet est alors mis en attente. Lorsque le désaccord est enfin résolu, l'historique des événements est éparpillé dans les boîtes mail et les agendas, et le projet a perdu plusieurs jours.

Conflict Manager remplace ce schéma par une structure. La plateforme détecte les conflits et les achemine. Conflict Manager reçoit une vue d'ensemble complète des propos de chaque personne concernée, des notes jointes et du fichier ou composant en question. La décision est prise et enregistrée. Le flux de travail reprend. Aucune réunion de coordination n'est requise.

Dans ce scénario, le logiciel de gestion des approbations réglementaires assure le suivi des versions et la traçabilité sans perte de temps.

Qu'est-ce qui déclenche un conflit ?

Trois déclencheurs configurables acheminent une étape vers son gestionnaire de conflits. Ces déclencheurs peuvent être utilisés indépendamment ou combinés.

Absence de consensus sur la règle de décision configurée. Si une étape est configurée pour exiger un accord unanime et que les personnes assignées sont en désaccord, un conflit est déclenché. Si une étape est configurée pour exiger une réponse à la majorité et qu'aucune majorité claire n'émerge, un conflit est déclenché. La règle de décision est définie pour chaque étape, ce qui permet à différentes étapes d'avoir des exigences de consensus différentes.

Expiration du délai. Si une étape a un délai défini et que toutes les personnes assignées requises ne répondent pas avant son expiration, la décision sans réponse ou bloquée peut être acheminée vers un gestionnaire de conflits plutôt que de bloquer indéfiniment le projet. Le gestionnaire de conflits tranche ou escalade le problème.

Incertitude signalée par un réviseur. Le cas échéant, les personnes assignées peuvent signaler une décision comme étant une décision qu'elles ne sont pas sûres de pouvoir prendre seules. Plutôt que de les contraindre à accepter une réponse qu'ils préféreraient ne pas assumer, le flux de travail transmet la question au Gestionnaire de conflits, en préservant le raisonnement du réviseur.

Chaque déclencheur est configurable. Les étapes nécessitant de la rapidité peuvent utiliser une logique majoritaire avec un recours au Gestionnaire de conflits. Les étapes exigeant une certitude peuvent privilégier l'accord unanime, le Gestionnaire de conflits étant habilité à prendre en compte toute divergence. Les étapes impliquant un jugement d'expert peuvent s'appuyer sur une escalade signalée par le réviseur. Les règles sont adaptées au travail.

Qui joue le rôle de Gestionnaire de conflits ?

Aproove n'impose pas de rôle pour le Gestionnaire de conflits. Ce rôle est attribué lors de la configuration du flux de travail, et les clients l'adaptent à leur organisation.

Quelques exemples courants :

• Le responsable comme médiateur. Le Gestionnaire de conflits est le responsable d'équipe au-dessus des personnes assignées. En cas de désaccord au sein de l'équipe de marque, le problème est remonté au directeur de marque. En cas de désaccord juridique, le responsable juridique adjoint est chargé de la résolution des conflits.
• Opérations en tant que médiateur. Un rôle désigné en gestion des opérations ou des programmes (responsable de la conformité, directeur de projet, responsable de compte) gère les conflits interfonctionnels lorsqu'aucune équipe n'est responsable de la décision.
• Expert métier en tant que médiateur. Un expert métier est sollicité pour trancher les décisions nécessitant des connaissances spécialisées. Un spécialiste de la réglementation tranche les questions réglementaires. Un directeur de marque tranche les litiges relatifs à la marque.
• Escalade par paliers. Plusieurs gestionnaires de conflits peuvent être configurés successivement. Le premier gestionnaire tente de résoudre le conflit ; s'il n'y parvient pas ou n'agit pas à temps, le conflit s'aggrave.

Le choix dépend de votre structure organisationnelle, de la nature du travail et du niveau d'autorité que vous souhaitez concentrer dans un seul rôle. Différents flux de travail peuvent utiliser différents modèles. Le même gestionnaire de conflits peut servir plusieurs flux de travail pour la gestion des conflits dans le logiciel.

Ce que voit le gestionnaire de conflits

Le gestionnaire de conflits n'a pas besoin de reconstituer ce qui s'est passé. Ils arrivent dans le fichier avec le contexte complet déjà intégré :

• Qui était affecté à l'étape et qui a répondu.
• La réponse de chaque personne affectée (Approuvé, Rejeté, Nécessite des modifications, Escalader, etc.).
• Pourquoi ils ont répondu de cette manière (leurs notes, étiquettes et commentaires).
• Le ou les éléments spécifiques du fichier en question. Si le désaccord porte sur un paragraphe, une image ou une page spécifique, cet élément est mis en évidence.
• Tout historique pertinent pour la décision. Les cycles de révision précédents, les décisions connexes et les conclusions de l'agent d'IA, le cas échéant, sont tous visibles.
• La décision à prendre, avec les mêmes boutons de décision que ceux auxquels les personnes affectées initialement avaient accès (ou un ensemble étendu, si configuré).

Le gestionnaire de conflits prend la décision dans la même interface de révision que les personnes affectées initialement. La décision est enregistrée avec attribution, confirmation par signature électronique (facultative) et journal d'audit complet.

Comment la résolution est réintégrée au flux de travail

La décision du gestionnaire de conflits devient la décision de l'étape. Le flux de travail reprend là où il s'était arrêté. Aucune action manuelle n'est requise pour rouvrir le projet, aucune notification indirecte n'est envoyée aux responsables initiaux, et aucune demande de mise à jour du système n'est formulée. La plateforme gère tout :

• La décision est enregistrée dans le journal d'audit du projet.
• Les responsables initiaux sont informés de la résolution et de sa justification (si le gestionnaire de conflits choisit de la partager).
• Le flux de travail passe à l'étape vers laquelle la décision résolue est acheminée.
• Toutes les actions en aval (actions du flux de travail, déclencheurs d'agents IA, notifications) sont exécutées comme si l'étape initiale avait été résolue sans conflit.

Une fois résolu, le conflit est inscrit de manière permanente dans l'historique d'audit. Un organisme de réglementation ou un auditeur qui examine le projet ne voit pas seulement la décision finale, mais aussi la manière dont elle a été prise, y compris le désaccord et la façon dont il a été résolu.

Avantages

• Les désaccords restent dans le flux de travail. Pas de chaînes d'emails, pas d'invitations à des réunions, pas de coordination en coulisses. Les conflits sont acheminés, résolus et enregistrés automatiquement. Les projets bloqués ne le restent pas indéfiniment. L'escalade déclenchée par une échéance signifie qu'une réponse manquante devient une tâche pour le Gestionnaire de conflits, et non un projet gelé. La bonne personne résout le bon conflit. L'attribution du Gestionnaire de conflits est configurable à chaque étape, afin que le résolveur corresponde au type de décision prise. Les réviseurs peuvent signaler une incertitude sans bloquer le processus. Plutôt que de forcer les réviseurs à s'engager sur des réponses qu'ils préféreraient ne pas assumer, la plateforme prend en charge l'escalade initiée par le réviseur. L'historique d'audit capture le conflit, et pas seulement sa résolution. Les organismes de réglementation et les auditeurs voient l'intégralité de la chaîne de décision, y compris le désaccord qui a déclenché l'escalade. L'escalade hiérarchisée gère les hiérarchies complexes. Plusieurs Gestionnaires de conflits peuvent être configurés en séquence pour les organisations qui nécessitent une gestion hiérarchisée. résolution.
• Aucune surcharge de coordination. La plateforme notifie, affiche et achemine. Les chefs de projet ne passent plus leur journée à arbitrer les désaccords.

À qui s'adresse ce produit ?

• Responsables des opérations de conformité, juridiques et réglementaires gérant des programmes d'examen multi-équipes où les désaccords entre les parties prenantes sont fréquents.
• Chefs de projet et de programme en opérations marketing, relations avec les agences et programmes de contenu d'entreprise qui consacrent actuellement un temps considérable à la médiation des décisions.
• Équipes de gouvernance de la marque et de la création devant concilier les contributions parfois contradictoires des équipes marketing, des équipes régionales et des partenaires externes.
• Responsables des opérations évaluant les plateformes de flux de travail face au constat que l'examen multi-parties prenantes génère des conflits et que la résolution de ces conflits représente une part importante du temps opérationnel.
• Équipes d'audit et de conformité qui ont besoin de documents justifiables sur la manière dont les désaccords ont été résolus, et pas seulement sur le résultat final.

Fonctionnement interne

Le Gestionnaire de conflits s'intègre au moteur de workflow d'Aproove et fait partie de la configuration des groupes d'étapes. Chaque étape d'un workflow peut être configurée avec un groupe d'étapes contenant un ou plusieurs invités (personnes assignées). La règle de décision de l'étape (configurable sur « Toutes les réponses sont » pour une logique unanime, ou sur « Au moins une réponse est » pour une logique majoritaire ou de première décision) détermine la résolution de l'étape. Si la règle ne peut être satisfaite (désaccord des personnes assignées malgré la logique unanime, absence de majorité ou expiration d'un délai sans réponse suffisante), l'étape entre dans un état de conflit de décision. Un état de conflit de délai distinct peut être déclenché à l'expiration des fenêtres de temps configurées. Les états de conflit sont acheminés vers un Gestionnaire de conflits désigné (configuré pour chaque étape ; il peut s'agir d'un utilisateur, d'un rôle, d'un groupe de contacts ou d'une valeur résolue par métadonnées). Le Gestionnaire de conflits reçoit le contexte complet de la tâche, incluant toutes les personnes assignées initialement, leurs décisions et notes, les composants du fichier concerné et les résultats de l'agent IA sur le fichier. Leur décision de résolution devient la décision de l'étape et déclenche les actions de workflow en aval. Tous les événements de conflit (entrée en état de conflit, attribution d'un gestionnaire de conflit, résolution, escalade) sont enregistrés dans l'historique d'audit du projet. L'attribution des gestionnaires de conflit peut être hiérarchisée, avec des gestionnaires de conflit secondaires configurés pour recevoir les escalades si le gestionnaire principal ne répond pas dans un délai défini.