Kroger : Transformer un centre d'excellence en exécution promotionnelle

1. Introduction à l'étude de cas

Ce livre blanc sous forme d'étude de cas a été commandé et publié par Aproove à la suite d'un

vaste programme de transformation mené avec Kroger et PureRED en Amérique du Nord.

Aproove a mandaté Team6ix, un cabinet de conseil indépendant spécialisé dans la stratégie

et la transformation des technologies marketing, pour explorer le parcours de transformation de bout en bout, la valeur qu'il apporte à Kroger et la vision future de cette transformation.

La portée de cette étude de cas englobe tous les aspects d'un programme de transformation des opérations de contenu marketing et de gestion du travail dirigé par l'équipe de stratégie d'exécution promotionnelle de Kroger USA.

L'étude de cas expose la vision stratégique du programme, les principaux défis et les problèmes résolus. Elle examine comment Kroger, en collaboration avec ses partenaires stratégiques PureRED, Aproove et la plateforme de gestion du travail et de validation en ligne Aproove, a généré des avantages commerciaux et une valeur démontrables pour Kroger grâce à une approche structurée de transformation technologique marketing en plusieurs phases.

1.1 Bref historique de Kroger, PureRED et Aproove

À propos de Kroger

L'histoire de Kroger remonte à plus de 130 ans, lorsque Barney Kroger a investi ses économies de toute une vie, soit 372 $ avec l'ouverture d'une épicerie au 66 Pearl Street dans le centre-ville de Cincinnati. Comptant aujourd'hui près de 2 800 magasins répartis dans 35 États, sous 22 enseignes différentes, et réalisant un chiffre d'affaires annuel de plus de 121,1 milliards de dollars (2019), Kroger se classe aujourd'hui parmi les plus grands détaillants au monde.

Kroger est également l'une des plus grandes entreprises de transformation alimentaire en Amérique. Elle exploite 35 sites de production qui fabriquent des milliers de produits, allant du pain, des biscuits et du lait aux sodas, glaces et beurre de cacahuète. Environ 40 % des produits de marque de distributeur vendus dans les magasins de l'entreprise sont aujourd'hui fabriqués dans les usines de Kroger, les marques Kroger représentant environ 26 % du chiffre d'affaires total des magasins. 

Aujourd'hui, Kroger propose un format de magasin adapté à presque tous les clients, incluant des supermarchés, des grands magasins multi-rayons, des magasins « marketplace », des magasins à prix réduits et des bijouteries fines. Avec des surfaces allant en moyenne de 7 000 à 15 000 mètres carrés, ces points de vente proposent des milliers d'articles, de l'épicerie aux produits biologiques et naturels, en passant par les plats préparés, tout en exploitant plus de 2 255 pharmacies intégrées, des fleuristes et des stations-service installées sur plus de 1 545 sites.

Les fusions ont joué un rôle clé dans la croissance de Kroger au fil des ans. En 1983, Kroger a fusionné avec Dillon Companies Inc. ; cependant, la plus grande fusion de l'histoire de Kroger a eu lieu en 1999, lorsque l'entreprise s'est associée à Fred Meyer, Inc. dans le cadre d'une transaction de 13 milliards de dollars. En 2014, Kroger a finalisé sa fusion avec Harris Teeter et Vitacost.com, l'une des plus grandes entreprises de commerce électronique spécialisées dans le marché de la nutrition et du bien-être. 

La plateforme de commerce électronique de l'entreprise a accéléré la présence de Kroger dans ce secteur de plusieurs années, lui permettant de servir ses clients via des commandes expédiées à domicile et d'étendre sa portée aux 50 États américains ainsi qu'à l'international. Fin 2015, Kroger a fusionné avec Roundy’s dans le Wisconsin, intégrant les magasins Pick’ N Save, Metro Market et Mariano’s du Wisconsin et de l'Illinois à la famille Kroger.

Tout au long de sa riche histoire, Kroger a agi en tant qu'innovateur et pionnier dans le secteur de la distribution alimentaire. L'innovation est également au cœur des efforts de développement durable de Kroger, visant à s'améliorer aujourd'hui pour protéger demain.

Avec des dizaines d'usines de production et de centres de distribution à travers le pays, Kroger possède également l'une des plus grandes flottes de camions privés du pays. Les camions transportant les marchandises et les fournitures entre les magasins, les entrepôts et les usines de production parcourent près de 529 millions de kilomètres par an.

Les principes commerciaux qui ont fait le succès du premier magasin Kroger en 1883 – service, sélection et valeur – continuent de guider les opérations de l'entreprise aujourd'hui. Il y a plus d'un siècle, Barney Kroger a jeté les bases de ce qui est aujourd'hui l'une des plus grandes entreprises d'Amérique, à partir d'une minuscule épicerie à Cincinnati.

À propos de PureRED

Depuis plus de 54 ans, PureRED crée des solutions axées sur le client pour certaines des plus grandes entreprises de vente au détail au monde. En tant que partenaire technologique et de services marketing de premier plan, PureRED crée et diffuse du contenu numérique et des expériences client avec l'échelle, la rapidité et la précision exigées par les grands détaillants et les plus grandes marques de consommation.

Comptant actuellement plus de 500 experts en technologie, stratégie, création et production numérique, PureRED travaille en partenariat avec 14 des 25 plus grands détaillants et de nombreuses marques emblématiques en Amérique du Nord, et se consacre à :

Les compétences, services et produits de PureRED couvrent le marketing traditionnel et numérique pour offrir à leurs clients ce dont ils ont besoin pour être plus compétitifs sur le marché de plus en plus numérique d'aujourd'hui.

Le cœur de la position de leader sur le marché et de l'excellence du service client de PureRED réside dans son approche stratégique consistant à exploiter des produits et services centrés sur la technologie marketing, tout en veillant à ce que la vision future et la feuille de route d'investissement de PureRED soient étroitement alignées sur la croissance rapide et les opportunités du secteur des technologies marketing.

À la pointe de l'innovation en matière de données et de technologies marketing depuis des décennies, PureRED se concentre principalement sur le développement et l'entretien de partenariats stratégiques durables et mutuellement bénéfiques avec de nombreux fournisseurs de technologies marketing innovants et avant-gardistes au sein de l'écosystème PureRED. PureRED a également développé une suite impressionnante et robuste de capacités technologiques internes en constante évolution. Leurs outils internes incluent une plateforme professionnelle de gestion des actifs numériques (DAM), que PureRED déploie pour les clients souhaitant externaliser les fonctionnalités DAM plutôt que de les gérer entièrement en interne.

Dans ce contexte professionnel, PureRED a évalué et recommandé Aproove comme le meilleur fournisseur de sa catégorie pour répondre et dépasser les exigences strictes du programme de transformation de l'exécution promotionnelle de Kroger.

Les partenariats clients de PureRED incluent :

À propos d'Aproove

Aproove est une société privée fondée en Belgique en 2004. Aproove USA a ouvert ses portes en 2017.

À ses débuts, Aproove était un fournisseur de solutions pour l'industrie des arts graphiques, proposant des logiciels et du matériel de pointe, entièrement intégrés et pris en charge par Aproove.

En 2008, Aproove a identifié une lacune sur le marché des logiciels de validation en ligne, capable de répondre aux besoins des grandes entreprises aux procédures complexes et réglementées. Aproove a alors pivoté pour devenir une société de développement logiciel et a lancé la solution de validation en ligne Aproove en 2008 pour combler ce besoin.

Les premiers utilisateurs ont adopté le produit dès 2009, et en 2012, Aproove a accueilli ses premiers clients internationaux. Initialement, Aproove a lancé un outil de validation en ligne riche en fonctionnalités, de classe entreprise, conçu spécifiquement pour les équipes marketing, les marques et les grandes entreprises.

À mesure qu'Aproove travaillait sur de grands projets, l'application s'est enrichie et il est devenu évident qu'Aproove faisait bien plus que de la simple validation en ligne. Aproove avait évolué pour devenir une plateforme de « gestion du travail ».

Depuis son lancement, la plateforme Aproove et son équipe de services professionnels ont considérablement progressé, répondant à certains des cas d'utilisation les plus complexes et exigeants du domaine de la gestion du travail. Aproove est désormais une plateforme de gestion du travail holistique et hautement configurable, dotée de fonctionnalités complexes offrant six capacités fonctionnelles (voir ci-dessous).

Ces capacités fondamentales ont été adaptées et orientées vers un large éventail de secteurs d'activité et de scénarios pour une clientèle variée, couvrant la vente au détail, les produits de grande consommation, le luxe et la mode, les services financiers, le secteur public et les réseaux d'agences marketing.

Au cœur de l'entreprise se trouve une volonté constante de garantir la réussite de nos clients. C'est ce qui distingue Aproove : bien plus qu'un outil d'entreprise utile, c'est une plateforme stratégique créatrice de valeur, offrant aux clients des avantages immédiats et à long terme en termes d'efficacité, de performance, d'expérience client et d'engagement des employés.

Domaines de solutions clés offerts au sein de la plateforme de gestion du travail Aproove :

Les partenariats clients d'Aproove incluent : 

1.2 Contexte situationnel

Aujourd'hui, Kroger gère une fonction opérationnelle de contenu marketing à grande échelle, dirigée par l'équipe d'exécution promotionnelle, avec plus de 1 000 utilisateurs Kroger accédant actuellement à la plateforme Aproove (juin 2021). La base d'utilisateurs devrait atteindre plus de 2 000 personnes d'ici décembre 2021.

En moyenne, les équipes de Kroger traitent plus de 600 versions de contenu par semaine pour 22 marques distinctes fonctionnant comme des entreprises séparées, ce qui conduit à l'orchestration de plus de 42 000 épreuves et notes associées par mois.

La plateforme Aproove gère techniquement plus de cent millions de jeux d'autorisations sur des centaines de milliers de tâches pour permettre ce volume élevé de trafic de contenu.

Les équipes de Kroger orchestrent :

22 

Marques différentes

600+ 

Versions par semaine

42 k 

Épreuves par mois

1.3 Domaines clés de l'étude de cas

Dans ce contexte, cette étude de cas offre au lecteur une compréhension détaillée des points suivants :

• Les défis et les besoins en transformation de l'équipe d'exécution promotionnelle
• Comment Aproove a été évaluée, analysée et sélectionnée comme la plateforme de référence du marché
• Comment les compétences approfondies des équipes de Kroger et de ses partenaires ont permis de surmonter des défis majeurs
• Comment les équipes des trois entreprises ont contribué aux succès du programme
• Comment l'état d'esprit volontaire de PureRED et d'Aproove a façonné l'approche centrée sur le client
• Les avantages et la valeur considérables que Kroger retire de la plateforme Aproove
• Les phases du programme : découverte, conception, déploiement de l'infrastructure et adoption par les utilisateurs
• L'importance cruciale des services professionnels pour garantir la réussite des résultats
• La prochaine étape du programme de transformation de Kroger et sa vision future

« La mise en œuvre d'Aproove a considérablement réduit les erreurs, accru la motivation et la satisfaction au sein des équipes et, surtout, permis à l'entreprise de réaliser d'importantes économies directes. »
Équipe de direction PE de Kroger

2.0 Défis commerciaux et opportunités

Transformer les opérations de publicité, d'affichage et de gestion de contenu chez Kroger grâce à des technologies marketing et des modèles opérationnels de premier plan

Kroger déploie progressivement un programme de transformation à l'échelle de l'entreprise au sein de ses équipes de merchandising, né d'un partenariat avec le Boston Consulting Group (BCG). Le BCG a récemment mené une analyse des opportunités de transformation des processus opérationnels centraux de Kroger, en se concentrant principalement sur les systèmes et processus back-end du merchandising. À partir de cette analyse, le BCG a formulé des recommandations sur la conception de processus de pointe afin d'optimiser les résultats des ventes merchandising dans toutes les divisions de l'entreprise et de fournir un modèle de structure organisationnelle pour piloter et concrétiser ces optimisations.

L'une des opportunités clés du programme de transformation du merchandising consistait à faire évoluer les capacités de la fonction Exécution Promotionnelle (PE), dirigée par Jennifer Schmitz. L'Exécution Promotionnelle est une fonction métier chez Kroger qui regroupe toutes les équipes et opérations gérant et soutenant le contenu promotionnel destiné aux consommateurs, un domaine complexe et en évolution rapide. Cela englobe, sans s'y limiter, les présentoirs en magasin, la signalétique, les bannières, la publicité hebdomadaire, les circulaires, le publipostage et les brochures pour les 22 marques de Kroger.

Parallèlement au programme de transformation du merchandising, Kroger s'est également concentré sur la modernisation de ses technologies et systèmes à l'échelle de l'entreprise. L'objectif est de fournir aux équipes de gestion de catégorie et d'exécution promotionnelle des systèmes et outils améliorés qui optimisent les capacités et les opérations liées aux technologies complexes de publicité et d'affichage. L'exigence essentielle de ce programme était de mettre en place une suite de fonctionnalités centralisées de planification et de validation de l'exécution promotionnelle, accessibles en un seul endroit pour les équipes de Kroger et de PureRED.

« Le volet de transformation de la gestion du travail et de la validation est une composante essentielle et critique de la transformation beaucoup plus large du merchandising chez Kroger. Ce volet permettra de faire franchir un cap décisif à l'efficacité et à la performance de la gestion du travail et de la validation chez Kroger. »
Équipes PE et Change Management de Kroger

2.1 Amélioration des étapes du processus de gestion du travail

En termes d'échelle, on compte plus de 1 000 utilisateurs principaux au sein des communautés de planification du merchandising, de la publicité et de l'affichage, chaque communauté ayant des besoins et des intérêts différents tout au long du cycle publicitaire et d'affichage, axés sur :

• Assurer la gestion et la concrétisation du plan publicitaire et d'affichage de l'entreprise
• Soutenir les différenciations promotionnelles de chacune des 22 divisions de la marque
• Gérer des tâches complexes de versionnage et de validation
• Gérer les détails destinés aux clients dans le contenu promotionnel
• Gestion de catégorie et commerciale validant le retour sur investissement de toutes les actions du plan d'entreprise

En examinant l'écosystème plus large de Kroger, il existe des équipes et des communautés d'utilisateurs ayant des exigences différentes pour comprendre et suivre le plan d'entreprise, certains utilisateurs se situant plus en aval dans le processus, tels que :

• Intégrité des prix
• Approvisionnement
• Communications aux collaborateurs
• Équipes de division et magasins
• Planification, commande, ordonnancement

Avant les conclusions du BCG, les équipes PE et Merchandising ont étudié des moyens de faire évoluer leurs outils existants de validation et de gestion du travail. Auparavant, Kroger travaillait avec IBM sur des outils de validation qui faisaient partie de systèmes de merchandising IBM plus larges au sein de Kroger.

Les outils de validation IBM existants ne possédaient pas les fonctionnalités clés et les capacités de flux de travail essentielles pour que les équipes de Kroger gagnent en efficacité. IBM avait également décidé de mettre fin à des éléments vitaux de ses outils de validation et de gestion du travail. Cette décision a été prise en compte dans l'initiative visant à rechercher les meilleures alternatives de gestion du travail et de validation en ligne.

En raison de ces facteurs commerciaux, PureRED a été sollicité pour réaliser une étude complète du marché et des technologies des fournisseurs, couvrant les exigences de Kroger en matière de technologie et de sécurité des systèmes, tant sur le plan technique que commercial. Grâce à sa vaste clientèle dans le secteur de la vente au détail et à son expérience des fournisseurs et du secteur des technologies marketing, PureRED était idéalement positionné pour établir un benchmark de maturité et formuler des recommandations de fournisseurs pour cette étude de marché.

3.1 Sélection d'un partenaire de plateforme de gestion du travail de premier ordre

PureRED collabore avec un large éventail de fournisseurs de technologies marketing et possède une solide expérience dans la sélection et la nomination de partenaires stratégiques pour répondre aux besoins de ses clients, qu'il s'agisse d'une grande entreprise comme Kroger ou d'une start-up émergente. Au cœur de cette approche de partenariat stratégique, un ensemble de critères affinés permet d'évaluer rigoureusement l'adéquation et la compatibilité entre l'engagement du client et le partenaire potentiel, qu'il s'agisse d'un projet ponctuel, à court terme ou à long terme.

Une fois que l'équipe projet de PureRED a recueilli les exigences détaillées auprès de toutes les parties prenantes de Kroger et de PureRED (y compris les experts métiers opérationnels les plus concernés par une plateforme de gestion du travail et de validation), PureRED a dû identifier les fournisseurs potentiels capables de pérenniser les capacités du centre d'excellence en exécution promotionnelle de Kroger.

PureRED a mené une série de processus et d'évaluations de marché pour établir une liste restreinte des fournisseurs les plus adaptés, suivie d'un programme de sélection structuré avec un appel d'offres (RFP). Ce processus a abouti à une liste affinée de 3 fournisseurs clés, dont Aproove. L'étape suivante du processus de sélection a consisté en une série de démonstrations et d'analyses approfondies des systèmes avec chaque fournisseur afin d'évaluer plus précisément leur adéquation aux besoins de transformation de Kroger.

3.2 Évaluation de la maturité du marché et des fournisseurs

De manière générale, les thèmes d'évaluation critiques que la plateforme et le fournisseur devaient proposer pour être pris en considération étaient les suivants :

Au niveau des exigences détaillées, pour être pris en compte dans le processus d'appel d'offres, la plateforme et le fournisseur devaient démontrer les critères suivants :

3.3 Fonctionnalités de gestion du travail et de validation

• Configuration et création de modèles basées sur les métadonnées pour des projets et campagnes de validation complexes
• Configuration de groupes d'utilisateurs interfonctionnels et partenaires incluant de multiples utilisateurs internes et externes
• Gestion des parties prenantes et des hiérarchies pour recevoir des notifications automatiques par e-mail/SMS lorsqu'elles doivent effectuer des validations et/ou interagir avec les épreuves pour ajouter des notes ou mettre à jour des commentaires
• Gestion de versions complexe avec commentaires multifonctions et annotations de fils de discussion
• Rationalisation du processus de validation existant, réduisant le nombre d'étapes pour chaque flux de travail
• Simulation d'impression de plan plat et de flipbook pour visualiser et examiner toutes les vues numériques des contenus produits
• Prise en charge des conventions de nommage de fichiers créant automatiquement des sections visibles uniquement par les équipes/régions appropriées
• Zoom approfondi et visualisation ultra-réactive, essentiels pour vérifier les petits caractères, les prix, les images, les icônes, etc. (NB : aucun outil interne existant n'avait fourni cette fonctionnalité jusqu'à présent)
• Balises de notes, d'épreuves et de sections permettant de filtrer les notes, les épreuves et les sections en fonction de l'auteur ou du contenu

3.3.1 Technologie, infrastructure, informatique et gestion des données

Pour offrir une plateforme de gestion du travail et de validation hautement avancée et robuste, capable de reproduire les processus existants et de pérenniser les processus opérationnels. De plus, un critère non négociable était que toute plateforme de gestion du travail devait :

• Pouvoir être hébergé en dehors d'Amazon Web Services (AWS) (NB : la concurrence sectorielle entre Amazon et Kroger rendait indispensable le maintien de l'indépendance de Kroger dans le choix de ses fournisseurs de gestion de données et d'hébergement web)
• Être en mesure de respecter et de se conformer aux exigences de Kroger en matière de sécurité de l'information (InfoSec), de gestion des données, d'infrastructure technique, de sécurité et d'accès, telles que le VPN sécurisé, l'authentification unique (SSO) (SAML 2.0) et l'authentification à deux facteurs (2FA)
• Réussir l'évaluation rigoureuse de tests d'intrusion en cybersécurité (basée sur les vulnérabilités réseau et celles de l'Open Web Application Security Project « OWASP ») réalisée par Passpoint Security, partenaire en cybersécurité de PureRED. Il s'agissait d'une étape de diligence raisonnable préalable pour tout fournisseur

3.3.2 Échelle et complexité de l'entreprise

Par le passé, l'expérience de Kroger avec les plateformes de gestion de travail et de validation s'est soldée soit par des outils performants mais inadaptés à grande échelle, soit par des plateformes insatisfaisantes en termes de complexité, limitées par exemple au format JPEG et sans feuille de route pour l'avenir. L'ampleur, la complexité et la rapidité des opérations imposaient de ne considérer que des plateformes éprouvées et adaptées aux besoins des grandes entreprises.

• Chaque semaine, Kroger produit plus de 600 versions de contenu promotionnel pour 22 marques aux opérations non intégrées, générant environ 42 000 épreuves commentées par mois.

Intrinsèquement liée aux fonctionnalités SSO SAML 2.0, la capacité à « provisionner automatiquement » de manière transparente et fluide l'intégration et l'activation de plus de 1 000 utilisateurs à travers les diverses entités de Kroger, comprenant de nombreux départements, fonctions, groupes, équipes et individus, était essentielle. Il fallait également pouvoir gérer, au fil du temps, les changements granulaires naturels au sein de ces entités ainsi que les processus de flux de travail associés aux utilisateurs (y compris les départs de collaborateurs).

• Posséder la flexibilité nécessaire pour gérer les besoins complexes d'intégration et de contrôle d'accès de l'entreprise via la solution d'annuaire actif de gestion des identités (IDP) de Kroger, et ce sans intervention humaine de support informatique, était un impératif pour tout fournisseur de plateforme.

3.3.3 Culture et compatibilité relationnelle

En mettant l'accent sur la dynamique des méthodes de travail et l'expérience de transformation des fournisseurs, trois critères clés ont été retenus pour cette partie de l'évaluation :

• La compatibilité de travail au sein des programmes de travail des équipes partenaires stratégiques était au cœur de l'évaluation. Établir une culture en miroir garantissait une collaboration fluide entre les équipes ; il était donc crucial pour PureRED et Kroger de constater des preuves concrètes de cette synergie dans les relations passées entre clients, agences et fournisseurs. Plus précisément, l'équipe Kroger savait à quel point il serait important pour toute nouvelle équipe partenaire de :
• S'imprégner de l'expérience utilisateur Kroger et de sa culture, de s'immerger dans les détails du vécu des utilisateurs de la plateforme de gestion de travail, et de traduire cela en étapes et processus de flux de travail alignés sur l'éthique de l'entreprise visant le « bon résultat dès la première fois ».
• Être à l'écoute et réactif aux demandes d'améliorations ou de configurations susceptibles de rendre le processus meilleur et/ou plus simple pour les équipes et collaborateurs de Kroger, tout en agissant de manière proactive, positive, collaborative, productive et par itérations rapides.

3.3.4 Transition experte

L'atténuation des risques a été au centre des préoccupations tout au long du processus d'évaluation, et chaque fournisseur devait démontrer son expérience dans l'intégration de clients de grande envergure sur une plateforme de gestion de travail au cours des 6 à 12 derniers mois :

• Démontrer une expertise approfondie et une expérience avérée dans la migration fluide de projets complexes et importants de gestion de contenu marketing et de validation, impliquant des équipes et des bases d'utilisateurs vastes et disparates.

3.3.5 Optimisation et pérennisation

Kroger et PureRED devaient garantir une réplication fluide des services, processus et méthodologies existants dès le premier jour. Il était également essentiel de comprendre comment un fournisseur potentiel pourrait s'associer à eux et proposer des avancées en matière de gestion du travail, de validation, de technologie de production et de techniques, et comment il pourrait potentiellement apporter des améliorations à Kroger au fil de la relation, notamment dans des domaines tels que :

3.3.6 Sélection finale de la plateforme de gestion du travail Aproove

Avant de présenter les options de fournisseurs à l'équipe élargie Kroger PE, PureRED a souhaité s'assurer que seules les options réellement viables soient retenues pour le processus de sélection finale, afin d'optimiser le temps de l'équipe et de fournir des comparaisons valides des plateformes pertinentes et des démonstrations de cas d'utilisation.

Sur une période condensée de deux semaines, PureRED a invité les fournisseurs potentiels sélectionnés à réaliser une série de démonstrations de cas d'utilisation devant les principales parties prenantes et décideurs de Kroger et PureRED.

La décision finale de choisir Aproove comme solution stratégique de gestion du travail et de validation en ligne a été prise à l'unanimité, sur la base d'une évaluation par tableau de bord équilibré, combinée aux résultats des contrôles de diligence raisonnable.

« La différence entre Aproove et les autres fournisseurs SaaS MarTech, c'est qu'Aproove est une entreprise SaaS avec une âme. Nous apprenons à connaître et à travailler directement avec les personnes derrière la plateforme Aproove. »
Équipe PureRed

« Les flux de travail d'Aproove étaient une fonctionnalité que nous avons vraiment appréciée lors de notre évaluation. C'est tellement précieux pour l'utilisateur final, car c'est totalement invisible ; c'est simplement la façon dont le système fonctionne pour un utilisateur une fois que nous avons défini les flux pour chaque cas métier. »
Équipe Kroger PE

4. Conception et phases du programme de transformation

La conception du programme de mise en œuvre et d'adoption d'Aproove constituait une étape distincte du chemin critique. L'expérience professionnelle de chaque équipe a été fondamentale pour élaborer un programme et un plan visant à offrir une valeur optimale à court et à long terme. Le déploiement devait atténuer les risques pour l'exploitation existante tout en exploitant simultanément les capacités profondes d'Aproove pour assurer le changement organisationnel requis et la formation de la vaste base d'utilisateurs répartis.

L'équipe du programme de transformation de Kroger conçoit et pilote la gestion du changement organisationnel, les activités de formation et l'adoption par les utilisateurs de toute nouvelle technologie nécessitant un changement de processus, avec le soutien de leur partenaire en gestion du changement, Tier1. L'équipe du programme de transformation a collaboré avec les parties prenantes de PE pour définir la conception et les phases du programme. Les thèmes et principes critiques du programme sur lesquels les équipes se sont mises d'accord étaient :

• Simplifier les processus de validation et anticiper la création de valeur pendant le déploiement continu des mises à niveau technologiques de merchandising
• Réduire les efforts en double autant que possible, par exemple la relecture des commentaires, le volume d'interactions avec une version de contenu
• Réduire le nombre de systèmes auxquels les utilisateurs doivent accéder pour accomplir leurs tâches
• Rendre plus faciles et plus rapides les revues de contenu entre les équipes et les groupes
• Globalement, réduire le nombre d'erreurs sur le contenu à chaque niveau de production
• Supprimez les étapes de flux de travail chaque fois que cela est possible
• Accélérez les projets, les campagnes, ainsi que le cycle de vie des contenus et des tâches

L'équipe du programme a convenu d'un plan en trois phases pour atténuer les risques et atteindre les objectifs :

Phase 1 - Réplication de l'opération existante, axée sur le contenu publicitaire alimentaire de Kroger. L'objectif était délibérément de ne pas exploiter toutes les capacités d'Aproove, mais plutôt de reproduire le processus opérationnel existant, en mettant en place le système Aproove, en l'intégrant et en optimisant l'infrastructure. Ainsi, il a fonctionné sans accroc pour les équipes du Centre d'Excellence de Validation (PCOE) dès le départ. Dans le cadre de cette phase, les ressources, processus et procédures suivants ont été abordés :

• Intégration dynamique approfondie entre le système de planification de Kroger et Aproove, permettant un flux de travail Aproove basé sur la planification et exempt d'erreurs humaines pour chacune des plus de 600 versions de contenu par semaine (avec des jalons, des parties prenantes, des dates d'échéance et de livraison différents pour chaque version)
• Tous les modèles Aproove ont été configurés avec des systèmes de test, puis soumis à des tests d'acceptation utilisateur
• Les modèles Aproove ont été déployés en production réelle et verrouillés avec des autorisations utilisateur
• La validation en ligne du contenu publicitaire alimentaire a été lancée dans Aproove
• Les conceptions de flux de travail, les étapes, les phases et le processus de gestion des changements impliquant les parties prenantes désignées de Kroger et PureRED ont tous été mis en place
• Établir des processus de contrôle qualité stricts et une gouvernance pour faire respecter ces processus
• La formation des groupes d'utilisateurs de la phase 1 a été effectuée par l'équipe de gestion du changement, conformément aux directives de formation et de processus Aproove prédéfinies
• L'équipe PCOE a vérifié tout le travail en cours pour s'assurer que toutes les directives de formation étaient respectées

L'un des avantages d'intégrer les équipes PCOE dès le début a été la possibilité de capturer les optimisations de flux de travail et les améliorations de configuration grâce à un retour d'information précoce et continu.

« Il existe désormais tellement de façons de rechercher des épreuves et des versions ; par exemple, si je dois voir la première épreuve de la version xyz, je peux saisir le texte pour trouver cette épreuve au sein d'un cycle de validation, et Aproove y accède directement, c'est vraiment simple. »
Équipe PE de Kroger

Phase 2 – Axée sur la publicité pour la marchandise générale contenu visant à accroître l'utilisation d'Aproove auprès d'une base d'utilisateurs élargie. La publicité pour la marchandise générale suit un processus légèrement différent de celui du contenu publicitaire alimentaire, et ces différences ont permis d'ajouter des fonctionnalités Aproove supplémentaires, ainsi que des fonctions et caractéristiques avancées dans les processus de flux de travail.

« La fonction "Comparer" d'Aproove est capitale pour nous. Étant donné le grand nombre de pages que nous validons, disposer de ce filet de sécurité pour détecter les changements inattendus nous permet d'éviter les erreurs. »
Équipe PE de Kroger

Phase 3 – Déploiement auprès de toutes les équipes de merchandising de Kroger est la phase actuelle. Elle permet à toutes les équipes de merchandising d'utiliser Aproove, leur offrant la possibilité cruciale d'ajouter des commentaires, des notes et des balises directement dans les cycles de validation. Cela élimine une charge de travail manuelle importante et les doublons dans le processus de relecture, tout en contribuant directement à la réduction des erreurs.

De plus, la phase 3 est l'occasion de déployer de nouvelles fonctionnalités Aproove, en intégrant les enseignements et les retours des phases précédentes. Ainsi, la phase 3 continue de contribuer significativement aux objectifs globaux du programme, notamment en réduisant le nombre d'étapes du processus de bout en bout, en facilitant et en accélérant la révision des contenus, et en optimisant les cycles de vie des flux de travail (plus de détails dans la section 8.2 Réflexion, enseignements et prochaines étapes).

« C'est un vrai soulagement de ne plus avoir à jongler entre plusieurs systèmes pour trouver des épreuves et des versions afin d'y ajouter des commentaires ; désormais, nous pouvons tout visualiser et annoter directement depuis Aproove. »
Équipes de merchandising de Kroger

« Pouvoir placer le commentaire exactement là où il doit être a considérablement amélioré le suivi des demandes. »
Équipes de merchandising de Kroger

« J'apprécie le fait que les commentaires puissent être vérifiés et résolus au même endroit. »
Équipes de merchandising de Kroger

4.1 Équipe de changement stratégique

L'une des activités essentielles pour mener à bien cette transformation stratégique a été de définir et d'articuler l'état cible « futur » pour la transformation de l'exécution promotionnelle via Aproove. Cela a impliqué d'établir des points de repère clairs pour les flux de travail du programme au sein du programme global de transformation du merchandising de Kroger, et de fournir une feuille de route servant de référence pour convenir des priorités et évaluer les phases et l'avancement du programme Aproove.

Une approche de type « groupe de travail » prédéfinie a facilité et permis la réalisation des trois phases du programme. Elle a orienté la feuille de route du changement et a permis une évaluation critique, la définition des priorités et un suivi des progrès, tant pendant qu'après les phases Aproove, en se concentrant sur quatre piliers de transformation clés et en respectant des facteurs de succès prédéfinis pour chacun d'eux.

La conception du modèle opérationnel a abouti à la création d'un modèle de support technique et de service entre Aproove et PureRED. Une méthodologie agile a été utilisée pour définir les thèmes, les épopées et les récits utilisateurs, aboutissant à une architecture de service où la plateforme de helpdesk de Kroger achemine toutes les demandes des utilisateurs et les tickets d'incident vers PureRED pour un triage et une réponse de premier niveau. Aproove assure quant à lui tout le support de second niveau et le support applicatif, soit via PureRED, soit directement auprès de Kroger selon les besoins et la criticité.

« Mon équipe reçoit énormément de questions ! Et nous avons toujours été soutenus par Aproove et PureRED pour nous aider à fournir un support de première ligne aux nouveaux utilisateurs comme aux anciens tout au long des phases de déploiement. »
Équipe de changement de Kroger

« Si nous avions dû mener cette transformation seuls chez Kroger, sans la collaboration des équipes de services professionnels d'Aproove, de PureRED et de Tier 1, les choses ne se seraient pas déroulées aussi facilement. »
Équipe PE de Kroger

La configuration d'Aproove pour Kroger s'est concentrée sur la création d'une navigation simple et intuitive qui répond naturellement aux attentes des utilisateurs. Une planification minutieuse et une réflexion axée sur le design ont été intégrées aux premières itérations de l'interface utilisateur (UI). Tout au long de la phase 1, des retours structurés ont été collectés, synthétisés et traduits en une série de demandes d'évolution ayant amélioré l'expérience globale des utilisateurs. Chez Aproove, ce processus ne s'arrête jamais. L'accent est mis en permanence sur des améliorations structurées et des versions cycliques pour l'équipe de Kroger.

« L'un des aspects qui nous a vraiment impressionnés est l'interface utilisateur (UI). Elle est extrêmement facile à prendre en main ; on n'a pas l'impression d'utiliser un "code ou une base de données", elle offre intuitivement exactement ce que l'utilisateur final attend. »
Équipes PE et de changement de Kroger

Voici quelques exemples des fonctions de gestion de travail et de validation d'Aproove qui illustrent la valeur et la simplicité d'utilisation de la solution pour les équipes de Kroger :

5.1 Tableau de bord d'accueil Kroger Aproove offre une vue rapide et intuitive de toutes les activités pertinentes pour un profil utilisateur, comme le nombre de tâches envoyées, reçues, terminées, effectuées dans les délais ou à risque. Il affiche également les activités les plus récentes concernant les projets, les épreuves, les commentaires, etc.

Tableau de bord d'accueil Kroger Aproove (extrait)

5.2 Menu Projets permet d'accéder rapidement à des visualisations détaillées de tous les projets associés à l'utilisateur, ainsi qu'à toutes les données critiques, telles que le nombre de tâches envoyées et leur statut, les épreuves en cours et leur état, les dates de création et les échéances, et bien plus encore grâce à la navigation par double-clic.

« L'une des fonctionnalités que nous apprécions particulièrement est la recherche par mots-clés d'Aproove, que nous utilisons pour trouver n'importe quel élément dans nos projets et nos contenus. »
Équipe PE de Kroger

5.3 Conception de workflows sont simples à créer, comme l'illustre cet exemple simplifié de workflow de validation chez Kroger, qui décompose chaque étape en un ensemble de tâches, d'actions, d'interactions et de décisions. Grâce au puissant générateur de workflows d'Aproove, Kroger a pu cartographier ses processus, puis configurer facilement chaque étape en fonction des besoins spécifiques de chaque cas métier.

« Les workflows d'Aproove étaient une fonctionnalité que nous avons beaucoup aimée lors de notre évaluation. C'est un atout précieux car ils sont totalement transparents pour l'utilisateur final ; c'est simplement la manière dont le système fonctionne une fois que nous avons défini les flux pour chaque cas métier. »
Équipe PE de Kroger

Générateur de workflows

5.4 Vue de validation par plan à plat avec recherche par mots-clés n'est qu'un exemple parmi les options de navigation multifonctionnelles disponibles pour rechercher et identifier instantanément des versions de contenu spécifiques à réviser ou à traiter au sein de cycles de validation en cours ou archivés.

Vue par plan à plat avec filtrage

Vue par plan à plat avec sections

5.5 Zoom haute définition avec notes et annotations avec réactivité en temps réel permet une évaluation critique de chaque composant et calque de l'épreuve, qui peut être examiné avec des notes, des annotations et des tags ajoutés pour que les utilisateurs désignés puissent commenter ou faire passer le projet à l'étape suivante.

Notes, annotations et historique

Zoom approfondi

5.6 Comparaison et contraste (mode « fantôme ») Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de se concentrer sur les modifications spécifiques entre deux versions d'une épreuve et de les isoler. Tout ce qui a été modifié est mis en avant, tandis que les éléments inchangés sont affichés en mode « fantôme ». Cela accélère le processus de révision et de correction, et réduit les risques d'erreur lors du traitement d'un grand nombre de détails et d'itérations sur le volume important de pages géré par les équipes de Kroger. Couplée à l'indicateur « modifié », qui n'affiche que les épreuves ayant subi des changements entre deux versions, cette fonctionnalité réduit considérablement le temps de relecture.

Comparaison côte à côte en mode « fantôme »

6. Résultats clés et succès

L'implémentation d'Aproove continue de générer de la valeur au sein de l'écosystème d'exécution promotionnelle de Kroger. La combinaison de la gestion de travail Aproove et du partenariat stratégique entre Kroger, PureRED et les équipes d'Aproove a permis d'augmenter la production tout en réduisant drastiquement le volume de retouches et le nombre global de commentaires sur les épreuves. Il en résulte une hausse de la productivité sur l'ensemble des processus publicitaires et d'affichage.

Par conséquent, la plateforme de gestion de travail Aproove a permis de réduire les coûts opérationnels de Kroger. Les gains substantiels en efficacité des processus ont conduit à une mise sur le marché accélérée dans un environnement commercial de détail hyperconcurrentiel.

6.1 Mesures de succès

L'un des domaines de réussite les plus significatifs du programme a été la réduction spectaculaire du nombre de commentaires que les équipes doivent formuler sur le contenu promotionnel. Cela se traduit par un débit global plus élevé pour le contenu promotionnel. Lorsque les contenus promotionnels, tels que les publicités hebdomadaires, sont publiés à temps, conformément au planning et dans le respect des délais d'exécution, Kroger en retire de nombreux avantages commerciaux. Les points critiques sont les suivants :

• Une réduction drastique des coûts financiers directs liés à l'évitement des frais de retard d'impression (généralement jusqu'à 1 000 $ par heure pour maintenir des créneaux d'impression pré-réservés). Il s'agit d'un indicateur clé pour l'équipe PE, suivi chaque semaine en tant que coût lié au succès de l'opération et comme référence des écarts de performance opérationnelle.
• Les recherches de Kroger ont montré que lorsque les publicités comportent moins de commentaires, il existe une corrélation directe avec une réduction du nombre d'erreurs. Cela diminue les coûts opérationnels et a un impact direct sur la motivation et la satisfaction au travail des équipes et des personnes impliquées. La précision de leur travail stimule les ventes et améliore l'expérience client chez Kroger.
• En termes d'efficacité, l'accélération du cycle de vie du contenu, du débit, ainsi que la réduction des erreurs et des retouches permettent aux collaborateurs de passer rapidement aux tâches suivantes ou d'en entamer de nouvelles.

« L'implémentation d'Aproove a considérablement réduit les erreurs, augmenté la motivation et la satisfaction au sein de l'équipe et, surtout, a permis de réaliser des économies réelles en réduisant les frais de retard sur les publicités imprimées. »
Équipe PE de Kroger

6.2 Réflexion, enseignements et prochaines étapes

L'un des enseignements essentiels tirés des phases du programme a été d'intégrer les équipes de merchandising dès les phases 1 et 2 plutôt qu'à la phase 3. Les retours d'expérience et l'ampleur des améliorations auraient pu apporter des bénéfices plus rapides, mais la gestion du changement et les impératifs commerciaux ont imposé une approche plus prudente, comme c'est souvent le cas lors d'une transition technologique. Cet enseignement crucial est pris en compte dans la planification des phases futures.

Les prochaines étapes pour Aproove consistent à poursuivre le déploiement progressif auprès de toutes les équipes de merchandising. L'objectif est de finaliser l'adoption par les 22 marques (phase 3) et d'approfondir l'utilisation des fonctionnalités incroyablement puissantes d'Aproove, en se concentrant sur des améliorations qui continuent de répondre aux objectifs et aux principes du programme. Les améliorations fonctionnelles critiques incluent :

• Fonctionnalité de « tags » étendue : Il s'agit d'une nouvelle fonctionnalité essentielle permettant aux utilisateurs de Kroger d'ajouter automatiquement un tag de « département » à toutes leurs notes. Par exemple, les tags ajoutés par les équipes de publicités alimentaires, comme « Viandes » ou « Produits laitiers », ou par les équipes PCOE, permettent désormais à chaque équipe d'identifier qui a formulé un commentaire, qu'il s'agisse de l'équipe de merchandising ou d'un groupe départemental.
• Filtrage et reporting par tags : En plus d'accélérer la recherche des créateurs de balises, cette fonctionnalité facilite grandement le cycle de révision grâce à la possibilité de filtrer les balises. Les utilisateurs peuvent également filtrer les pages dans la vue du plan plat en sélectionnant les balises de notes qui apparaissent sur chaque page. Cette fonctionnalité est aussi essentielle pour le suivi des indicateurs opérationnels, par exemple pour analyser le pourcentage de notes créées, lors de quel cycle de révision, par quel département, etc.
• Automatisation des balises : Les balises sont également utilisées pour mettre en place des capacités d'automatisation par « déclenchement ». L'extraction d'informations telles que les créateurs de notes, les créateurs de balises ou les résultats des notes balisées, comme « rejeté », peut servir à déclencher des actions. Par exemple, lorsqu'une note est marquée avec une balise « rejeté » et qu'un commentaire est ajouté par un autre utilisateur, cette action invite la personne ayant effectué le rejet à en soumettre les raisons. Cela notifie également par e-mail le créateur initial de la note pour l'informer du rejet et de ses motifs.
• Saisie d'informations structurées sur chaque note : Les utilisateurs ont la possibilité de remplir des formulaires prédéfinis qui capturent de multiples facettes de données. Le formulaire structuré saisit la logique métier telle que les informations sur les prix, les tailles de conditionnement, les liens vers des images, etc. Ces données sont ensuite utilisées pour générer des rapports commerciaux précis qui acheminent les corrections vers les équipes de production appropriées et fournissent à la direction des informations statistiques vitales (voir illustrations).

Vue Gestion de projet des balises de département

« L'un des aspects que j'ai particulièrement appréciés dans la collaboration avec PureRED et Aproove, c'est leur capacité à être à l'écoute de l'expérience utilisateur et leur grande réactivité face aux changements, dans des délais très courts, pour améliorer le processus. C'est assez rare pour une entreprise technologique. »
Équipe PE de Kroger

Vue Gestion de projet des balises de département

Formulaires de saisie de données prédéfinis à partir des notes

Comme pour de nombreuses fonctionnalités d'Aproove, la fonctionnalité étendue des balises peut être appliquée de manière flexible aux niveaux de l'épreuve, de la section et du projet.

Les autres fonctionnalités publiées dans la phase 3 pour les utilisateurs de Kroger incluent :

• Améliorations de l'exportation PDF : les administrateurs peuvent définir plusieurs paramètres d'exportation PDF « prédéfinis », ajouter la possibilité de trier les épreuves dans un PDF exporté et informer les utilisateurs lorsque les exportations seront vides.
• Améliorations du tableau de bord : des tableaux de bord personnels peuvent être configurés avec de nombreux nouveaux détails, tels que les balises de projet dans la vue détaillée, les balises de section dans la vue des épreuves des détails du projet, l'ajout de filtres dans la liste des sections de la vue des détails du projet, l'affichage des mots-clés dans les détails du projet, l'affichage du numéro de version du projet, l'affichage des mots-clés et des balises dans la grille de données des projets récemment consultés, l'affichage des mots-clés et des balises dans la grille de données « mes projets », un indicateur visuel pour expliquer à l'utilisateur pourquoi le nom de fichier ne correspond pas à la convention de nommage requise, et la possibilité de définir un message d'erreur localisé lorsque le fichier ne respecte pas la convention de nommage requise.
• Améliorations de l'authentification unique (SSO) : paramètres SSO pour les champs Entreprise et Description.

6.3 Indicateurs d'adoption par l'entreprise

« Bien que j'aie été hésitant quant au passage des commentaires ARC à la saisie directe des commentaires dans Aproove, j'ai trouvé cela beaucoup plus efficace et j'en suis très satisfait. »
Équipes de mécanisation de Kroger

6.3.1 Croissance des utilisateurs

[insérer image]

L'approche d'adoption par l'entreprise a été structurée pour trouver l'équilibre optimal entre la réalisation des objectifs de chaque phase, la réduction des risques opérationnels et l'exploitation des fonctionnalités améliorées d'Aproove.

Dans ce contexte, la croissance du nombre d'utilisateurs a progressé régulièrement, passant de environ 200 utilisateurs au lancement, à 871 en août 2020 et 1001 en mai 2021. Les prévisions actuelles tablent sur une augmentation à plus de 2000 utilisateurs au sein des équipes Kroger et PureRED d'ici la fin de l'année 2021.

Conformément à la croissance structurée des utilisateurs au fil des phases, les volumes de contenu promotionnel gérés dans Aproove ont augmenté régulièrement selon les trois indicateurs d'adoption opérationnelle – tâches envoyées, notes créées et épreuves traitées – les épreuves et les tâches enregistrant le taux de croissance le plus élevé. L'un des résultats attendus d'Aproove est que le volume de notes et de tâches commencera à diminuer, l'efficacité intrinsèque de la plateforme réduisant le niveau global d'interaction nécessaire pour chaque épreuve.

« J'adore Aproove ! »
Équipe PE de Kroger

6.3.2 Volumes de contenu promotionnel – Janvier 2020 à mai 2021

7. Kroger, Approve, PureRED – Aperçu de l'infrastructure technique

La plateforme Aproove s'intègre et se connecte aux couches des opérations de contenu marketing au sein de l'écosystème Martech de Kroger, prenant principalement en charge la définition des données et les capacités de gestion des opérations de contenu marketing (comme illustré dans le modèle Gartner ci-dessous).

Dans sa configuration actuelle, Aproove est un système métier critique qui sert de plateforme centrale pour les besoins spécifiques de Kroger en matière de gestion du travail marketing et de validation, touchant de nombreuses communautés d'utilisateurs de Kroger situées dans les périmètres de ces écosystèmes.

*Source : Gartner Market Guide for Digital Asset Management 2021

Contexte du système Kroger, PureRED, Approve

L'infrastructure Aproove a été configurée pour l'architecture sur mesure de Kroger et PureRED, dans le respect strict de tous les protocoles et politiques de Kroger en matière de technologie, d'infrastructure, d'informatique et de gestion des données. L'un des objectifs de conception de l'infrastructure était de gérer les pics d'activité lors de certaines périodes du cycle de vie de l'exécution promotionnelle et d'évoluer en temps réel sans impact sur les performances des processus techniques.

Aproove se distingue par le fait que ses clients Entreprise disposent d'environnements hébergés dédiés. Cela signifie que Kroger peut bénéficier d'un portail de connexion dédié où l'entreprise conserve le contrôle en tant que fournisseur d'identité (IDP), Aproove agissant en tant que fournisseur de services (SP). Le provisionnement automatique permet à Kroger d'ajouter, de supprimer et d'attribuer facilement des rôles aux utilisateurs dans Aproove.

La conception de l'infrastructure en cluster pour Kroger permet une croissance importante du nombre d'utilisateurs, ce qui ne serait pas réalisable dans un environnement SaaS multi-tenant classique.

Figure 1. Infrastructure de la phase 3 de Kroger

Figure 2. Fonctionnement de la plateforme de gestion du travail Approve - Architecture d'entreprise générique de haut niveau

À un niveau plus global, l'architecture de la plateforme Aproove est hautement configurable et offre de nombreuses options aux clients en fonction des opportunités et des contraintes techniques propres à chaque situation.

8. Annexes et références

Sources de données

Cette étude de cas combine des analyses indépendantes de démonstrations du fournisseur et du produit afin de valider les détails des fonctionnalités. Elle s'appuie également sur des entretiens structurés, des sessions de questions-réponses, des appels de référence et des enquêtes menées auprès d'un groupe représentatif de parties prenantes au sein de toutes les équipes concernées de Kroger, PureRED et Aproove.

Références

Source : Gartner Market Guide for Digital Asset Management 2021

Tableaux de données

Activités Aproove et croissance du nombre d'utilisateurs