Une entreprise, par essence, n'est qu'un ensemble de processus métier.
On peut définir un processus métier comme une série de tâches réalisées par un groupe de parties prenantes pour atteindre un objectif commercial mesurable. Toute entreprise implique au moins un processus métier. On peut dire qu'une entreprise est parfaitement efficace lorsqu'elle exécute tous ses processus de manière optimale. Cependant, chaque processus comporte toujours des inefficacités, sous une forme ou une autre. La cartographie des processus métier consiste à visualiser un processus métier sous forme de diagramme (création d'un flux de travail), ce qui permet d'évaluer ce processus, d'identifier ses inefficacités, de l'optimiser et de garantir la performance maximale de l'organisation. La cartographie des processus métier est l'un des composants de la gestion des processus métier (BPM). Elle peut être considérée comme le fondement de l'ensemble du processus BPM, mais elle présente également de nombreux avantages pour votre organisation :
- Identification des goulots d'étranglement et des améliorations potentielles :les cartographies des processus permettent aux responsables et aux parties prenantes d'analyser précisément les processus métier, d'identifier les inefficacités et de planifier des améliorations.
- Standardisation des processus :une fois optimisé, le processus peut être expliqué avec précision grâce à la cartographie, permettant ainsi à tous vos employés de l'exécuter de manière standardisée.
- Flux de travail visuel et uniforme, accessible à tous :vous pouvez utiliser la cartographie comme guide et procédure opérationnelle standard pour la formation des employés et l'intégration des nouveaux collaborateurs.
Ce guide vous expliquera comment réaliser une cartographie des flux de travail en quelques étapes simples. Afin d'être bien d'accord sur ces étapes, commençons par aborder le concept de cartographie des flux de travail.
Qu'est-ce que la cartographie des flux de travail ?
Comme son nom l'indique, la cartographie des flux de travail consiste à créer une représentation visuelle de votre processus métier, et donc à créer un flux de travail métier.
Ce processus aboutit à une cartographie des flux de travail, qui est une représentation visuelle de la série de tâches, d'actions et de décisions effectuées dans le processus métier pour atteindre ses objectifs.
Grâce à une cartographie des flux de travail, nous obtenons une vue d'ensemble de l'ensemble du processus métier, du début à la fin. Cela nous permet d'identifier les goulots d'étranglement, les inefficacités et les efforts inutiles afin de les éliminer, d'optimiser le processus et de mettre à jour le diagramme de flux de travail en fonction de cette optimisation. Le diagramme de flux de travail permet également de visualiser graphiquement qui exécute chaque étape du processus, permettant ainsi aux membres de l'équipe de comprendre qui travaille sur quoi et comment chacun coordonne ses efforts pour mener à bien le processus. Sans diagramme de flux de travail, il est fréquent que les employés ignorent le travail de leurs collègues, ce qui peut engendrer des malentendus, voire des conflits. Les diagrammes de flux de travail sont généralement représentés sous forme d'organigrammes, mais d'autres méthodes peuvent être utilisées, plus adaptées à certains types de processus. Dans ce guide, nous nous concentrerons principalement sur la cartographie des flux de travail à l'aide d'un organigramme de base.
Symboles de base des organigrammes pour la cartographie des flux de travail
Les organigrammes sont techniquement une représentation graphique des étapes, qui montrent graphiquement les étapes dans l'ordre séquentiel avec divers symboles. Dans un organigramme, différents symboles peuvent représenter différentes choses. Parmi les nombreux symboles présents dans un organigramme, quatre sont particulièrement importants dans la cartographie des flux de travail :
Terminator : la forme ovale représente le début et la fin d'un processus.
Le rectangle représente une tâche spécifique effectuée.
Décision : Le losange représente une étape du processus où une décision doit être prise (par exemple, Oui/Non) avant de passer à l'étape suivante. Étape.
Flèches :reliant les différentes formes du processus, représentant la direction et le flux de l'information.
Principes clés de la cartographie des processus de flux de travail
- Concentrez-vous sur l'objectif constructif
Il est crucial de maintenir un environnement constructif et ouvert au sein de toute l'équipe lors de la cartographie des processus.
- Concentrez-vous sur le processus et non sur les personnes
Nous sommes là pour améliorer le processus, et non pour juger les personnes qui exécutent actuellement ce processus (inefficace). Ces personnes n'ont peut-être pas les outils adéquats pour accomplir leur travail.
- Analysez objectivement et validez les variations
Lors de l'identification d'anomalies, de variations et d'inefficacités, vérifiez si l'événement était ponctuel ou s'il faisait partie intégrante du processus.
- Cartographiez le processus actuel, et non le processus optimisé.
Soyez honnête et cartographiez le processus tel qu'il est (et non tel que vous auriez souhaité). Ceci est important pour que nous puissions identifier précisément les défauts et les corriger.
- La cartographie des processus de flux de travail est un processus continu, et non ponctuel.
Acceptez le fait que nous n'obtiendrons jamais une cartographie de flux de travail parfaitement optimisée, mais que nous l'améliorerons sans cesse.
Cinq étapes faciles pour la cartographie des processus de flux de travail
Étape 1 : Choisir un processus
Avant toute chose, si votre entreprise comprend plusieurs processus (c'est le cas de la plupart des entreprises), choisissez-en un seul à cartographier.
Vous disposez de ressources et de temps limités, et vous n'avez pas besoin de cartographier tous les processus.
Alors, comment faire votre choix ? Plusieurs options s'offrent à vous :
- Identifiez les domaines de votre organisation qui sous-performent actuellement, par exemple lorsqu'un service ne respecte pas ses délais de manière répétée.
- Recherchez les processus présentant des goulots d'étranglement évidents.
- Recherchez les processus qui, une fois améliorés, auront un impact significatif sur votre objectif commercial global.
Il est également crucial de savoir que la cartographie des flux de travail ne fonctionne pas pour tous les processus et qu'il existe différents types de processus métier à prendre en compte.
Différents types de processus métier
On peut généralement classer les différents processus métier en trois grandes catégories :
- Processus métier transactionnels : processus métier axés sur les résultats, généralement séquentiels.
- Processus métier transformationnels Processus : impliquant une transformation d’une forme à une autre (par exemple, d’une matière première à un produit fini). Processus décisionnels : pouvant impliquer des processus d’approbation complexes et différentes séquences. Identifiez le type de processus métier choisi et déterminez s’il est possible de le modéliser à partir des informations préliminaires recueillies. Dans certains cas, il peut être impossible (ou peu efficace) de modéliser le processus à l’aide d’un simple organigramme. Néanmoins, nous pouvons utiliser d'autres techniques comme un diagramme de couloirs si le processus présente des flux différents selon les parties prenantes et les services. Étape 2 : Créez votre équipe de cartographie des processus de flux de travail. Pour ce faire avec précision, il serait judicieux de constituer une équipe chargée de la cartographie des flux de travail. Si votre groupe comprend un expert en flux de travail/processus, celui-ci devrait piloter le projet. Il est également recommandé d'impliquer à la fois les employés et les membres de la direction.L'idéal serait d'impliquer tous les services concernés par le processus à cartographier.Conservez une équipe restreinte, d'environ 8 à 10 personnes. Ceci afin de maintenir l'agilité de l'initiative lors du passage aux prochaines étapes. Informez votre équipe en détail des objectifs de la cartographie des flux de travail :
- Identifier les tâches qui se produisent à chaque étape du processus
- Identifier les personnes responsables de l'exécution de chaque étape du processus
- Détailler chaque tâche visuellement de manière claire et accessible
- Identifier les inefficacités, les goulots d'étranglement et autres ralentissements
- Analyser le flux de travail afin d'identifier les axes d'amélioration potentiels
Cette étape peut être divisée en plusieurs sous-étapes :
- Identifier le début et la fin du processus
Pour certains processus, le début et la fin peuvent être évidents ; cependant, les processus métier n’ont pas toujours de début et de fin clairement définis.
En cas de doute, consultez les membres de l’équipe et les parties prenantes directement impliqués dans le processus.
Obtenez un maximum de détails sur les étapes
Les membres de votre équipe peuvent exécuter le processus métier avec des variations mineures (ou majeures). Interrogez la direction et les employés directement impliqués dans le processus au sujet de ces variations (le cas échéant), et vous devrez ensuite déterminer la meilleure approche en fonction de ces variations.
Lors des entretiens avec les employés, vous devriez également poser des questions clés telles que :- Qui est responsable de quelle tâche ?
- La séquence des tâches à accomplir (si le processus est séquentiel)
- La date limite pour chaque étape du processus
- Leurs suggestions pour améliorer le processus/la tâche spécifique
- Les entrées, les sorties et la durée du processus
Rédigez le processus dans son ordre séquentiel ou parallèle. Vous pouvez commencer avec un stylo et du papier, ou même des notes autocollantes, ou vous pouvez rédiger le processus directement sur votre logiciel de gestion du travail comme Aproove.
Vous ne devez pas vous attendre à ce que le processus de cartographie soit parfait dès le départ. Vous devrez probablement modifier le diagramme plusieurs fois, ajouter et/ou supprimer des étapes, changer les couleurs, etc.
Utilisez les symboles de diagramme de flux ci-dessus pour élaborer votre diagramme de flux de travail, comme dans l'exemple suivant :
- (https://commons.wikimedia.org/wiki/Flow_chart#/media/File:Flowchart_en.svg)Reliez les différentes formes en fonction de la séquence des tâches menant au point final (le point « Arrêt »).Conseil : il est préférable de dessiner d’abord les autres formes et d’attendre que toutes les autres soient correctement positionnées avant de dessiner les flèches et les connecteurs.Étape 4 : Examiner le diagramme de flux de travail
Maintenant que vous avez une ébauche de votre diagramme de flux de travail, il est temps de la réviser et de la modifier pour obtenir un diagramme complet.
Impliquez votre équipe dans ce processus, ainsi que les employés et la direction directement impliqués dans le processus en question. Discutez de la pertinence du diagramme de flux de travail par rapport au processus réel.
C'est également à cette étape qu'il convient d'identifier les goulots d'étranglement et les axes d'amélioration du processus.Étape 5 : Élaborer un plan d'amélioration concret
Listez les goulots d'étranglement et les inefficacités identifiés, et déterminez comment améliorer le processus en les éliminant.
Impliquez à nouveau les employés directement impliqués dans le processus concernant ces goulots d'étranglement.
Par exemple, si un employé signale des plantages fréquents du logiciel utilisé, une mise à jour pourrait s'avérer nécessaire. Si les inefficacités sont dues à des erreurs humaines, la formation des employés pourrait être une solution pertinente.
Il est essentiel de recueillir les commentaires des parties prenantes lors de toute tentative d'amélioration ou d'optimisation du processus ; cela contribuera également à garantir la précision du diagramme de flux de travail.
Identifiez également s'il existe des chemins alternatifs (raccourcis) pour optimiser le processus et recherchez activement les opportunités d'automatiser les tâches.Cartographie des processus : Erreurs à éviter
Voici quelques points clés à éviter lors de la cartographie de vos processus métier et de la création d'un flux de travail :- Ne concevez pas la cartographie des flux de travail autour d'une personne (PDG ou employés vedettes, par exemple) ; cela pourrait nous empêcher d'évaluer objectivement l'efficacité du processus.
- Évitez d'associer des noms individuels lors de l'attribution des rôles dans une cartographie des flux de travail, même pour une petite équipe ou un seul employé par service. Privilégiez plutôt les rôles fonctionnels (responsable marketing, adjoint au responsable, etc.). Ainsi, en cas de changement de service, vous n'aurez pas à modifier votre cartographie.
- Assurez-vous que le processus cartographié comporte des objectifs spécifiques et mesurables. N'effectuez pas de cartographie des flux de travail sur des décisions ouvertes, par exemple.
- Évitez de simplifier ou de surcharger votre cartographie des processus. L'objectif est de garantir que la cartographie représente fidèlement le processus métier réel.
- Ne vous laissez pas distraire par les variations et les exceptions. Prenez-en note, mais évitez de leur consacrer trop de temps afin de garantir l'efficacité de la cartographie des flux de travail.
La cartographie des processus de flux de travail doit se concentrer sur la représentation du processus métier « tel qu'il est » : définir son point de départ et sa fin, et inclure toutes les étapes intermédiaires.
Grâce à une cartographie précise représentant le processus métier réel, nous pouvons identifier objectivement et précisément les inefficacités et les goulots d'étranglement potentiels afin de les améliorer.
Une cartographie des flux de travail peut également contribuer à responsabiliser davantage votre équipe. En attribuant des rôles à chaque étape, nous obtenons une meilleure transparence sur les tâches de chacun. Cela peut contribuer à améliorer la productivité de chaque membre de l'équipe et à éliminer les conflits potentiels qui surviennent souvent lorsque les rôles ne sont pas clairement définis.
