Toutes les entreprises et organisations ont des flux de travail. Même les employés individuels utilisent toujours au moins un flux de travail dans leurs opérations quotidiennes.
Lorsqu'un flux de travail est exécuté efficacement, votre entreprise l'est également, et inversement : des flux de travail inefficaces entraînent des retards, des opportunités manquées et des pertes de revenus, de bénéfices et même de réputation.
Mais que sont les flux de travail, et pourquoi est-il important de documenter votre flux de travail ? Plus important encore, comment pouvons-nous optimiser un flux de travail métier pour le rendre aussi efficace que possible ?
Dans ce guide, nous aborderons les points suivants :
- Qu'est-ce qu'un flux de travail ?
- Différents types de flux de travail
- Pourquoi documenter votre flux de travail ?
- Comment documenter votre flux de travail de manière fiable et précise ?
- Comment analyser le flux de travail établi
- Comment optimiser le flux de travail pour garantir son efficacité maximale
Et bien plus encore !
Qu'est-ce qu'un flux de travail ?
Un flux de travail est, en termes simples, une série de tâches qui s'enchaînent, d'où son nom. Plus précisément, un flux de travail est une série de tâches ou d'actions (le travail) réalisées séquentiellement pour atteindre un objectif précis. En entreprise, un flux de travail doit atteindre un objectif commercial spécifique, autrement dit, il doit générer de la valeur. Comme mentionné précédemment, toute entreprise utilise au moins un flux de travail. Bien que les flux de travail puissent prendre de nombreuses formes et types, ils impliquent généralement : le traitement de données brutes en données traitées et/ou dans un autre format. Par exemple, la transformation d'une feuille Excel en rapport annuel ; la transformation de matières premières en produit fini, par exemple la fabrication d'un iPhone ; la circulation d'informations entre personnes ou entre services. Par exemple, l'envoi d'un formulaire de remboursement au service financier. Les flux de travail sont omniprésents, mais ils sont parfois difficiles à identifier. C’est pourquoi visualiser le flux de travail sous la forme d’un diagramme (ou modèle) et le documenter est crucial pour améliorer l’efficacité de votre entreprise.
Brève histoire du flux de travail
Le concept de flux de travail et sa documentation ne sont certainement pas nouveaux ; en fait, l’idée de flux de travail existe depuis le début du XXe siècle.
Henry Ford (le fondateur de Ford) a introduit la première chaîne de montage en 1913 pour fabriquer les voitures Ford. La chaîne de montage permet à Ford de construire des véhicules pièce par pièce plutôt qu'unité par unité, ce qui est plus efficace et plus rentable.
L'invention et la mise en œuvre de la chaîne de montage facilitent essentiellement la création de flux de travail.
Durant la même période, Frederick Taylor, pionnier de l'organisation scientifique du travail, a introduit la méthode d'étude des temps et mouvements, qui mesure le temps nécessaire à l'exécution des tâches. L'objectif est d'identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement grâce aux données recueillies, et de trouver des solutions pour les éliminer.
Henry Gantt, inventeur du diagramme de Gantt (encore largement utilisé aujourd'hui), a également contribué à l'étude des flux de travail. Le diagramme de Gantt a été initialement conçu pour produire une représentation visuelle précise du calendrier ou du planning du processus de fabrication, permettant ainsi aux superviseurs et aux responsables de suivre l'avancement des tâches par rapport aux étapes clés.
Comme nous pouvons le constater dès les débuts de la théorie du workflow, l'idée principale d'un workflow de processus métier consiste essentiellement à :
- Identifier le workflow
- Visualiser et documenter le workflow avec précision
- Identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement en analysant le temps nécessaire à l'exécution des tâches
- Améliorer le workflow en éliminant les inefficacités
Le concept original de workflow a été développé dans le contexte du secteur manufacturier, et plus particulièrement pour rendre la production plus efficace en réduisant les gaspillages et en standardisant l'exécution. Cependant, aujourd'hui, le concept de flux de travail est adopté dans de nombreux secteurs.
Trois principaux types de flux de travail d'entreprise
Le terme « flux de travail » ou « flux de travail d'entreprise » est souvent utilisé de manière interchangeable avec « flux de travail de processus métier » ou simplement « processus ».
Il est toutefois essentiel de comprendre que, bien que les flux de travail et les processus soient étroitement liés, ils ne sont pas identiques. En réalité, le terme « processus » ne désigne qu'un des trois types de flux de travail. Pour bien comprendre la différence, nous allons examiner ces trois types de flux de travail métier. Flux de travail de type processus : Un flux de travail métier est qualifié de processus s'il est reproductible et si les tâches (ainsi que leur séquence d'exécution) sont prévisibles. Dans un flux de travail de type processus, on peut définir clairement : - Les tâches à accomplir ; - Les échéances des tâches ; - La personne ou l'équipe responsable de chaque tâche. Un flux de travail est dit reproductible s'il produit le même résultat avec les mêmes entrées, de manière répétée (ou presque). Par exemple, la fabrication d'une voiture sur une chaîne de montage est un processus dans une entreprise de fabrication automobile. Les tâches/étapes nécessaires à l'assemblage d'un véhicule sont prévisibles, et si elles sont suivies à la lettre, le processus produira toujours le même véhicule. Flux de travail de projet : Un flux de travail de projet est unique, mais les tâches nécessaires à sa réalisation sont prévisibles. On peut définir les tâches à effectuer, leur calendrier d'exécution et les responsables de chaque tâche. Cependant, l'utilisation des mêmes données d'entrée dans un flux de travail de projet ne garantit pas systématiquement le même résultat. Dans le contexte de la fabrication automobile, la conception d'un nouveau modèle de voiture constitue un flux de travail de projet. Les étapes nécessaires au développement d'un nouveau véhicule peuvent être prévisibles, mais le résultat du projet sera différent d'un projet à l'autre.
Cependant, même si les projets ne sont pas exactement reproductibles, nous pouvons réutiliser des éléments ou l'intégralité des informations relatives au flux de travail dans un nouveau projet.
Un flux de travail par cas est à la fois non reproductible et imprévisible.
On peut considérer un cas comme un problème nécessitant une solution spécifique, à l'instar d'un détective résolvant une affaire.
Dans un flux de travail par cas, les étapes/tâches requises ne sont pas prévisibles. Elles ne se révèlent qu'après avoir recueilli davantage d'informations.
Reprenons l'exemple de l'industrie automobile : la résolution d'un problème sur un véhicule constitue un cas. Les étapes exactes pour résoudre le problème ne sont pas claires, et chaque cas nécessiterait une solution différente (non reproductible).
Lorsqu'on aborde la question des flux de travail, et notamment leur documentation, on se concentre généralement sur les processus. Cependant, certains principes de modélisation et d'optimisation des processus métier peuvent s'appliquer aux flux de travail de projets ou de cas.
Pourquoi documenter vos flux de travail ?
Si les flux de travail sont omniprésents en entreprise, une entreprise ou une organisation peut être composée de nombreuses personnes aux personnalités et aux points de vue différents.
Par conséquent, chaque partie prenante ou membre d'une équipe peut interpréter un flux de travail différemment. Chacun peut avoir une idée différente de la manière d'exécuter une tâche, voire l'ensemble du processus. Ces divergences d'interprétation peuvent souvent engendrer de la confusion et des conflits, et finalement des pertes d'efficacité.
C'est là que l'importance de documenter un flux de travail standardisé prend tout son sens : cela garantit que l'ensemble de l'équipe et de l'organisation exécute le flux de travail de manière cohérente.
Pour documenter le flux de travail, nous devons d'abord le visualiser sous la forme d'un diagramme de flux de travail.
Nous pouvons utiliser diverses techniques et méthodes pour visualiser un flux de travail, mais la plus courante et sans doute la plus simple consiste à utiliser un organigramme ANSI de base.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de flux de travail simple de gestion de documents visualisé à l'aide d'un organigramme de base. src="https://cdn.prod.website-files.com/69e28824157376f9f6718bde/6a172891c21a92c4eaec77b0_7005877624_566a612dbf_c.jpeg" width="auto" height="auto" loading="auto">
Comme nous pouvons le constater, en documentant, visualisant et structurant ces flux de travail dans un diagramme de flux de travail, nous pouvons comprendre :
- Les tâches exactes nécessaires à la réalisation du flux de travail
- Qui est responsable de chaque tâche
- Le temps nécessaire à l'accomplissement de chaque tâche
En comprenant ces trois éléments du flux de travail, nous pouvons analyser si son exécution est déjà optimale et efficace, afin de l'améliorer.
Avantages de la documentation de vos flux de travail
Comme nous pouvons le constater, la visualisation et la documentation des flux de travail ont deux fonctions principales :
- Standardiser pour plus de cohérence :
- Avec une documentation appropriée Grâce à un diagramme de flux de travail visualisé, nous obtiendrons une feuille de route standardisée pour exécuter correctement le flux de travail. Cela permettra aux différentes parties prenantes et aux membres de l'équipe de partager la même vision du flux de travail, éliminant ainsi les conflits et les malentendus. Nous pourrons ainsi garantir que tout le monde est sur la même longueur d'onde, facilitant ainsi les collaborations lors de l'exécution du flux de travail. Un flux de travail standardisé et bien documenté facilitera également l'intégration des nouveaux employés. Les nouveaux employés peuvent consulter la documentation relative aux flux de travail et comprendre leur fonctionnement.
- Optimisation des processus :
- Grâce à un diagramme de flux de travail documenté, nous obtenons une vue d'ensemble du flux de travail, du début à la fin.
- Une meilleure compréhension de chaque aspect du flux de travail nous permet d'analyser les inefficacités, les goulots d'étranglement et les redondances.
- Un schéma de flux de travail bien documenté nous permettra de mieux comprendre comment l'optimiser, ce qui améliorera son efficacité et celle de l'organisation en général.
- Ces deux fonctions offrent les avantages suivants :
- Amélioration de la prise de décision grâce à une vue d'ensemble claire du flux de travail. Les gestionnaires peuvent prendre des décisions plus logiques, cohérentes et fondées sur les données.
- Élimination des goulots d'étranglement et des redondances dans les flux de travail, pour un flux de travail plus efficace
- Nous obtiendrons les mêmes résultats tout en utilisant moins de ressources lors de l'exécution d'un flux de travail, ce qui permettra d'économiser plus d'argent, de temps et de ressources à long terme.
- Expérience client cohérente : les clients bénéficieront d'un service/produit de haute qualité à chaque fois.
- Meilleure compréhension de chaque tâche et étape du flux de travail afin de pouvoir les optimiser.
- Meilleure intégration entre les flux de travail et entre un flux de travail et la technologie
- Possibilité de remplacer, d'automatiser, voire d'éliminer les tâches redondantes des flux de travail, permettant ainsi aux employés de consacrer leur temps précieux à des tâches plus critiques qui contribueront davantage à la réalisation des objectifs de l'organisation.
Différentes méthodes de documentation des flux de travail
Comme mentionné précédemment, il existe différentes manières de visualiser et de documenter un flux de travail. Chaque flux de travail est unique, et certaines méthodes permettent de mieux visualiser un flux de travail spécifique que d'autres. Chaque méthode de cartographie des flux de travail a un aspect ou une approche différente ; une technique particulière est donc plus adaptée à la compréhension d'un aspect particulier du flux de travail qu'une autre. Voici cinq des méthodes de cartographie des flux de travail les plus courantes : Perspectives pour une efficacité accrue : Nombre d'entre nous connaissent déjà la méthode des organigrammes : une méthode visuelle utilisant différentes formes, symboles et connecteurs pour visualiser le flux d'un processus.
Un organigramme permet de visualiser efficacement une séquence de tâches, d'entrées et de sorties d'un flux de travail, les décisions qui doivent être prises, les personnes impliquées dans le flux de travail et le temps nécessaire à chaque tâche.
Cette méthode, qui signifie « Notation de modélisation des processus métier », utilise différents symboles pour représenter les flux et privilégie la précision des informations plutôt que les flux et les aspects techniques de chaque tâche (c'est-à-dire les ressources nécessaires à la prise de décision).
Ce diagramme signifie « Fournisseurs-Entrées-Processus-Sorties-Clients ». Il peut être considéré comme un diagramme de couloirs avancé à cinq couloirs (fournisseurs, entrées, processus, sorties et clients).
Le SIPOC se concentre sur l'analyse des différents aspects d'un flux de travail afin de comprendre leur niveau d'importance (plutôt que la séquence des tâches). Utile également pour analyser les flux d'information (qui crée et reçoit l'information).
Comment documenter vos flux de travail : Guide étape par étape
Le processus de documentation d'un flux de travail peut varier selon le flux lui-même, l'objectif de la documentation/analyse et d'autres facteurs. Comme indiqué précédemment, plusieurs méthodes sont possibles.
Vous pouvez toutefois utiliser le guide étape par étape suivant pour commencer à documenter votre flux de travail à l'aide d'un diagramme de flux ANSI :
Étape 1 : Choisir un flux de travail à documenter
Bien que l'objectif final soit de cartographier et de documenter tous les flux de travail, il est conseillé de commencer par un seul afin de concentrer nos efforts et nos ressources et d'assurer l'exactitude des informations.
Si votre entreprise ne possède qu'un seul flux de travail, cette étape sera relativement simple. Cependant, la plupart des entreprises ont plusieurs flux de travail, il peut donc être difficile de choisir celui à prioriser.
En général, vous pouvez utiliser une (ou plusieurs) des trois principales approches pour décider quel(s) flux de travail prioriser.
- Approche stratégique :choisir votre processus métier principal et/ou un flux de travail qui contribue le plus au chiffre d’affaires de votre organisation.
- Approche réactive :choisir un flux de travail présentant des problèmes identifiables et apparents, par exemple un flux inefficace, afin de corriger cette « fuite » dès que possible.
- Approche centrée sur le client :choisir un flux de travail qui aura un impact direct sur l’expérience utilisateur et/ou la satisfaction client, par exemple un flux de travail qui, une fois optimisé, réduira le temps d’attente des clients.
Étape 2 : Définir votre objectif
Réfléchissez à l’objectif de la documentation… Flux de travail. Si le seul objectif est de disposer d'un flux de travail bien documenté, il n'est peut-être pas nécessaire d'inclure trop de détails dans la documentation.
En revanche, si le but du diagramme est d'analyser et d'optimiser le flux de travail afin d'améliorer l'efficacité, il est indispensable de documenter chaque tâche de manière plus approfondie et précise.
Selon l'objectif, vous pouvez également décider qui aura accès à la documentation du flux de travail. S'il s'agit d'une optimisation, il n'est peut-être pas nécessaire de la rendre accessible à un grand nombre de personnes.
Si la documentation doit être mise à la disposition de tiers pour une raison ou une autre, veillez à ne pas y inclure d'informations confidentielles de l'entreprise.
Étape 3 : Collecte de données
Une fois que vous avez défini un flux de travail et l'objectif de sa documentation, l'étape suivante consiste à collecter autant d'informations que possible à son sujet.
Il est important de recueillir des données à la fois quantitatives et qualitatives afin de cartographier précisément le flux de travail.
Les données quantitatives (ou données complexes) sont toutes les données mesurables ; nous les recueillons donc par l’observation et l’analyse de rapports.
Par exemple, imaginons que nous souhaitions documenter un processus d'assemblage automobile. Les données quantitatives que nous pouvons collecter incluent :
- Le nombre de voitures assemblées à un instant donné
- Le nombre de problèmes à un instant donné
- Le ratio entre les voitures approuvées et rejetées à un instant donné
En revanche, les données qualitatives, ou données « douces », sont des données qui ne peuvent être mesurées quantitativement. Il s'agit par exemple de :
- Les déclencheurs de début et de fin du processus
- Les tâches impliquées dans chaque étape du processus métier
- Les responsables de chaque tâche
- Le calendrier du processus
- Les variantes possibles des chemins d'exécution (comme évoqué précédemment)
Pour recueillir des informations qualitatives, la meilleure approche consiste à interroger les parties prenantes impliquées dans le processus. Posez autant de questions que nécessaire et appliquez-les lors de l'étape suivante : la rédaction de la documentation du flux de travail.
Étape 4 : Rédaction de la documentation du flux de travail
Maintenant que vous avez recueilli suffisamment d'informations sur le flux de travail, vous pouvez commencer à créer une ébauche du diagramme de flux de travail. Un logiciel d'automatisation des flux de travail comme Approve, avec son générateur de flux de travail et son logiciel de gestion des flux de travail, peut vous aider à visualiser le diagramme, ce qui facilitera également la rédaction de la documentation.
Puisque vous utilisez la méthode ANSI pour élaborer le diagramme, nous vous conseillons de commencer par les différents symboles et formes, et d'ignorer les flèches et les connecteurs. Une fois que vous êtes sûr de l'emplacement et de la séquence des formes, vous pouvez ajouter les flèches.
Étape 5 : Rédaction de la documentation du flux de travail
L'étape suivante consiste à impliquer à nouveau les parties prenantes pour qu'elles examinent votre ébauche.
Puisque vous documentez un flux de travail tel qu'il est (la documentation doit refléter son exécution actuelle et non son fonctionnement souhaité), sollicitez l'avis des parties prenantes afin de vérifier si le flux de travail est aussi précis que possible, en tenant compte des points suivants :
- Objectifs généraux du flux de travail
- Action déclenchant le début et la fin du processus
- Tâches impliquées à chaque étape du processus
- Responsable de chaque tâche
- Variantes potentielles de ce flux de travail
- Informations nécessaires à la prise de décision à chaque point de décision
Étape 6 : Analyse et optimisation du flux de travail
Si votre objectif est uniquement de documenter le flux de travail, félicitations, votre travail est terminé à l'étape 5 et vous pouvez passer à la suivante.
Cependant, maintenant que nous disposons d'une version complète de la documentation du flux de travail, nous pouvons procéder à une… analyse des flux de travail pour créer un plan d'amélioration.
Analysez le flux de travail objectivement en tenant compte des données qualitatives et quantitatives que vous avez collectées précédemment et identifiez les goulots d'étranglement et les inefficacités. Créez un plan d'amélioration pour réduire ou éliminer ces inefficacités et mettez en œuvre ces changements tout en mettant à jour la documentation.
Une fois les changements mis en œuvre, nous devrions à nouveau impliquer les parties prenantes pour confirmer si les changements apportés produisent des effets positifs. Obtenir des commentaires des parties prenantes contribuera également à garantir l'exactitude du flux de travail documenté.
Conclusion
Une documentation précise de votre flux de travail fournira à votre entreprise une représentation précise d'un processus métier, ce qui fournira une feuille de route standardisée à toutes les parties prenantes pour garantir la cohérence.
Un diagramme de flux de travail correctement documenté nous permettrait également d'effectuer une analyse du flux de travail afin d'élaborer un plan d'amélioration en identifiant les goulots d'étranglement et les inefficacités, et en trouvant des moyens d'améliorer ces problèmes.
