Toutes les entreprises et organisations ont des flux de travail. Même les employés individuels utilisent au moins un flux de travail de processus métier dans leurs opérations quotidiennes.
Lorsque ces flux de travail sont exécutés efficacement, votre entreprise l'est également, et inversement : des flux de travail inefficaces entraînent des retards, des opportunités manquées et des pertes de revenus, de bénéfices, voire de réputation.
Mais qu'est-ce qu'un flux de travail, et pourquoi est-il important de le documenter à l'aide d'un logiciel d'automatisation des flux de travail ?
Et surtout, comment optimiser ces flux de travail pour une efficacité maximale grâce à l'automatisation des flux de travail documentaires ?
Dans ce guide, nous aborderons les points suivants :
- Qu'est-ce qu'un flux de travail ?
- Différents types de flux de travail (comme les flux de travail de processus métier)
- Pourquoi documenter son flux de travail avec un logiciel d'automatisation des flux de travail documentaires ?
- Comment documenter son flux de travail de manière fiable ?
Et plus encore.
Qu'est-ce qu'un flux de travail ?
Un flux de travail Un flux de travail est, en termes simples, une série de tâches qui s'enchaînent, d'où son nom. Plus précisément, un flux de travail est une série de tâches ou d'actions (le travail) réalisées séquentiellement pour atteindre un objectif particulier. En entreprise, un flux de travail doit atteindre un objectif commercial précis, ou en bref, il doit générer de la valeur. Comme mentionné précédemment, toute entreprise utilise au moins un flux de travail, et bien que les flux de travail puissent prendre de nombreuses formes et types, ils impliquent généralement : le traitement de données brutes en données traitées et/ou dans un autre format. Par exemple, la transformation d'une feuille Excel en rapport annuel. La transformation de matières premières en un produit fini, par exemple la fabrication d'un iPhone. La circulation d'informations d'une personne à une autre ou d'un service à un autre. Par exemple, envoyer un formulaire de remboursement au service financier. Les flux de travail sont omniprésents, mais ils ne sont pas toujours évidents ni identifiables. C'est pourquoi visualiser le flux de travail sous forme de diagramme (ou modèle) et le documenter (à l'aide d'un logiciel de gestion des flux de travail) est crucial pour améliorer l'efficacité de votre entreprise. Un bref historique des flux de travail est également important. Le concept de flux de travail et sa documentation ne sont pas nouveaux ; en réalité, l'idée existe depuis le début du XXe siècle. Henry Ford (fondateur de Ford) a introduit la première chaîne de montage en 1913 pour la fabrication des voitures Ford. La chaîne de montage permet à Ford de fabriquer des véhicules pièce par pièce plutôt qu'unité par unité, ce qui est plus efficace et économique. L'invention et la mise en œuvre de la chaîne de montage facilitent considérablement la création de flux de travail. À la même époque, Frederick Taylor, pionnier de l'organisation scientifique du travail, a introduit la méthode d'étude des temps et mouvements, qui mesure le temps nécessaire à l'exécution des tâches. L'idée est qu'à partir des données recueillies, on peut identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement et trouver des solutions pour les éliminer. Henry Gantt, inventeur du diagramme de Gantt (encore largement utilisé aujourd'hui), a également contribué à l'étude des flux de travail. Le diagramme de Gantt a été initialement conçu pour produire une chronologie ou un planning visuel précis du processus de fabrication, permettant ainsi aux superviseurs et aux gestionnaires de suivre l'avancement des tâches par rapport aux étapes clés. Comme nous pouvons le constater dès les débuts de la théorie du flux de travail, l'idée principale est essentiellement la suivante : Identifier le flux de travail Visualiser et documenter le flux de travail avec précision Identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement en analysant le temps nécessaire à l'exécution des tâches Améliorer le flux de travail en éliminant les inefficacités Le concept original de flux de travail s'est développé dans le contexte du secteur manufacturier, et plus particulièrement dans le but d'améliorer l'efficacité de la production en réduisant les gaspillages et en standardisant l'exécution. Cependant, aujourd'hui, le concept de workflow de processus métier est adopté dans de nombreux secteurs d'activité.
Trois principaux types de workflows métier
Le terme « workflow » ou « workflow de processus métier » est souvent utilisé de manière interchangeable avec « processus métier » ou simplement « processus ».
Il est toutefois essentiel de comprendre que, bien que les workflows et les processus soient étroitement liés, ils ne sont pas identiques.
En réalité, le « processus » n'est que l'un des trois types de workflows. Pour comprendre la différence, nous allons ici examiner ces trois types de workflows métier.
1. Flux de travail de processus
On appelle un flux de travail métier un processus si ce flux est répétable et si les tâches (et les séquences d'exécution de ces tâches) sont prévisibles.
Dans un flux de travail de processus, on peut clairement définir :
- Les tâches à accomplir
- La/les échéance(s) de chaque tâche
- La/les personne(s)/équipe(s) responsable(s) de chaque tâche
On peut dire qu'un flux de travail est répétable s'il produit le même résultat lorsqu'on lui fournit les mêmes données d'entrée de manière répétée (ou du moins, avec des variations minimales).
Par exemple, la fabrication d'une voiture sur une chaîne de montage est un processus dans une entreprise de fabrication automobile. Les tâches/étapes nécessaires à l'assemblage d'un véhicule sont prévisibles, et si les étapes exactes sont suivies, le flux de travail produira toujours le même véhicule.
2. Flux de travail de projet
Un flux de travail de projet est non reproductible, mais les tâches nécessaires à la réalisation d'un projet sont prévisibles. Nous pouvons définir les tâches à effectuer, leur calendrier d'exécution et les responsables de chaque tâche.
Cependant, les mêmes données d'entrée dans un flux de travail de projet ne garantissent pas systématiquement le même résultat.
Prenons l'exemple d'une entreprise de fabrication automobile : la conception d'un nouveau modèle de voiture constitue un flux de travail de projet. Les étapes nécessaires au développement d'un nouveau véhicule sont prévisibles, mais le résultat du projet sera différent d'un projet à l'autre.
Toutefois, bien que les projets ne soient pas parfaitement reproductibles, nous pouvons réutiliser des éléments ou l'intégralité des informations relatives au flux de travail dans un nouveau projet.
3. Flux de travail d'étude de cas
Un flux de travail d'étude de cas est à la fois non reproductible et imprévisible.
On peut considérer un cas comme un problème nécessitant une solution spécifique, à l'instar d'un détective résolvant une affaire. Dans un flux de travail de type cas, les étapes/tâches requises ne sont pas prévisibles. Elles ne se révèlent qu'après l'obtention de davantage d'informations. Reprenons l'exemple d'une entreprise de fabrication automobile : la résolution d'un problème sur un véhicule constitue un cas. Les étapes exactes nécessaires à la résolution du problème sont floues, et chaque cas requiert une solution différente (non reproductible). Lorsqu'on aborde les flux de travail, et notamment leur documentation, on se concentre généralement sur les processus. Cependant, certains principes de modélisation et d'optimisation des processus métier peuvent s'appliquer aux flux de travail de projets ou de cas.
Pourquoi documenter vos flux de travail ?
Bien que les flux de travail soient omniprésents en entreprise, une entreprise ou une organisation peut être composée de nombreuses personnes aux personnalités et aux points de vue différents.
Par conséquent, chaque partie prenante ou membre d'une équipe peut interpréter un flux de travail différemment. Chacun peut avoir une idée différente de la manière d'exécuter une tâche, voire l'ensemble du processus. Ces divergences d'interprétation peuvent souvent engendrer confusion et litiges, et finalement des pertes d'efficacité.
C'est là que l'importance de documenter un flux de travail standardisé prend tout son sens grâce à un logiciel de gestion documentaire, garantissant ainsi que l'ensemble de l'équipe et de l'organisation applique ce flux de travail de manière cohérente.
Pour documenter le flux de travail, il faut d'abord le visualiser sous forme de diagramme.
Différentes techniques et méthodes permettent de visualiser un flux de travail, mais la plus courante et sans doute la plus simple consiste à utiliser un organigramme ANSI de base.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de flux de travail de gestion documentaire simple visualisé à l'aide d'un organigramme de base.
Comme nous pouvons le constater, en documentant, visualisant et structurant ces workflows dans un diagramme de flux de travail, nous pouvons comprendre :
- Les tâches exactes requises pour réaliser le flux de travail
- Qui est responsable de chaque tâche
- Le temps nécessaire pour accomplir chaque tâche
En comprenant ces trois éléments du flux de travail de gestion documentaire, nous pouvons analyser si l’exécution du flux de travail est déjà optimale et efficace afin de l’améliorer.
Avantages de la documentation de vos flux de travail
Comme nous pouvons le constater, la visualisation et la documentation des flux de travail ont deux fonctions principales :
1. Standardisation pour plus de cohérence
Grâce à un diagramme de flux de travail correctement documenté et visualisé, nous obtenons une feuille de route standardisée pour exécuter correctement le flux de travail.
Cela permet aux différentes parties prenantes et aux membres de l'équipe de partager la même vision du flux de travail, éliminant ainsi les conflits et la confusion. Nous pouvons garantir que tout le monde est sur la même longueur d'onde afin de faciliter des collaborations plus efficaces lors de l'exécution du flux de travail.
Un flux de travail standardisé et bien documenté facilitera également l'intégration des nouveaux employés. Ces derniers pourront consulter la documentation du flux de travail et comprendre son fonctionnement.
2. Des informations pour plus d'efficacité
Avec un diagramme de flux de travail documenté en place, nous pouvons obtenir une vue d'ensemble du flux de travail du début à la fin. Grâce à une compréhension plus claire de chaque aspect du flux de travail, nous pouvons analyser ce dernier afin d'identifier les inefficacités, les goulots d'étranglement et les redondances. Une cartographie détaillée du flux de travail nous permettra de mieux comprendre comment l'optimiser, ce qui améliorera son efficacité et celle de l'organisation en général. Ces deux fonctions présenteront les avantages suivants : une prise de décision améliorée grâce à une vue d'ensemble claire du flux de gestion documentaire. Les gestionnaires peuvent prendre des décisions plus logiques, cohérentes et fondées sur les données.
Différentes méthodes de documentation des flux de travail
Comme moi
Comme mentionné, il existe différentes manières de visualiser et de documenter un flux de travail.
Chaque flux de travail est unique, et certaines méthodes peuvent être plus adaptées à la visualisation d'un flux de travail spécifique que d'autres. Chaque méthode de cartographie des flux de travail a un aspect différent, et certaines techniques sont donc plus adaptées à la compréhension d'un aspect particulier du flux de travail. Voici cinq des méthodes de cartographie des flux de travail les plus courantes : 1. Diagramme de flux ANSI : Nombre d'entre nous connaissent déjà la méthode des diagrammes de flux : une méthode visuelle utilisant différentes formes, symboles et connecteurs pour visualiser le flux d'un processus. Un diagramme de flux permet de visualiser efficacement une séquence de tâches, les entrées et les sorties d'un flux de travail, les décisions à prendre, les personnes impliquées et le temps nécessaire à chaque tâche. 2. Diagramme d'activité UML
Le diagramme d'activité UML (Unified Modeling Language) est similaire à bien des égards à la méthode des flux de travail. Il met toutefois l'accent sur la modélisation orientée objet des flux de travail en visualisant les acteurs, les rôles, les artefacts, les classes et les actions de chaque tâche.
Un diagramme UML nous permet de mieux comprendre les activités des différents acteurs du flux de travail. Il est donc essentiel pour comprendre le déroulement d'un processus entre différentes équipes/départements et identifier les conditions qui provoquent des actions ou des événements particuliers.
3. Diagramme de couloirs
Une autre méthode courante de modélisation d'un flux de travail est la méthode des couloirs, similaire à l'organigramme standard. La principale différence réside dans les lignes verticales séparant les formes/symboles du diagramme, qui rappellent une piscine de compétition (d'où le nom de « diagramme de couloirs »). Ces lignes verticales permettent de différencier les équipes et les services impliqués dans les diverses tâches/étapes du flux de travail. Ainsi, cette méthode met l'accent sur les interactions entre les équipes, ce qui la rend particulièrement utile pour évaluer l'efficacité de chaque service. 4. Diagramme BPMN (Business Process Modeling Notation) : cette méthode utilise différents symboles pour représenter les flux et privilégie la précision des informations plutôt que les flux et les aspects techniques de chaque tâche (c'est-à-dire les ressources nécessaires à la prise de décision). 5. Diagramme SIPOC (Suppliers-Inputs-Processus-Outputs-Customers) : il s'agit d'un diagramme de couloirs avancé à cinq couloirs (fournisseurs, entrées, processus, sorties et clients). SIPOC se concentre sur l'analyse des différents aspects d'un flux de travail afin d'en comprendre le niveau d'importance (plutôt que la séquence des tâches). Cette méthode est également utile pour analyser la circulation de l'information (qui crée et reçoit l'information).
Comment documenter vos flux de travail : guide étape par étape
Le processus de documentation d'un flux de travail peut varier en fonction du flux de travail lui-même, de notre objectif en le documentant/l'analysant, et d'autres facteurs. Comme indiqué précédemment, plusieurs méthodes sont possibles :
Vous pouvez toutefois utiliser le guide étape par étape suivant pour commencer à documenter votre flux de travail à l’aide d’un diagramme de flux ANSI :
Étape 1 : Choisir un flux de travail à documenter
Bien que l’objectif final soit de cartographier et de documenter tous les flux de travail, il est conseillé de commencer par un seul afin de concentrer nos efforts et nos ressources et d’assurer l’exactitude des informations.
Si votre entreprise ne possède qu’un seul flux de travail, cette étape sera relativement simple. Cependant, la plupart des entreprises en possèdent plusieurs ; choisir un flux de travail prioritaire, comme par exemple un flux de gestion documentaire, peut donc s’avérer complexe.
En général, vous pouvez utiliser une (ou plusieurs) des trois principales approches pour décider quel(s) flux de travail prioriser.
- Approche stratégique :choisir votre processus métier principal et/ou un flux de travail qui contribue le plus au chiffre d’affaires de votre organisation.
- Approche réactive :choisir un flux de travail présentant des problèmes identifiables et apparents, par exemple un flux de travail inefficace, afin de corriger cette « fuite » dès que possible.
- Approche centrée sur le client :choisir un flux de travail qui aura un impact direct sur l’expérience utilisateur et/ou la satisfaction client, par exemple un flux de travail qui, une fois optimisé, réduira le temps d’attente des clients.
Étape 2 : Définir votre objectif
Réfléchissez à l’objectif de la documentation du flux de travail. Si le seul objectif est de disposer d'un flux de travail bien documenté, il n'est peut-être pas nécessaire d'inclure trop de détails dans la documentation.
En revanche, si le but du diagramme est d'analyser et d'optimiser le flux de travail afin d'améliorer l'efficacité, il sera nécessaire de documenter chaque tâche de manière plus approfondie et précise.
Selon l'objectif, vous pouvez également décider qui aura accès à la documentation du flux de travail. S'il s'agit d'une optimisation, il n'est peut-être pas nécessaire de la rendre accessible à un trop grand nombre de personnes.
Si la documentation doit être mise à la disposition de parties externes pour une raison ou une autre, veillez à ne pas y inclure d'informations confidentielles de l'entreprise.
Étape 3 : Collecte des données
Une fois que vous avez défini un flux de travail et l'objectif de sa documentation, l'étape suivante consiste à collecter autant d'informations que possible à son sujet.
Vous devez collecter des données quantitatives et qualitatives afin de pouvoir cartographier le flux de travail avec précision.
Les données quantitatives (données complexes) sont toutes les données qui peuvent être mesurées en quantité ; nous collectons donc ces données par l'observation et l'analyse de rapports. Par exemple, si nous souhaitons documenter un processus d'assemblage automobile, les données quantitatives que nous pouvons collecter incluent : le nombre de voitures assemblées à un instant donné, le nombre de problèmes rencontrés à un instant donné, et le ratio entre les voitures approuvées et rejetées à un instant donné. En revanche, les données qualitatives, ou données « douces », sont des données qui ne peuvent être mesurées quantitativement. Il s'agit par exemple des éléments suivants : les déclencheurs de début et de fin du processus, les tâches impliquées dans chaque étape, les responsables de chaque tâche, le calendrier du processus et les variantes possibles des chemins d'exécution (comme évoqué précédemment). Pour recueillir des informations qualitatives, la meilleure approche consiste à interroger les parties prenantes impliquées dans le processus. Posez autant de questions que nécessaire et utilisez les réponses lors de la rédaction de la documentation.
Étape 4 : Rédaction de la documentation du flux de travail
Maintenant que vous avez rassemblé suffisamment d’informations sur le flux de travail de gestion documentaire, vous pouvez commencer à créer une ébauche du diagramme de flux de travail à l’aide d’un logiciel d’automatisation des flux de travail ou d’un logiciel de gestion des flux de documents. Une solution de gestion des flux de travail comme Aproove, avec son générateur de flux de travail et son logiciel de gestion des flux de travail, peut vous aider à visualiser le diagramme de flux de travail, ce qui facilitera également le processus de documentation.
Puisque vous utilisez la méthode ANSI pour élaborer le diagramme, nous vous conseillons de commencer par les différents symboles et formes, et d'ignorer les flèches et les connecteurs. Une fois que vous êtes sûr de l'emplacement et de la séquence des formes, vous pouvez ajouter les flèches.
Étape 5 : Affinement du diagramme de flux de travail
L'étape suivante consiste à impliquer à nouveau les parties prenantes afin qu'elles examinent votre ébauche dans le logiciel d'automatisation des flux de travail.
Puisque vous documentez un flux de travail tel quel (la documentation doit représenter la manière dont le flux de travail est actuellement exécuté et non la manière dont vous espérez qu'il sera), sollicitez l'avis des parties prenantes afin de vérifier si le flux de travail est aussi précis que possible, en tenant compte des points suivants :
- L'objectif général du flux de travail
- L'action qui déclenche le début du processus et celle qui signale sa fin
- Les tâches impliquées dans chaque étape du processus
- La personne responsable de l'exécution de chaque tâche
- Les variations possibles de ce flux de travail
- Pour chaque point de décision, les informations nécessaires à la prise de décision
Étape 6 : Analyse et optimisation du flux de travail
Si votre objectif est uniquement de documenter le flux de travail, félicitations, votre travail est terminé à l'étape 5 et vous pouvez passer à l'étape suivante.
Cependant, maintenant que nous disposons d'une version complète de la documentation du flux de travail, nous pouvons procéder à une… analyse des flux de travail pour créer un plan d'amélioration.
Analysez le flux de travail objectivement en tenant compte des données qualitatives et quantitatives collectées précédemment et identifiez les goulots d'étranglement et les inefficacités au sein du logiciel de gestion documentaire. Élaborez un plan d'amélioration visant à réduire ou éliminer ces inefficacités et mettez en œuvre ces changements tout en actualisant la documentation.
Une fois les changements mis en œuvre, il convient de consulter à nouveau les parties prenantes afin de vérifier leur impact positif. Recueillir leurs commentaires sur le logiciel d'automatisation des flux de travail contribuera également à garantir l'exactitude de la documentation.
Conclusion
Une documentation précise de votre flux de travail offre à votre entreprise une représentation exacte du processus métier, fournissant ainsi une feuille de route standardisée à toutes les parties prenantes et garantissant la cohérence. Un diagramme de flux de travail correctement documenté nous permettrait également d'effectuer une analyse du flux de travail afin d'élaborer un plan d'amélioration en identifiant les goulots d'étranglement et les inefficacités, ainsi que les moyens d'améliorer ces problèmes.
