Comme son nom l'indique, l'analyse des flux de travail est le processus d'analyse des processus métier d'une organisation. Cependant, avant de pouvoir être examiné, le processus métier doit être correctement visualisé dans une cartographie des flux de travail.
Qu'est-ce que l'analyse des flux de travail ?
Tout d'abord, qu'est-ce qu'un flux de travail ?
Un flux de travail, ou processus métier, est une procédure permettant d'atteindre un objectif métier répétable.
Toute entreprise est fondamentalement un ensemble de processus métier, et chaque entreprise possède au moins un processus. Par exemple, un restaurant ne proposant qu'un seul plat a pour processus métier sa préparation et son service à la table du client.
Un flux de travail n'est pas une tâche. Une tâche est une action ponctuelle, et non un processus répétable. Un processus métier est généralement un ensemble de tâches exécutées séquentiellement et régulièrement en vue d'un objectif reproductible.
Un ensemble de tâches ou de processus métier non liés entre eux constitue, en revanche, un projet.
Comme évoqué précédemment, un aspect essentiel de l'analyse des flux de travail consiste à visualiser le processus métier ou le flux de travail sous forme graphique, généralement un organigramme. Étant donné que les processus métier peuvent être complexes et impliquer de nombreux employés et équipes, une simple liste des étapes est généralement insuffisante. C'est là qu'intervient le logiciel de gestion des flux de travail (logiciel de gestion des flux de travail) pour créer et documenter le schéma du flux de travail. Les utilisateurs peuvent également effectuer une analyse du flux de travail directement sur la plateforme. Grâce à une représentation visuelle du flux de travail sous forme de schéma, l'analyse est plus précise et efficace, car elle offre à l'utilisateur une vue d'ensemble du flux, du début à la fin.
Pourquoi l'analyse des flux de travail est-elle importante ?
L'analyse des flux de travail permet d'optimiser et d'automatiser les processus métier, ce qui peut être bénéfique à l'organisation de différentes manières, notamment :
- Une utilisation plus efficace des ressources
- L'analyse des flux de travail nous permet d'examiner l'intégralité du processus métier dans la cartographie des flux, du début à la fin. Cela nous permet d'identifier les étapes qui peuvent être améliorées ou automatisées, les tâches analogiques inefficaces qui peuvent être numérisées, etc.
Grâce à un outil de gestion et d'analyse des flux de travail, les entreprises peuvent identifier leurs inefficacités et redondances, ainsi que les risques potentiels. Par conséquent, l'organisation peut fonctionner plus efficacement, avec moins d'erreurs et d'incidents, et atteindre ses objectifs avec moins de ressources. - Fournir de meilleurs produits et services aux clients
- Permettre à l'organisation de devenir plus efficace et performante se traduira en fin de compte par une meilleure expérience utilisateur pour nos clients. Grâce à un flux de travail optimisé, nous pouvons désormais livrer nos produits et services plus rapidement, sans aucun retard, ni problème de réapprovisionnement, ni autre dysfonctionnement lié à des inefficacités opérationnelles.
De plus, l'analyse des flux de travail permettrait aux entreprises d'offrir un service client plus fluide et plus rapide. Des clients satisfaits auront confiance en votre entreprise et seront susceptibles de recommander votre marque à leurs proches. - Optimisation de l'espace et de l'utilisation des équipements
- L'analyse des flux de travail permettrait également de mieux comprendre si l'entreprise a optimisé l'utilisation de son espace et de ses équipements pour atteindre ses objectifs. Par exemple, si deux équipes interagissent fréquemment mais sont séparées par une distance de 10 minutes à pied, les rapprocher peut réduire considérablement le temps nécessaire à l'accomplissement de leurs tâches.
Une analyse des flux de travail bien menée permet d'optimiser l'emplacement des équipements principaux, l'attribution des espaces de bureau, le choix des équipements à moderniser ou à remplacer, etc. - Garantir le bien-être et la motivation des employés
- En optimisant les processus métier, nous contribuons à maintenir, voire à améliorer, le moral des employés. Personne n'apprécie de travailler avec des outils inefficaces et des processus obsolètes, et rien n'est plus frustrant pour les employés que de se sentir ignorés et négligés. L'analyse des flux de travail permet aux dirigeants et aux managers d'identifier les redondances et les inefficacités susceptibles d'affecter directement la performance et le confort des employés dans l'exécution de leurs tâches.
- Lorsque les employés sont convaincus de pouvoir accomplir leurs tâches efficacement, leur moral s'en trouve considérablement amélioré, ce qui, à son tour, leur permet de contribuer davantage à votre entreprise.
- Conformité et réglementation
- Nous pouvons également utiliser l'analyse des flux de travail pour garantir que tous les processus métier restent conformes aux réglementations applicables. Si votre secteur d'activité est fortement réglementé (par exemple, la santé ou la finance), vous pourriez être soumis à de nombreuses obligations légales et de reporting. Disposer d'une cartographie des flux de travail bien conçue facilitera également la création de vos rapports.
Création d'une cartographie des flux de travail
Avant de procéder à l'analyse des flux de travail, nous commençons par visualiser le processus métier dans une cartographie des flux de travail. Ce processus est appelé cartographie des processus de flux de travail, ou WPM.
Nous pouvons utiliser diverses techniques pour créer une carte de flux de travail, mais nous utiliserons le plus souvent des organigrammes pour visualiser graphiquement le processus métier.
Comme nous le savons, les organigrammes visualisent graphiquement des étapes ou des tâches à l'aide de différents symboles. WPM utilise quatre symboles essentiels :
Terminator : la forme ovale représente le début et la fin d'un processus.
Opération :le rectangle représente une tâche spécifique effectuée
Décision :le losange représente une étape du processus où une décision doit être prise (par exemple, Oui/Non) avant de passer à l'étape suivante Étape.
Flèches :reliant les différentes formes du processus, représentant la direction et le flux de l'information.
Voici un aperçu général de la manière dont nous pouvons effectuer une cartographie des processus de flux de travail pour un processus métier :
Étape 1 : Choisir un flux de travail à cartographier
Décidez du processus/flux de travail que vous allez cartographier et analyser. Bien qu'il soit tout à fait possible de cartographier et d'analyser tous les processus métier de votre organisation (et c'est probablement votre objectif final), il est préférable de se concentrer sur un flux de travail à la fois afin d'optimiser vos efforts.
Si vous hésitez quant au processus à choisir, voici quelques éléments à prendre en compte :
- Les processus présentant des inefficacités manifestes sont les meilleurs candidats.
- Identifiez les aspects ou les services de votre organisation qui ont affiché des performances insuffisantes de manière répétée ces derniers temps. Recherchez au sein de ce service les processus inefficaces.
- Vous pouvez également choisir un processus qui, une fois optimisé, peut avoir un impact positif significatif sur votre organisation, même s'il fonctionne déjà plutôt bien.
Étape 2 : Collecte des données
L'étape suivante consiste à recueillir autant d'informations que possible sur le processus choisi. La meilleure approche consiste généralement à interroger les membres de l'équipe et la direction directement impliqués dans le processus métier et à poser les questions nécessaires pour connaître :
- Les points de départ et d'arrivée du flux de travail :
Ne sous-estimez pas cet aspect, car certains processus peuvent ne pas avoir d'état de départ ou d'arrivée suffisamment clair. Identifiez l'action qui a marqué le début du processus et les conditions dans lesquelles il est considéré comme terminé. - Toutes les étapes du processus :
Dans une situation de travail réelle, différents employés peuvent exécuter le même processus de différentes manières ; parfois, les variations peuvent être importantes. Interrogez d'autres employés sur les étapes exactes qu'ils suivent pour mener à bien un processus. S'il existe des variations, vous devrez identifier la plus efficace à intégrer à votre diagramme de flux de travail.
Autres questions que vous pourriez poser : - Qui est responsable de quelle tâche ?
- Si le processus est séquentiel, dans quel ordre précis les tâches doivent-elles être exécutées ?
- Quelle est la date limite pour chaque étape ? (le cas échéant)
Vous pouvez également leur demander leur avis sur les améliorations possibles du processus. Cela peut s'avérer utile lors de l'analyse du flux de travail.
Étape 3 : Créer un brouillon
L'étape suivante consiste à ordonner les étapes et à rédiger le diagramme de flux de travail. Plusieurs méthodes sont possibles, et même un stylo et du papier suffisent.
Toutefois, si votre objectif est d'effectuer une analyse de flux de travail, il est préférable de dessiner le processus directement dans votre logiciel d'analyse et de gestion des flux de travail, tel qu'Aproove, afin de pouvoir analyser ultérieurement le diagramme de flux de travail directement dans l'application.
Utilisez les étapes du diagramme pour visualiser le flux de travail. Il est préférable de dessiner d'abord les autres formes et de les agencer avant de dessiner les flèches et autres connecteurs.
N'ajoutez les flèches que lorsque vous êtes certain que les formes sont correctement positionnées. Reliez les différentes formes à l'aide de connecteurs et de flèches en fonction de la séquence des tâches que vous avez identifiées à l'étape précédente, jusqu'au point final.
Étape 4 : Examiner et corriger le diagramme de flux de travail
Une fois que vous disposez d'une ébauche de travail, l'étape suivante consiste à l'examiner et à la corriger afin d'obtenir un diagramme de flux de travail complet.
Il est important de se rappeler que cette étape garantit que le schéma représente fidèlement le processus métier actuel, et non le processus idéal.
Impliquez à nouveau les employés et les gestionnaires directement impliqués dans le flux de travail et demandez-leur leur avis sur la précision du schéma.
Et voilà ! Maintenant que vous disposez d’un schéma précis du flux de travail, nous pouvons enfin passer à la phase d’analyse.
Analyse du flux de travail : Comment analyser votre schéma ?
Maintenant que nous avons visualisé le flux de travail sous forme de schéma complet, que pouvons-nous analyser ?
Bien que le processus d'analyse idéal puisse varier en fonction du flux de travail et des objectifs commerciaux, lors de l'analyse d'un flux de travail, nous devons considérer quatre principes principaux :
- Objectif(s) du processus métier
Quel est le but du processus/flux de travail donné ?En comprenant les objectifs précis du processus, nous pouvons identifier si les tâches et les étapes sont déjà efficaces et efficientes pour atteindre ces objectifs. - Identifier les étapes et la séquence exacte dans laquelle elles doivent être exécutées
Ceci est crucial ; Si les étapes incluses dans votre schéma ne sont pas complètes/exactes ou si leur séquence est incorrecte, votre analyse de flux de travail sera inutile. - Identifier le « pourquoi » de chaque étape
Lors de l'analyse du schéma de flux de travail, demandez-vous pourquoi nous devons effectuer une tâche ou une étape. Si vous ne trouvez pas de réponse claire à cette question, cela signifie peut-être que cette tâche est redondante ; vous pouvez alors l'éliminer du processus ou la remplacer par une tâche plus efficace. Toutes les étapes du processus doivent contribuer à la réalisation de ses objectifs. - Considérer les rôles des différentes équipes et personnes dans le processus
Un autre aspect essentiel de l'analyse de flux de travail consiste à identifier le rôle de chaque personne et de chaque service dans le processus métier. Pratiquement tous les processus métier impliquent la transmission de tâches d'une personne à une autre et d'une équipe à une autre. En comprenant le rôle de chaque individu et de chaque équipe, l'analyse des flux de travail permet de déterminer si une équipe est à l'origine de goulots d'étranglement ou si un individu ne peut pas travailler à pleine capacité pour une raison ou une autre.
Étapes de l'analyse des flux de travail
En nous basant sur les principes ci-dessus, nous pouvons réaliser une analyse des flux de travail en suivant les étapes suivantes :
Étape 1 : Collecte des données quantitatives
Préparez votre schéma de flux de travail et collectez des données concrètes en interrogeant les superviseurs et les employés. Vous devez recueillir toutes les données susceptibles d'affecter la performance du flux de travail en fonction de son objectif. Cela variera considérablement selon le processus lui-même, mais prenons comme exemple un flux de travail standard de remboursement de factures.
Pour un processus de remboursement de factures, nous pouvons collecter les données suivantes :
- Nombre de formulaires de remboursement sur une période donnée
- Temps moyen nécessaire pour réaliser chaque tâche du processus (indiquer également le temps le plus court et le plus long)
- Nombre de formulaires approuvés
- Nombre de formulaires rejetés
- Nombre de formulaires invalides/erronés
- Nombre de fois où des clarifications supplémentaires ont été nécessaires
Étape 2 : Collecte de données qualitatives
Pour analyser la performance de vos flux de travail, vous aurez besoin de plus que de simples chiffres. Vous pouvez collecter des données qualitatives (ou « douces ») en discutant avec les personnes impliquées dans le flux de travail.
Reprenons l’exemple du formulaire de remboursement : l’équipe commerciale est généralement responsable de la majorité des remboursements. Vous pouvez les interroger pour obtenir des informations qualitatives supplémentaires sur le flux de travail : le formulaire est-il suffisamment simple et efficace pour eux ? Le processus est-il suffisamment rapide ? Etc.
La cartographie des flux de travail ne permet généralement de saisir que l'aspect quantitatif du processus métier. Ces échanges peuvent donc s'avérer précieux. Par exemple, il se peut que le responsable financier ait parfois besoin de confirmer certains détails non inclus dans le formulaire par e-mail ou par téléphone, ce qui entraîne des retards d'approbation. Nous pourrions alors décider d'ajouter des champs au formulaire afin de réduire ces appels téléphoniques improductifs.
Ces types de données qualitatives peuvent ne pas figurer dans votre cartographie des flux de travail, et pourtant elles peuvent s'avérer extrêmement importantes.
Étape 3 : Identification des redondances et des inefficacités
Analysez le flux de travail objectivement en tenant compte des données qualitatives et quantitatives que vous avez collectées précédemment et en considérant les facteurs suivants :
- Objectif(s) et finalité(s) du flux de travail
- À qui le processus est-il destiné ?
- Quels sont les critères d'un processus exemplaire pour ce flux de travail spécifique ?
- Quel est l'objectif de l'optimisation ? Minimiser les erreurs, accélérer le processus, ou les deux ?
Ainsi, lors de l'analyse de chaque étape du flux de travail, vous devez vous poser les questions suivantes :
- Cette étape est-elle vraiment nécessaire pour atteindre l'objectif ?
- Peut-on la simplifier ou l'automatiser ?
- Peut-on remplacer le processus d'approbation par une simple notification ?
- Peut-on garantir que chacun dispose toujours des données nécessaires pour accomplir sa tâche ?
Étape 4 : Mise en œuvre de l'optimisation
Une fois les améliorations potentielles identifiées grâce à l'analyse précédente, mettez en œuvre les modifications prévues dans le flux de travail.
Impliquez les employés et les parties prenantes afin d'évaluer l'amélioration : est-elle plus efficace que le flux de travail précédent ? Comment peut-elle être encore améliorée ?
Il est essentiel d'accepter que le flux de travail ne sera jamais parfait et qu'il faudra l'analyser et l'améliorer en continu.
Conclusion
L'analyse des flux de travail consiste essentiellement à analyser les aspects quantitatifs et qualitatifs d'un processus métier afin d'identifier les axes d'amélioration. Grâce à des outils d'analyse et de gestion des flux de travail comme Aproove, vous pouvez générer une cartographie des flux de travail et obtenir toutes les données nécessaires sur une plateforme unique, ce qui rend l'analyse plus rapide et moins coûteuse.
Bien menée, l'analyse des flux de travail permet d'identifier les processus métier déjà optimisés et ceux qui peuvent être encore améliorés. Ces informations permettent ensuite d'optimiser le processus. Par conséquent, nous pouvons utiliser nos ressources plus efficacement pour atteindre nos objectifs commerciaux tout en préservant le moral de notre équipe.
